Как получить позитивные отзывы в 2021 году: основы управления репутацией
Если пользователь видит плохой отзыв, вероятность покупки падает на 22%. Разбираем, на каких площадках и как нужно управлять репутацией компании.
Обложка: Оля Ежак для Skillbox Media
Марина Шабалина
CEO SERM-агентства Adves. Руководила направлением международного PR в инвестиционном холдинге с оценкой активов более 2 млрд долларов. Курировала центр международных проектов в РИА Новости, занималась организацией сессий международного дискуссионного клуба «Валдай».
Согласно исследованию AP News, по меньшей мере половина рыночной стоимости компании зависит от её репутации. Как репутация влияет на бизнес? Перед тем как совершить покупку, человек идёт в Google или «Яндекс», чтобы узнать, что пишут о компании другие люди. Там он находит посты в социальных сетях, отзывы о продукте, публикации в СМИ. По тому, что представлено в выдаче и какими будут первые ссылки, сложится мнение клиента.
Наткнувшись на негатив на первых страницах выдачи, он настороженно отнесётся к компании. А если увидит больше подтверждений — уйдёт, так и не став клиентом. Согласно данным Moz, если пользователь видел один негативный отзыв, вероятность покупки снизится на 22%. Если плохих отзыва три, то цифра растёт до 59,2%, а если четыре и больше — до 70%.
В этом материале мы разберём основы управления репутацией в интернете и тренды 2021 года:
Журналист, коммерческий автор и редактор. Пишет про IT, цифровой маркетинг и бизнес.
Сайт: darovska.com.
Как организовать работу с репутацией
Для улучшения репутации мало давать комментарии журналистам и размещать публикации в СМИ. Это комплексная работа с различными площадками. Основные проблемы с онлайн-репутацией:
Чтобы организовать эффективную работу с репутацией, рекомендую:
Значительную часть работы будет делать PR-специалист, который обычно есть в штате компании. Кроме этого, для управления репутацией требуются маркетолог и SMM-менеджер, а также SEO-специалист. Если этих специалистов нет, нужно искать подрядчика, так как один пиарщик с этим не справится. Под задачи управления репутацией таких специалистов обычно не берут, потому что, как правило, результаты нужно получить за три месяца. И дешевле взять подрядчика, чем создавать вакансии.
Подрядчиком по управлению репутацией может быть только компания, один специалист не справится. Нужно работать на различных площадках, продвигать материалы с помощью SEO-инструментов, а также писать качественный контент. Найти на рынке специалиста, совмещающего хорошие знания в PR, SEO и SMM, невозможно. Поэтому мы рекомендуем искать не специалиста, а команду.
Как проводить аудит онлайн-репутации
Приступая к работе над репутацией, нужно провести аудит: проверить, что пишут о компании, а если не пишут, то почему. Кроме информации о себе, нужно изучить конкурентов и то, что про них говорят в Сети.
Изучите первые две страницы в Google и «Яндексе» и определите:
1) с каким запросом к вам приходят люди, что ищут;
2) что о вашей компании и продуктах пишут на отзовиках и форумах;
3) что пишут о компании, бренде и товарах в соцсетях;
4) какие отзывы есть на маркетплейсах;
5) какие подсказки выдают поисковики;
6) какую информацию вы хотите видеть на первых позициях в «Яндексе» и Google;
7) какие подсказки вы хотите видеть в поисковиках.
Оцените свой бренд по каждому из этих параметров. Так вы увидите свои слабые стороны и поймёте, какие направления работы для вас актуальны.
В Google можно настроить оповещения по названию компании. Это позволит первыми узнавать, что Google проиндексировал новую информацию о вас. Найти упоминания компании или бренда можно с помощью таких инструментов, как Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и другие.
