Деловой этикет: как правильно разговаривать по телефону
Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.
Основные требования телефонного этикета просты.
Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.
Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.
После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.
Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.
Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.
Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.
И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.
Добавьте «Правду.Ру» в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google, либо Яндекс.Дзен
Быстрые новости в Telegram-канале Правды.Ру. Не забудьте подписаться, чтоб быть в курсе событий.
Позвонить первой или ждать инициативы от мужчины?
Бытует мнение, что первый шаг должен делать мужчина, и это касается практически всех сфер жизни. И казалось бы, такая мелочь как «Звонить первой или нет?» может поставить в тупик. Так давайте разберем, стоит ли проявлять инициативу и позвонить мужчине первой?
Стоит позвонить мужчине?
Мы уже говорили с вами о том, как понравиться мужчине, но позвонить или нет – решать исключительно вам, и даже если вам скажут «звони», вы не должны слушаться безоговорочно. Если вы уверены в том, что делаете все правильна на 100%, то поступайте, так как хотите. Но сегодня мы поговорим о том, почему звонить все же стоит и какие бывают исключения.
Но помните, как только вы начинаете проявлять инициативу (в звонках или нет), ваше действие автоматически ставится под оценку. Это можно сравнить с магазином, в котором вас хотят видеть и затаскивают силой, лишь бы вы что-то купили или же, наоборот, там и так полно клиентов, и вы ни к чему. Примерно так женщин и воспринимают мужчины.
Если вы решили позвонить первой, к чему нужно быть готовой?
Каким бы занятым ни был мужчина, если он хочет позвонить, то позвонит.
Позвонить хорошему другу
К тому же ваш звонок, по мнению мужчины, значит лишь одно – я хочу с ним переспать. И даже если это на самом деле не так, у мужчин возникает образ страстной женщины, и он все равно так думает. Вы должны смириться с этим, если звоните первой. Или же стоит звонить только тогда, когда вы реально этого хотите.
Позвонить с такой просьбой вы можете «другу», с которым весело провести время, можно выпить и расслабиться. Вот только в таком случае спустя пару таких звонков, мужчина поймет, что все происходящее нужно в первую очередь вам и начнет строить из себя «кисельную барышню». И тогда уже мужик снизит ценник, который непременно будет. Он уберет все, что было до секса – бары, кафе, рестораны, подарки и оставит лишь то, что ему самому нравится.
И если это ваш вариант и так удобнее, то пожалуйста. Тогда вы можете смело позвонить ему, и даже если у мужчины кто-то появился, брать его доступностью. В этом случае, самое плохое что может быть для вас – это продвижение в конец списка. Но не навсегда. Во всяком случае до тех пор, пока мужчина не убедится, что с другой ничего не светит.
Позвонить по поводу отношений на одну ночь
Второй момент, когда вы можете позвонить первой – это отношения на одну ночь. Обычно, это происходит в поездках, командировках, через общих друзей в каком-то городе. Если вы решили провести с человеком одну ночь и знаете, что его номер вам больше не понадобится, тогда вперед. Но это работает только в таком ключе. В остальном же мужчина начнет думать, что вы хотите чего-то большего или влюбились в него.
Звонок — провокация
Третий вариант – это провокация. Но в этом случае нужно делать все очень аккуратно. Как минимум, заигравшись, вы можете получить не очень хорошую репутацию, и вас будут считать шлюхой или же девушкой с задранным ценником.
И неизвестно, что из этого хуже. Ведь из разряда «шлюхи» можно вырваться, и многие этого хотят. А вот снизить планку уже гораздо сложнее. В лучшем случае, у вас не будет никого на данный момент, в худшем – никогда.
Когда провокация работает?
Работает это в том случае, если вы включаете режим «Пуси», о котором мы говорили не раз. То есть вы играете, если это имеет смысл. И самое главное, что в любой момент вы можете показать зубки. И когда вы перестанете звонить первой, и мужчина начнет предъявлять претензии, что вы не звоните, можно с легкостью перевести все на шутку. Или же искренне удивляться, говоря «А я что, должна?» Главное, не оправдываться и не придумывать отговорки, ведь иначе мужик поймет, что вы на крючке. Вы должны на самом деле относится к мужикам безразлично, и только тогда можно быть провокатором. В противном случае – это бессмысленно.
