Верховный суд разъяснил, как вернуть деньги за отложенную турпоездку
Вот главная мысль, которую озвучил Верховный суд: если вы купили туристическую путевку, но не смогли поехать в назначенное время, это совсем не означает, что ваши деньги сгорели. Когда потраченную на отдых сумму можно вернуть обратно, разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда.
Гражданка поняла, что от поездки в забронированные даты ей придется отказаться, и попросила турагента перенести даты поездки с доплатой в 20 000 рублей. Но в компании на это не пошли. Турагент отправил гражданке письмо с отказом. В этом письме было сказано, что за перенос тура ей надо доплатить не 20 000, а 45 000 рублей. А еще добавил, что минимизировать расходы у туроператора без заявления об аннулировании тура невозможно.
А еще представитель ответчика заявил, что оператор не получал заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора истица направила уже в период турпоездки. Все эти аргументы ответчика и были указаны в отказном решении суда.
Вот главные мысли, которые высказал Верховный суд по этому спору. Он заявил, что отношения между сторонами спора регулирует закон о защите прав потребителя. А еще Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом действительно несет туроператор.
Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?
МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.
Не считается форс-мажором
«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».
«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
Причины бывают разные
«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».
К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.
«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».
Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.
По собственной воле
Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.
Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.
«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров. — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка). Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».
В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.
Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.
«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».
Страховой случай
Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.
Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.
Можно ли у туи поменять отель
Правительством Российской Федерации 20 июля 2020 г. принято Постановление № 1073 « Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», устанавливающее обязанности туроператоров, отменивших туры в связи с распространением коронавирусной инфекции, оказать потребителям равнозначные туристские услуги, а также сроки возврата денег за отмененные туры.
Потребителям, которые по 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные поездки на 2020 или 2021 год туроператор должен обеспечить предоставление равнозначной услуги. Потребительские свойства тура: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания (место нахождения средства размещения, категория гостиницы) и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания, а также дополнительные услуги должны соответствовать ранее заключенному и оплаченному договору.
Уведомление о возможности переноса поездки туроператор должен направить турагенту (или напрямую туристу) в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления (т.е. с 24 июля 2020 г.). После получения уведомления турагент обязан направить его туристу в течение одного рабочего дня.
Сроки переноса поездки должны быть определены по соглашению сторон, однако услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года.
Если на новые даты стоимость тура увеличилась, потребитель не должен доплачивать разницу. То же самое касается ситуаций, если договор был оплачен частично, туроператор не вправе увеличивать цену по заключенному договору.
Если турист отказывается от переноса поездки, то туроператор должен вернуть ему деньги в полном объеме не позднее 31 декабря 2021 года.
Если в течение указанных выше 60 дней туроператор не прислал соответствующее уведомление, потребитель вправе потребовать вернуть оплату по договору не позднее 31 декабря 2020 года.
Для инвалидов, безработных, граждан старше 65 лет, а также для тех, кто в период действия постановления окажется временно нетрудоспособным (т.е. не сможет исполнять трудовые обязанности, в частности, в связи с болезнью, травмой или необходимостью ухода за больным членом семьи) более двух месяцев подряд, действуют особые условия. Им туроператор обязан вернуть денежные средства в течение 90 дней с момента подачи заявления.
Постановлением также предусмотрено, что при возврате средств туроператор должен уплатить проценты (в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ) на сумму неиспользованного тура за каждый календарный день – с момента подачи заявления о расторжении договора до дня возврата денег.
| |
| |
| (c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г. Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. Сейчас 761 гостей онлайн |
Как собрать доказательства
Если вы хотите отстоять свои права, нужно собрать доказательства того, что они были нарушены. Чем больше документов подготовите, тем проще будет обосновать свою позицию в суде.
Хотя мы нормально отдохнули и отель был дороже забронированного изначально, я решила, что туроператор должен нам компенсировать потерянный день отдыха и замену отеля. Для этого сохранила все документы, которые у меня были: ваучер, посадочные талоны, заявку на туристический продукт, квитанции об оплате путевки и договор с турагентством.
Подойдут ваучеры на поездку, договор, платежные квитанции, посадочные талоны, счет из отеля, фотографии и видео, любые другие доказательства. Даже за замену отеля на отель того же уровня, что вы выбрали изначально, можно потребовать компенсацию морального вреда. Именно так я и сделала.