Как отвечать на негатив: брифы и правильная обратная связь
Если клиенты недовольны, нужно не молчать, а отвечать на негатив. Потому что, если компания не отвечает на претензии, складывается впечатление, что у неё в целом что-то не так, претензии обоснованны и все клиенты сталкиваются с похожими проблемами. Нужно разобраться: решить проблему клиента или написать, что вы предприняли, чтобы ситуация не повторилась в будущем.
Покупателю может попасться бракованный товар. Например, у нас был кейс, когда клиент купил бракованную запчасть на мотоцикл и так сильно огорчился, что написал отзывы сразу на десяти площадках. С таким клиентом нужно пытаться договориться. Ни в коем случае нельзя ввязываться в конфликт и отвечать негативом на негатив. Лучше разобраться с его проблемой, заменить товар, дать бонус или скидку.
Мы советуем реагировать на максимально возможное число отзывов без потери качества. Если клиент жалуется на вашу компанию, используйте следующий алгоритм действий:
Чтобы сотрудники всегда знали, как ответить на негатив клиента, компании разрабатывают специальные брифы. Они предназначены для службы клиентской поддержки, SMM-специалистов и всех тех, кто работает с покупателями. Брифы обычно составляют маркетологи или пиарщики. Такие документы есть у крупных компаний, но и для мелких они полезны.
Как вытеснять негатив и управлять отзывами
Если всё сделать правильно, то услуги по управлению отзывами позволяют повысить продажи. Однако многие компании на этом рынке работают некачественно. В результате клиенты видят проплаченные сообщения и их доверие падает.
Раньше услуги по размещению отзывов стоили значительно дороже. С тех пор на рынке упали цены, и сейчас можно найти дешёвые предложения. Многим маркетологам кажется, что цены на услуги завышены, можно сэкономить и заплатить меньше. Однако на этом рынке качество и низкая цена редко сочетаются. Средний чек за работы этого типа составляет 50–60 тысяч, но встречаются предложения и за пять тысяч. К ним надо относиться с осторожностью.
Что делать с негативными отзывами бывших сотрудников
Бывает, что компании сталкиваются с негативом из-за отзывов бывших сотрудников. Это ухудшает позиции на рынке труда — специалисты отказываются принимать офферы, что приводит к кадровому дефициту.
Возможно, в компании уже новое руководство, поменялась политика, подняли зарплаты, улучшили условия труда. Однако устаревший негатив продолжает портить репутацию. В этом случае нужно сделать так, чтобы старый негатив ушёл вниз. Это делают с помощью комплекса мер:
Один из популярных методов — разослать письма сотрудникам с просьбой написать хорошие отзывы. Но есть проблема: если все сделают это одновременно, площадки-отзовики могут воспринять отзывы как проплаченные или как спам, размещённый с одного IP.
Кроме того, такая просьба может привести к скандалу, если кто-то из сотрудников решит опубликовать письмо в соцсетях. Важно правильно донести мысль, чтобы призыв не звучал как принуждение. Недавно произошёл такой скандал: рассылка с просьбой написать отзывы привела к тому, что компанию обвинили в принуждении сотрудников.
Управление репутацией: пять трендов 2021 года
Поисковая выдача стала ещё актуальнее. Поисковые технологии формируют страницу выдачи, ориентируясь на запросы пользователя. Из-за быстрого темпа жизни многие посетители не ищут ответы на свои вопросы дальше второй страницы. Согласно статистике, 93% всех онлайн-взаимодействий начинаются с поисковой системы, а 95% покупателей услуг и продуктов B2B признают, что они рассматривают контент как надёжный маркер при оценке бизнеса.
Модерация отзывов на площадках-отзовиках становится жёстче. Люди не всегда оставляют достоверные и объективные рекомендации, поэтому многие площадки ужесточают модерацию отзывов. При проверке учитывают как минимум аккаунт, с которого написан отзыв, а также количество символов, частоту написания публикаций, уникальность фотографий, информативность и чистоту языка.