На самом деле, у женщин нет постоянной мысли о том, с кем бы переспать, в отличие от мужчин. Они разносторонние, зачастую имеют множество интересов. Если это так, то почему же большинство из них сидят у телефона и ждут, когда он позвонит? Ведя себя подобным образом, вы только подстегиваете мужской пол думать, что кроме них и удачного выхода замуж вас ничего больше не интересует.
Увы, так как раз и бывает, ведь у женщины две крайности – либо она ничего не делает и тупо ждет, либо она так занята, что к ней не прорвешься. Другого варианта просто нет.
Конечно, женщина должна быть занята, но не только работой. У вас должна быть жизнь! И если мужчина спросит вас «Свободна ли ты в пятницу вечером?», вы ответите не «Да, после работы я свободна», а «Мы с девчонками идем гулять, если хочешь – пошли с нами». Только тогда у вас не возникнет вопрос, звонить ему или нет. Он сам позвонит, чтобы выдернуть вас из вашего круга.
Пьяные звонки
Этим грешат очень многие женщины и не только те, кто расстался с бывшим. В большинстве случаев мужчина воспринимает этот звонок как повод переспать, что неудивительно. Ведь вряд ли вы будете звонить ему пьяной и приглашать в библиотеку. И хуже всего, когда он этим воспользуется, и ваш ценник упадет. А повысить его, или точнее не дать ему упасть, можно лишь в одном случае – когда вам реально пофиг. Если это не так, то лучше не экспериментировать, но поверьте, это вы должны использовать мужика по максимуму, а не наоборот.
В завершении разберем несколько примеров из жизни.
«Я очень изменилась. Стала заниматься собой, нашла новую работу и развелась в бывшим мужем. Но теперь мне хочется снова ему позвонить. Стоит ли?»
Если ради того, чтобы просто переспать и на деле он вам не нужен, то можете. Если остались какие-то чувства или вы хотите ему что-то доказать, то не стоит.
«Нормально ли звонить мужчине и просить его о чем-то?»
Представьте себе, что вы приходите в магазин без денег и просите одежду в долг. Наверняка вы понимаете свое положение. Когда вы звоните мужчине, то суть та же. Вы хотите что-то получить, не платя за это. Если вы позвонили и предложили ему переспать, а уже после попросили что-то для вас сделать – это одно. А если сходу с просьбой, то зачем ему это нужно?
Как вести себя с мужчиной?
Как понравиться мужчине, сохранив достоинство?
Благодарность мужчине, или как извлечь максимум пользы из него?
33 правил этикета, как правильно общаться по телефону
Азбука телефонного общения
1. Когда вам звонят по телефону, снимая трубку, не молчите. Всегда можно произнести: «Да», «Алло» или просто «Слушаю».
2. Когда вы звоните кому-то со стационарного телефона на стационарный, для ясности после слов приветствия всегда лучше переспросить: «Это квартира Макаренко?».
3. Если вы звоните с обычного телефона на обычный и вдруг выясняется, что нужного вам человека нет дома, не стоит уточнять, с кем вы в данный момент говорите.
4. Если вам звонят на телефон, в начале разговора называйте свою организацию.
5. Если вы попали не на ту организацию (ошиблись номером), не стоит спрашивать ее номер. Лучше уточнить это, продиктовать тот, который написан у вас на бумажке.
6. Всегда извиняйтесь, если вы ошиблись номером.
7. Если мы звоним к приятелю или родному человеку, а трубку взял кто-либо из его домашних, просим в этом случае позвать к трубке Василия Ивановича. То есть называем друга всегда по имени и отчеству (а то непонятно, какого Васю могут пригласить к трубке телефона). Вы же не хотите попасть в курьезную ситуацию, правда?
8. Если вы звоните домой лицу противоположного пола, а трубку взял супруг, нужно обязательно представиться.
9. Если вам звонят домой и просят позвать супруга, некрасиво спрашивать: «Кто говорит?». Звонящий, должен сделать это самостоятельно.
10. Если вам кто-то звонит и просят к телефонному аппарату мужа, но его нет дома, лучше так и сказать. И будет очень некрасиво, если сначала спросите, с кем имеете честь разговаривать, а потом сообщите, что его нет дома. У звонившего может сложиться такое впечатление, что вашего супруга нет именно для него.