Претензия туроператору
Прилетев в Россию, я самостоятельно составила претензию туроператору — ответственность за поездку несет именно он. Турагент — это всего лишь посредник. До этого момента все переговоры с туроператором мы вели через турагентство, на мои звонки туроператор не отвечал.
Претензию я направила 17 октября по почте заказным письмом с уведомлением о доставке. Адрес туроператора нашла на его сайте.
Отправить претензию нужно в течение 20 дней с момента окончания поездки. Ее можно вручить сотруднику офиса и попросить поставить отметку о получении на своем экземпляре. Впоследствии заверенный документ понадобится для суда — это доказательство того, что ответчик получил претензию. Либо можно отправить претензию заказным письмом по почте с уведомлением, сохранив все чеки и квитанции об отправке. Туроператор обязан ответить в течение 10 дней с момента получения претензии.
Ответ туроператора. Туроператор получил претензию 24 октября. Через неделю мне позвонили из турагентства и сообщили, что туроператор перевел турагенту 7499,61 Р для нас. 30 октября девушка из турагентства перевела деньги мне на карту.
Ответ на претензию нам прислали 5 января 2018 года. В нем туроператор сообщал, что возвращает нам стоимость проживания за одни сутки и приносит извинения за замену отеля. Однако считает, что был вправе так поступить, поскольку категория отеля соответствует заявленной. Также нам сообщили, что согласно договору с турагентством туроператор имеет право менять место проживания туристов. В нашем договоре с турагентством такого условия прописано не было.
Я с этим была совершенно не согласна, потому что изменение места проживания относится к существенным условиям путешествия. Менять отель в одностороннем порядке туроператор не вправе — такое условие в договоре между туроператором и турагентом противоречит закону и потому недействительно. Я решила обратиться в суд.
Иск к туроператору
Поскольку ответственность за качество туристских услуг несет туроператор, в иске я указала его как ответчика. Турагентство, через которое мы приобретали тур, в иске было третьим лицом.
Исковое заявление я составила сама, поскольку у меня есть юридическое образование. Чтобы составить иск самостоятельно, можно воспользоваться образцами из интернета и судебными решениями по аналогичным делам или прочитать статью Т—Ж.
Еще можно обратиться к юристу, а затем включить его услуги в стоимость иска. Но если иск будет удовлетворен частично, услуги представителя взыщут с ответчика пропорционально присужденной сумме, а не полностью.
Также можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Там вас проконсультируют и помогут составить исковое заявление. Некоторые туристы сначала направляют жалобу в Роспотребнадзор, а уже после этого обращаются в суд. Такой вариант тоже возможен.
Поскольку отдыхать мы летали вчетвером, у нас получилось четыре истца: я, мой муж и двое детей. Интересы несовершеннолетних представляла я как законный представитель, это указала в шапке искового заявления.
В иске мы требовали:
мы потребовали у туроператора в суде
Уменьшение цены услуги. Туроператор перенес рейс на сутки, поэтому мы потеряли день отдыха.
Туры продаются исходя из количества ночей. Поскольку у нас ночей было семь, я разделила полную стоимость тура на 7:
107 660 Р / 7 ночей × 1 сутки задержки = 15 380 Р
Неустойка за нарушение срока услуги. По договору мы должны были выехать на отдых 1 октября, но фактически вылет был на сутки позже — 2 октября. Туроператор нарушил срок оказания услуги, и у меня появилось право требовать за это неустойку.
Размер неустойки за нарушение срока оказания услуги — 3% от стоимости общей цены заказа, то есть полной стоимости тура:
107 660 Р × 3% = 3229,80 Р
Неустойка за отказ удовлетворить требования. Туроператор наши требования в установленный законом срок — 10 дней с момента получения претензии — не удовлетворил. Поэтому у меня возникло право требовать неустойку за отказ удовлетворить требования потребителя вернуть деньги — 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки.
В нашем случае десятидневный срок из претензии завершился 4 ноября 2017 года. Иск мы подали 9 января 2018 года. Таким образом, получилось 67 дней просрочки. Неустойка составила:
107 660 Р × 3% × 67 дней = 216 396,60 Р
Мы могли обратиться с апелляционной жалобой и попробовать оспорить решение судьи, чтобы увеличить неустойку, но итоговая компенсация нас устраивала, так что мы согласились с суммой.