Бренд работодателя становится важнее. Компаниям становится сложно конкурировать между собой, чтобы привлекать лучших сотрудников. Для опытных специалистов зарплата не всегда выступает решающим фактором. Репутация и ценности компании зачастую перевешивают другие условия, в том числе и финансовые. Компании с положительным имиджем привлекают ценные кадры, сокращается время и расходы на их поиск.
Основной тренд на 2021 и 2022 год — личный бренд. Сильный и грамотно выстроенный личный бренд может значительно сэкономить рекламный бюджет на продвижение компании, повысить лояльность клиентов и повлиять на стоимость акций организации на фондовом рынке. Если у основателя есть личный бренд, то это укрепляет доверие к компании и её репутацию.
Корпоративная социальная ответственность — тренд года. Предприниматели больше не могут игнорировать социальную ответственность. Последний форум Forbes «Устойчивое развитие. Выгодно вместе» был как раз об этом. Принципы корпоративной социальной ответственности уже много лет успешно действуют на российском предпринимательском рынке.
Разновидность такого системного отклика бизнеса — создание собственных благотворительных фондов. Пример — благотворительный фонд Сбербанка «Вклад в будущее», который развивает образование и создаёт инклюзивную среду для детей.
Что ещё почитать на Skillbox Media об управлении репутацией
Управление репутацией в интернете: советы для малого и среднего бизнеса
При минимальных затратах можно подобрать эффективную комбинацию инструментов, которая позволяет вовремя реагировать на негатив и успокаивать недовольных клиентов.
При формировании мнения о товарах клиенты все меньше учитывают рекламу. В момент принятия решения о покупке потребитель, в первую очередь, обращает внимание на отзывы о компании и продукте от близких людей, лидеров мнений, пользователей тематических площадок. Все это наравне с публикациями в СМИ и поисковой выдачей формирует восприятие бренда. Однако многие компании задумываются о репутации только тогда, когда на ней появляются пятна.
Для чего нужно управлять репутацией в сети
Примерно 2 % клиентов будут всегда недовольны, независимо от размера бизнеса, качества сервиса и продукта. Но чтобы эта цифра не увеличилась, необходима постоянная работа над восприятием бренда и репутацией.
Если вас нет в интернете, то нет и на рынке. Компания без истории вызывает как минимум настороженность. А несколько негативных отзывов при отсутствии позитивного фона могут существенно снизить продажи.
Крупный бизнес прекрасно осознает важность работы в этом направлении. Расходы на управление репутацией могут составлять до 2 млн руб. в месяц. Но что делать, если у вас нет возможности тратить такие суммы?
Что делать среднему и малому бизнесу
При отсутствии большого количества ресурсов компании должны подходить к проблеме взвешенно, продумывать каждую статью расходов. Задача здесь — получить максимум при минимальных затратах, подобрать эффективную комбинацию инструментов.
Как правило, необходимый минимум для среднего бизнеса включает в себя разработку стратегии, регулярного мониторинга упоминаний бренда и системы реагирования на негатив. По возможности сюда нужно добавить PR-активности, SMM, бренд-менеджмент, SERM (управление репутацией в поисковых системах), SEO или их комбинацию.
Если бизнес небольшой, то достаточно настроить мониторинг и назначить человека, ответственного за реагирование на упоминания бренда. Старайтесь также формировать позитивный информационный фон вокруг компании и продуктов.
Написание стратегии
Выстраивание бизнес-процессов по управлению репутацией начинается с этого пункта. Если у вас нет сотрудника с релевантным опытом, привлеките агентство. Стратегия готовится на несколько лет вперед, и это слишком важный документ, чтобы делать его плохо. Процесс займет около месяца, придется переработать массу информации о компании, внутренних процессах, провести первичный мониторинг бренда и конкурентов, определить приоритеты и цели работы на ближайшие годы.
Мониторинг
Это отправная точка, с которой начинается сама работа по управлению репутацией. Надо понимать, что происходит в настоящий момент с брендом и конкурентами, чтобы решить, куда двигаться дальше.