11. Если вам на рабочий телефон звонит супруга коллеги и просит его к телефону, некрасиво, передавая ему трубку, шепотом сообщать: «Опять твоя жена!».
12. Сотрудникам нельзя говорить о том, кто звонил их сослуживцам и по каким вопросам. Например, если кому-то из них позвонили из милиции по случаю подозрении в воровстве.
13. Если при вас происходит какой-либо телефонный разговор, вы должны сделать вид что оглохли и занимаетесь своими делами.
14. Если телефонный разговор носит интимный характер, его не стоит вести в присутствии других лиц.
15. Если вы звоните кому-то в рабочее время, всегда нужно интересоваться у собеседника, есть ли у него возможность поговорить.
16. По служебному телефону общайтесь только на рабочие темы. Для личного общения у каждого есть свой мобильный телефон.
17. Некрасиво во время телефонного разговора оглядываться по сторонам и сообщать, что в данный момент не можете обсуждать тему, так как обстоятельства не позволяют.
18. Если какой-либо вопрос вам обсуждать неудобно, потому что вы сейчас не одни, лучше сказать собеседнику, что вы сейчас заняты, поэтому нужно созвониться позже.
19. Когда гости, находящиеся у вас дома, просят у вас разрешения позвонить по стационарному телефону, постарайтесь не шуметь.
20. Чтобы не обидеть человека, лучше не говорить, чем вы сейчас заняты или почему не можете пригласить к телефону своего супруга. Просто скажите, что пока у вас нет возможности поговорить. Если точно знаете, когда будете свободны, лучше сообщить об этом. Например, скажите: «Извини, я пока занята. Освобожусь через час».
21. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивает тот, кто звонил.
22. Тот, кто звонил, должен заканчивать разговор. Но это не значит, что общение по телефону должно занимать много времени. Для этого существуют реальные встречи.
23. Для непредвиденных ситуаций можно своим родным давать номера своих соседей, но только в том случае, если последние не против. Однако следует помнить, что звонить соседям можно только в исключительных случаях.
24. Даже родным не звоните после 22.00. Ведь они могут отдыхать, готовиться ко сну или полноценно спать.
25. Чужим людям постарайтесь не звонить в выходные дни.
26. Если человек, которому вы собираетесь позвонить, находится в другой стране, вы должны ориентироваться на его, а не на свое время.
27. Если вы звоните, а вам долго не отвечают, не стоит набирать этот номер снова.
28. Пожилых людей лучше поздравить с днем рождения лично. Если у вас нет такой возможности, пришлите виновнику торжества красивую открытку.
29. Почтенных и пожилых гостей лучше не приглашать на свадьбу по телефону.
30. Старайтесь благодарить людей за подарки и услуги при личной встрече.
31. Соболезнования лучше не выражать по телефону.
32. Так как у вас есть телефон, не заходите к людям без предупреждения.
33. Заканчивая разговор, некрасиво молча класть трубку или говорить при этом» «Давай». Лучше говорить «Пока» или «До свидания».
Этикет телефонного разговора: 14 золотых правил
Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета. Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье. Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.
1 Оптимальное время делового звонка
Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.
Во-первых, не все на свете люди — «жаворонки», поэтому до 10-12 утра «человек-сова» вполне еще может спать, а если спать он не будет, то с утра у него, скорее всего, будет больше дел и забот. В то же время после 18:00 рабочий день подходит к концу и к этому времени уже может чувствоваться некоторая усталость. Или же человек может ехать с работы домой. И в том и другом случае ваш звонок вряд ли будет уместен.
2 «Удобно ли вам говорить?»
По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.
3 Прекращайте дозвон через 30-40 секунд
Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.
4 Не звоните более двух раз
Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.
Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.
В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).
5 Не есть! Не пить!
Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно. А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков. Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.
6 Не отвечайте моментально, но и не тяните
Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.
Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.
7 Перезванивайте на пропущенный!
Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный. Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением. В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.
8 Отвечайте или поставьте автоответчик
Если вы заняты и не можете принять входящий звонок, то самое правильное, что в этом случае можно сделать, так это поставить автоответчик, который сообщит звонящему о вашей занятости и времени, когда можно перезвонить. Также автоответчик позволяет оставить голосовое сообщение, которое вы впоследствии сможете прослушать. Это практично, профессионально и удобно для обеих сторон.