Моральный вред. Компенсацию морального вреда потребитель вправе рассчитать исходя из перенесенных им душевных страданий. Я посчитала достаточным 10 000 Р на каждого члена семьи. Судья снизил эту сумму до 5000 Р на человека.
Знакомые туристы, которые вместе с нами попали в Sentido Perissia вместо Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa, подали аналогичный иск в другом городе. Они просили 20 000 Р морального вреда на каждого члена семьи. Судья посчитал достаточным взыскать по 10 000 Р каждому. Компенсацию морального вреда истец может поставить любую, но в разумных пределах. Судья все равно определит сумму по своему усмотрению.
Штраф. Если исполнитель отказался удовлетворить требования потребителя в десятидневный срок, суд взыскивает с него штраф — 50% от суммы, которую присуждает потребителю.
Этот штраф рассчитывает судья, после того как решит, сколько необходимо взыскать с ответчика. Истец этот штраф считать не должен. Нужно просто указать в иске требование его взыскать.
Если бы я оплачивала услуги представителя, эти расходы также можно было бы включить в иск. Именно так и сделали наши знакомые из другого города.
Как подать иск
После того как исковое заявление готово, необходимо решить, в какой суд его подавать. Выбор суда зависит от суммы иска.
Выбор суда. По закону требования менее 50 000 Р рассматриваются в мировом суде. Сумма морального вреда в расчет не принимается. Изучив судебную практику в интернете, я решила подавать иск в городской суд: там лояльнее относятся к потребителям и больше шансов, что решение будет в нашу пользу. В мировом суде чаще бывают отказы.
По общему правилу иски подают по месту регистрации ответчика. Иск о нарушении прав потребителя можно подать по месту своей прописки. Я так и сделала: поскольку ездить на заседания в Москву мне было бы неудобно, я подала исковое заявление в суд в городе Арзамас в Нижегородской области по месту моей прописки, а также прописки детей и мужа.
Госпошлину по искам о защите прав потребителя платить не нужно.
Что приложить к иску. Нужно приложить все имеющиеся доказательства: любые документы, фото и видео, показания свидетелей. Кроме того, необходимо приложить копию паспорта истца или истцов, если их несколько. Если представляете интересы несовершеннолетнего, приложите копию свидетельства о рождении.
Также в суде нужно подтвердить факт направления претензии — приложить копию самой претензии и документ, который подтверждает ее отправку и получение ответчиком, например почтовую квитанцию и уведомление о вручении. Если туроператор прислал ответ, приложите его копию тоже.
Я приложила к иску договор с турагентством, заявку на оказание услуг, квитанции об оплате тура, ответ на претензию, квитанцию Почты России об отправке претензии, распечатку с сайта Почты России о получении заказного письма.
Исковое заявление и все остальные документы необходимо направить остальным сторонам спора, а к иску для суда приложить квитанции об отправке.
Как подавать иск. Подать исковое заявление можно по почте или в приемную суда лично или через представителя — в этом случае понадобится доверенность. Либо можно направить иск в электронном виде через портал ГАС «Правосудие», для этого нужна подтвержденная учетная запись на госуслугах. Все документы нужно отсканировать и приложить к иску. Если подаете бумажные документы в суд, на вашей копии иска поставьте отметку о принятии судом.
Я подавала заявление в электронном виде. Это быстро и удобно. После этого я приготовила оригиналы бумаг к первому заседанию — их нужно показать судье, чтобы он заверил копии.
После того как судья назначит заседание, придет ответ суда заказным письмом по почте. Кроме этого, проверить информацию по делу можно на сайте суда. Я увидела, что заседание назначено, в личном кабинете портала ГАС «Правосудие», через который подавала иск.
Рассмотрение дела и решение
Судья должен принять иск к рассмотрению и назначить заседание в течение 5 дней с момента получения искового заявления. Нам назначили сначала предварительное заседание, а потом основное на 15 февраля 2018 года.
Лучше всего присутствовать на заседаниях: так вы сможете подробно обосновать свою позицию. Если возможности присутствовать на заседаниях нет, напишите заявление о рассмотрении дела в ваше отсутствие или укажите это в самом иске. Я ходила на каждое заседание, а муж написал ходатайство о рассмотрении дела в его отсутствие.
От ответчика никто не приезжал. В суд туроператор направил возражения на иск, где отказался удовлетворить наши требования и попросил снизить неустойку.