Сервисы мониторинга: Яндекс.Новости, YouScan, Интегрум, Медиалогия, IQBuzz, Babkee.
Работа с негативом
Главная задача здесь — максимально быстро увести диалог с недовольным клиентом из публичного поля и разбавить информационный фон позитивными текстами. Если критика обоснована, то информация передается в службу контроля качества. За это направление должен отвечать отдельный сотрудник, который будет следить за тем, чтобы ни одно обращение не было оставлено без внимания, а реакция компании была максимально быстрой.
Наращивание позитива
Нивелирование негатива похоже на латание дыр. В краткосрочной перспективе это работает, но намного эффективнее поддерживать постоянный позитивный фон вокруг бренда. Заведите страницы в соцсетях, делитесь тем, что у вас происходит. Рассказывайте истории о том, как компания развивается, преодолевает трудности, разрабатывает новые продукты.
Сервисы автопостинга: SMM Planner, SMM Box, SMM Aero.
Как выбрать подрядчика
Рынок управления репутацией сформировался не так давно и продолжает стремительно развиваться. Однако многие заказчики все еще плохо представляют, как работают те или иные инструменты. Часто руководству не хватает экспертизы, чтобы оценить потенциального подрядчика.
Но можно подойти к процессу поиска с другой стороны. Попробуйте использовать отраслевые рейтинги, такие как Ruward, Adindex, Tagline, чтобы сформировать первичную выборку агентств. Далее полезно будет изучить выбранные компании более подробно: сайт и кейсы (чтобы понять, в каких сферах имеется большая экспертиза). Известные бренды среди клиентов и наличие успешных проектов будут говорить сами за себя. Не лишним будет изучить страницы компании и страницы ключевых сотрудников в соцсетях. Эксперты, как правило, охотно делятся опытом и дают полезные советы. Наличие публикаций в авторитетных СМИ также большой плюс.
Следующий шаг — знакомство с отобранными агентствами, запрос стоимости услуг. Часть потенциальных подрядчиков отпадет на этом этапе. Если же первое впечатление приятное и ценник вас устраивает, то настало время познакомиться с командой, приехать в гости. Иногда бывает, что с профессиональной точки зрения все отлично, но в силу психологических особенностей сработаться будет сложно. Положитесь на свой опыт и интуицию в этом вопросе.
Личная встреча прошла хорошо? Пора договариваться о конкретном объеме работ, стоимости и сроках.
Желательно, чтобы взаимодействие с подрядчиком координировал и контролировал один сотрудник. Нужно понимать, что исполнение KPI зависит не только от агентства, но и от вас. К примеру, работа с негативом предполагает оперативное участие службы контроля качества. Если клиент будет ждать ответа несколько дней, то это может стать причиной новой волны негатива в адрес компании.
Как вести себя в соцсетях и общаться с недовольными клиентами
Вывод
Проблемы с репутацией ощутимо сказываются на финансовых показателях бизнеса и могут привести к его разрушению. Латание дыр всегда обходится дороже, чем профилактика. Намного важнее сформировать позитивное информационное поле вокруг бренда. Тогда клиенты станут союзниками и будут защищать вас в момент кризиса. Хотите закрепиться на рынке надолго — позаботьтесь о репутации.
Екатерина Тулянкина, основатель и руководитель Faros.Media
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Онлайн-репутация: почему ей нужно управлять и кто ее проверяет
Основатель международной группы компаний Reputation Earth
Хотите, чтобы ваш бизнес процветал и чувствовал себя комфортно на развитых рынках? Тогда стоит позаботиться о репутации прямо сейчас. Относитесь к ней как к кредитной истории, которой точно заинтересуются иностранные партнеры, банки и регуляторы.
Арсений Катков, основатель международной группы компаний Reputation Earth, рассказывает, зачем управлять онлайн-репутацией.