Если же вы заняты, не можете ответить, но автоответчика у вас нет, то всё равно ответьте на звонок, сообщите, что вы заняты и попросите перезвонить в то время, когда вы освободитесь. Или еще лучше, перезвоните потом звонившему вам самостоятельно, когда уже точно освободитесь.
9 Никогда не используйте громкую связь, не уведомив собеседника
Иногда может возникнуть необходимость в использовании громкой связи и в ней, в общем-то, нет ничего плохого за исключением случаев, когда она используется без ведома одной из сторон.
Если по той или иной причине вы хотите включить громкую связь, то непременно спросите, не будет ли возражать собеседник. Или же, если вы уже ответили на звонок с включенной громкой связью, первым же делом после приветствия сообщите об этом оппоненту. Никогда не включайте громкую связь без предупреждения!
Также не пользуйтесь громкой связью в общественных местах, где ваш разговор могут услышать посторонние, даже если ваша беседа не конфиденциальна и ваш собеседник не возражает против общения на громкой связи. Просто окружающим, поверьте, совершенно не интересно слушать ваш разговор.
10 Никаких удержаний
Не важно, вы звоните или вам, раз начался разговор, то и продолжайте его до конца, не прерываясь на какие-то посторонние дела и другие звонки.
Часто встречается нарушение этого правила, когда во время вашего разговора по телефону одной из сторон вдруг поступает еще один звонок на этот же или другой телефон. Отвечать на него — значит заставлять собеседника ждать, а, как известно, заставлять ждать кого-либо нехорошо.
Поэтому если вам во время телефонного разговора позвонят, не отвечайте на параллельный звонок — перезвоните, когда окончите ваш разговор текущий.
В крайнем случае, если параллельный звонок будет исключительно важным, извинитесь перед собеседником, прервите разговор и перезвоните, как освободитесь. И не ставьте вызов на удержание, заставляя вашего собеседника сидеть и ждать с трубкой у уха. Цените чужое время.
11 Если связь оборвалась, то перезванивает инициатор звонка
Это незыблемое правило. Если в процессе вашей беседы по той или иной причине оборвется связь, то согласно телефонному этикету, перезванивать должен тот, кто позвонил.
В противном случае, если этому правилу не следовать, оппоненты начинают звонить друг другу и слышать в итоге у себя короткие гудки. В итоге дозвониться кому-то из них удается далеко не с первой попытки.
12 Выключите звук!
Находясь в любом общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, выключите звук на вашем телефоне, оставив только вибровызов.
Звук следует отключать на любых совещаниях, собраниях, в заведениях общепита, особенно — в общественном транспорте и уж тем более в театре, музее и кино.
Поверьте, никому не будет приятно слышать откуда-то внезапно начавшуюся музыку, которая к тому же редко бывает для всех такой уж приятной. Отсюда же вытекает и следующее общее правило.
13 Уединитесь
Если вы находитесь в общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, то прежде чем начать диалог, уединитесь. Это правило действует в ресторанах, кафе, театре, в кино, на совещаниях, собраниях и… даже в общественном транспорте разговоры по телефону не приветствуются.
Также всегда следует уединяться для телефонного разговора, если вам позвонили во время вашего присутствия в гостях или даже у вас дома, если в комнате помимо вас есть кто-то еще.
Если вам позвонили, когда вы находились в одном из перечисленных выше мест, и вы не можете при этом не ответить на звонок, то переместитесь в то место, где ваш разговор точно никому не будет мешать.
14 Ошибся номером!
Если вам позвонили, и вы поняли, что человек не туда попал, не говорите «Вы ошиблись номером», лучше скажите «Возможно, вас неправильно соединили». Так вы, во-первых, сразу дадите оппоненту знать, что он ни в чём перед вами не виноват, а во-вторых, чаще «не туда попадают» именно по причине ошибки в соединении, а не из-за неправильно набранного номера.
Если оппонент попадет на вас второй раз, то не злитесь и тогда уже уточните, какой номер он набирает и кому звонит.
Вы не туда попали?, то сразу же, как вам об этом сообщили, извинитесь и назовите номер, который вы набираете. Если номер оппонента окажется совсем другим — вас неверно соединили. Вежливо попрощайтесь и повторите попытку набрать номер.
Ну а на этом всё. Надеемся, следование этим простым правилам сделает вашу жизнь и жизнь окружающих намного проще и приятнее.