Мы вызвали в заседание свидетелей — Дмитрия и Татьяну. Они рассказали о несостоявшемся совместном отдыхе и подтвердили, что действия туроператора причинили нам нравственные страдания.
Суд вынес решение в нашу пользу 5 марта 2018 года. От туроператора никто так и не приехал. Иск был удовлетворен частично.
Суд взыскал с туроператора:
Взыскание компенсации через банк
После решения суда нужно дождаться, чтобы оно вступило в законную силу, и написать заявление о выдаче исполнительного листа. Если ответчик не оспаривает решение, оно вступит в силу через месяц после вынесения.
Исполнительный лист будет готов в течение 1—2 недель. Мы пришли за ним в канцелярию суда через 5 дней после вступления решения в законную силу — 18 апреля 2018 года. Перед этим я позвонила и уточнила насчет готовности документов. Нам выдали 4 исполнительных листа: мне, мужу и двум несовершеннолетним детям.
Когда исполнительный лист на руках, есть два варианта взыскать деньги:
Первый путь займет больше времени: нужно обратиться в службу судебных приставов с исполнительным листом, написать заявление о возбуждении исполнительного производства. После этого пристав начнет взыскивать деньги с туроператора — это долго.
Проще взыскать деньги с помощью банка. Я так и поступила. Для этого зашла на сайт туроператора, выбрала там тур, дошла до момента оплаты и посмотрела, через какие банки мне предлагают оплатить заказ. Банковские реквизиты туроператора могут также находиться в разделе сайта с условиями оплаты или в договоре.
У туроператора, с которым мы путешествовали, были счета в нескольких банках. Мне проще всего оказалось обратиться в Сбербанк. Мы с мужем подали туда заявления, приложили исполнительные листы, указали реквизиты своих счетов в банке. За двух несовершеннолетних детей заявления написала я.
Документы в банк мы подали 19 апреля 2018 года, деньги нам прислали через 3 рабочих дня — 24 апреля. Через некоторое время по почте пришли исполнительные листы с отметкой о взыскании.
Чем закончилась наша история
Нам удалось вернуть 66 293 Р при стоимости тура 107 660 Р — это 61,5% от стоимости нашей путевки.
нам удалось вернуть от стоимости нашей путевки
На то, чтобы получить компенсацию, нам понадобились почти 7 месяцев: я направила претензию туроператору 17 октября 2017 года, а деньги мы получили 24 апреля 2018 года.
Судебное разбирательство заняло 3 месяца: с 10 января по 5 марта 2018 года. Решение суда вступило в силу 13 апреля 2018 года.
Запомнить
При чем тут нерадивые продавцы, если тут целиком вина поставщика туруслуг, с ним и судились
Antonina, ого. И как, удалось отсудить компенсацию?
Antonina, напишИте статью в Т-Ж?
Это сильно!
Жалко что не все подкованы юридически((( Но в общем-то на то и есть подобные статьи! Спасибо)
Типичное поведение продавцов: врут в три короба, видя, что сделка вот-вот сорвётся. Туроператоры клиентов держат за лохов: «и так сойдёт!»
Evgeny, ничто не мешало туроператору возразить и предоставить свою калькуляцию, обосновав сумму, которую уже выплатили. Учитывая, что судья внял просьбам туроператора и снизил размер неустойки почти в 11 раз, предвзятым он не был. Не сгущайте краски.
И всё-таки статья отменная!
Если все потребители будут с таким же усердием требовать соблюдения своих прав, тогда и производители товаров и услуг будут понимать, что лучше сразу выполнять свои обязанности качественно, чем потом терпеть убытки по судебным решениям.
Меня пока миновала такая участь. Но имею опыт долгой судебной тяжбы с дорожной службой, по факту двух лопнувших автомобильных колес. Мне тоже говорили сотрудники ДПС мол гиблое дело, ничего не отсудите. Но я продолжил. Более года методично продолжал суд. В итоге, по изначально выставленной сумме в 10000 руб, я отсудил 32000 руб! Надо бороться за свои права.
Олег, напишите об этом статью, очень интересно.
Мне вот как то туроператоров жалко, относительно дорожников это честный и менее прибыльный бизнес.
Олег, хорошо что все обошлось у вас.
А статью вы можете написать новую, с нуля, как автор. И за это вам будет гонорар от журнала и респект от нас)