Экономики становятся прозрачнее
Среди финансовых институтов Европы и США распространена практика проверки публикаций о клиентах и контрагентах. Государства обновляют «антиотмывочные» законы раз в пять лет. Предельная прозрачность финансовых потоков — устойчивый тренд последних десятилетий. Новое соглашение России и Кипра стало поводом вспомнить, что офшорные страны все меньше готовы закрывать глаза на родословную своих резидентов.
Даже традиционно офшорные страны очень много внимания уделяют вопросу раскрытия бенефициаров: чем компания будет заниматься, откуда приходят средства.
Данные будут проверять по открытым, внутренним и международным базам данных, в том числе по публикациям в интернете. Здесь и проявится управление онлайн-репутацией. Что пишут про человека? Какой информационный след он за собой оставляет? Если он говорит, что честный, но СМИ связывают с ним грабежи, то у комплаенс точно возникнут вопросы.
На международном рынке репутацию в интернете считают отражением действий бизнеса. Поэтому доминирование негативных упоминаний вызывает вопросы.
Удобный способ сформировать предварительное мнение о бизнесе
Профессор Сорбонны Жан-Пьер Бодуан писал, что репутации свойственен эффект памяти. Любое несоответствие между обязательствами и поведением бизнеса, между его коммуникацией и реальными действиями будет внесено в «блокнот памяти». Управлять онлайн-репутацией — значит контролировать этот «блокнот».
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Репутация стала публичной кредитной историей бизнеса. Достаточно провести 10 минут в поисковике, чтобы узнать подноготную компании. Этим пользуются рядовые клиенты, партнеры, банки и государственные регуляторы.
Приведу показательный пример. К нам обратилась производственная компания. Ее руководство было уверено: злоумышленники распространяли негатив о бизнесе. Как иначе объяснить падающую конверсию и практически нулевой приток с поисковиков?
Оказалось, по запросу названия компании в «Яндексе» выходили заброшенные страницы в соцсетях — только во «Вконтакте» таких было две — и неактуальные карточки в интернет-справочниках. Потенциальные клиенты думали, что компания закрыта, поэтому не обращались.
Случай может показаться исключением из правил. Но он показывает, что бизнес не до конца понимает, как работает логика современного покупателя и управление репутацией в сети. А на его месте могли оказаться потенциальные партнеры или банки. Последние уделяют публикациям особое внимание.
Крупные банки имеют доступ к базе данных World-Check. Там содержатся санкционные списки, имена политически значимых персон и негативные упоминания в СМИ. Для служб безопасности это важные факторы. В развитых странах могут отказать в сотрудничестве, если возникнет много вопросов к родословной бизнеса. После 2014 года подозрения к выходцам из бывшего СНГ заметно усилились.
Управление репутацией и нематериальные активы
Один из наших клиентов столкнулся с проблемами при прохождении комплаенс в европейском банке. Офицеры службы безопасности нашли в базе публикации из федеральных российских СМИ. В них описывался коррупционный скандал начала 2000-х. Имя клиента фигурировало в подвале статьи, он не упоминался как подозреваемый, а обвинений предъявлено не было.
Негативной информации хватило, чтобы отказать в сотрудничестве. Мотивировали решение так: если это незначительно, об этом не стали бы писать.
Бизнесу редко вредят негативные публикации как таковые. Проблемы появляются, когда таким мнениям нечего противопоставить.
Репутация изменчива, вклад в нее могут делать практически все без ограничений. Если компания не вмешивается в процесс, то она не управляет репутацией, значит, это не ее актив.
Около 25-50% стоимости бизнеса обеспечивает его репутация. При этом для каждого десятого участника рынка этот показатель превышает 75%. К такому выводу пришли аналитики Zignal и PRWeek, опросив две сотни американских топ-менеджеров. Аналогичные исследования в Европе заканчиваются схожими выводами.
Репутация важна, этим никого не удивишь. Но есть важная особенность — правила игры усложняются, когда мы говорим об управлении репутацией в эпоху цифровизации.
Кто сказал, что конечный потребитель будет и главным потребителем репутации? Да, клиенты пишут отзывы и делятся мнениями о бизнесе в соцсетях. Но это только часть репутационного уравнения. В нем еще участвуют сотрудники, инвесторы, блогеры, СМИ, другие компании и государство. Цифровой ландшафт вокруг бизнеса может поменяться очень быстро.
Заинтересованные стороны постоянно спрашивают о негативных публикациях? Скорее всего, зарождается репутационный кризис, а это индикатор, что в бизнесе не все работает как надо. Это можно изменить или игнорировать, но второй путь ведет к стагнации.
Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах
Возможно ли управление репутацией на маркетплейсах? Как отзывы на маркетплейсах влияют на продвижение бренда? Как управлять репутацией на маркетплейсах? Можно ли улучшить репутацию на маркетплейсах? Почему положительная репутация компании важна для продвижения на маркетплейсах? Отзывы на маркетплейсах, как способ повышения продаж.
В связи с пандемией коронавируса рынок ecommerce вырос в среднем на 20%. По прогнозам экспертов, эта тенденция долговременная, а потому перспективная для бизнеса. Управление репутацией на маркетплейсе станет долговременной инвестицией в развитие компании и отстройки от конкурентов.
В этой статье поговорим об особенностях построения положительного имиджа бренда в условиях жесткого соперничества на маркетплейсах и поделимся лайфхаками, как продвинуть компанию и привлечь внимание потребителя.
Почему положительная репутация компании важна для продвижения на маркетплейсах?
Маркетплейсы — это клондайк заказов для брендов, но при этом здесь царит атмосфера жесткого соперничества между компаниями. Так как на площадках большое количество аналогичной продукции, то ни о каком УТП не может идти и речи. Как правило, покупатель выбирает продукцию по доступной для него цене, поэтому продавцы снижают прайс и часто работают себе в убыток.
Кроме того, площадки оставляют за собой монополию на маржинальные категории товаров. По такому принципу работают Amazon, Rozetka и Ozon. В связи с чем бизнесмены загнаны в жесткие рамки, а если учесть количество конкурентов, которые перешли в онлайн в связи с пандемией, то выживать становится труднее.
По оценке экспертов, в России бум на маркетплейсы достиг пика еще в 2020 году. Через пару лет рынок может быть поделен между парой-тройкой главных игроков, которые заберут себе львиную долю аудитории. В таких условиях среднему и малому бизнесу выживать станет еще сложнее. Единственный вариант — это вложиться в построение сильной интернет репутации, которая станет залогом постоянно притока заказов от лояльных покупателей.
Exiterra.com Digital Agency первая начала предоставлять услугу управления репутацией на российском рынке. Мы улучшаем имидж клиентов не только на маркетплейсах, но и на других сайтах. Мы ведем продвижение на маркетплейсах и на других сайтах. Если вам интересно, можете ознакомиться с нашей услугой
Отзывы на маркетплейсах как способ повышения продаж
Одна из причин популярности маркетплейсов среди аудитории — это отзывы. Комментарии клиентов указывают на то, что продукты компании правда покупают, а бренду доверяют. Перед покупкой товара аудитория просматривает пару-тройку отзывов, прежде чем сформировать мнение о качестве обслуживания и продукции. Поэтому на каждой товарной карточке в идеале должно быть от пяти комментарий.
Специфика отзывов на маркетплейсе:
Популярные маркетплейсы находятся в ТОПе поисковой выдачи и наличие отзывов к продуктам станут одним из инструментов SERM. Управление репутацией при помощи обратной связи не только повышает градус доверия аудитории, но и обеспечивает узнаваемость продавца.
Отзывы на маркетплейсах для улучшения имиджа бренда
Постоянная работа с целевой аудиторией улучшает рейтинг бренда без вложений в платное продвижение на маркетплейсе. Стратегия помогает малому и среднему бизнесу держаться на плаву и обеспечивает постоянными заказами.
Кроме того, на площадках торговых агрегаторов легко провести посев позитива. Например, маркетплейс Озон предлагает пользователям оставлять отзывы о товарах за дополнительные бонусы на следующую покупку. Баллы и комиссию оплачивает бренд. Единственный минус, что нет гарантии 100% положительного отклика.
Рассмотрим 5 принципов работы с отзывами на маркетплейсах:
Как правило, компании реагируют только на претензии, игнорируя положительные комментарии. А зря! Именно ответы на позитив стимулируют аудитории писать чаще о компании. Если бренд отвечает на все комментарии, значит, ему важно мнение аудитории. Это повышает лояльность потребителей.
На претензии потребителя необходимо отреагировать в первую очередь. Всегда отвечайте вежливо, оставайтесь профессионалами в любой ситуации. Помните, что ответы читают другие потребители, и на основе постов официальных представителей компании формируется мнение о бренде. Не переходите на личности, не отвечайте грубо даже в ответ на откровенное хамство со стороны клиента. Признайте вину, если покупатель получил некачественный товар. В качестве примера приведем ответ продавца на негативный отзыв на маркетплейсе Ozon:
Никому не нравится ждать. Если человек не получает ответ на вопрос и тем более претензию в течение дня, то он вряд ли захочет повторно обратиться к бренду. Кроме того, другие пользователи тоже могут отвечать на комментарии и не всегда так, как нужно компании.
Не всегда официальный тон сообщений выигрышный. В некоторых случаях можно ответить с юмором или в более дружественном ключе. Главное, соблюдать баланс, чтобы сообщение не выглядело излишне фамильярно.
Аудитории важно, чтобы продавцы прислушивались к претензиям и работали над улучшением качества сервиса и продуктов. Поэтому важно не просто отписаться в духе: «Спасибо за комментарий!», но и дать обратную связь, что было сделано для устранения проблемы.
Либо в ответ на претензию можно посоветовать покупателю альтернативу или рассказать, как правильно использовать продукт, если у человека возникла проблема во время эксплуатации покупки.
Симбиоз маркетплейсов и социальных сетей для продвижения брендов
Эксперты прогнозируют скорый симбиоз социальных сетей и маркетплейсов. Например, AliExpress и Ozon запустили сервис Live, позволяющий вести прямые трансляции. У брендов появилась возможность продемонстрировать в живую, как выглядит товар, какие у него опции и преимущества. Это помогает преодолеть потребительский барьер при заказе онлайн: «Я не вижу, что покупаю».
Для продвижения на маркетплейсах на AliExpress и Ozon компании стали подключать к сотрудничеству популярных лидеров мнений. Как правило, это нишевые блогеры, которые разбираются в конкретной теме, например, в детских игрушках или бьюти-продукции.
Такой подход помогает повысить узнаваемость бренда и градус доверия аудитории к продукту. При этом администрация портала оставляет за собой право модерации контента. Поэтому важно продумывать кампании до мельчайших подробностей, чтобы видео впоследствии не удалили.
Для продвижения на маркетплейсах лучше привлекать микроблогеров. Во-первых, у таких инфлюенсеров уже сформирована лояльная целевая аудитория. У бренда появляется больше шансов привлечь заинтересованных в продукте потребителей и увеличить количество заказов. Во-вторых, экономится бюджет. Услуги микроинфлюенсеров стоят дешевле, а некоторые блогеры готовы работать по бартеру. В-третьих, сотрудничество с лидерами мнений помогает улучшить имидж компании: «Раз о бренде говорят, значит, это не мошенники и фирме можно доверять».
При выборе блогера проверьте его репутацию. Если инфлюенсер грубо общается с фолловерами или замешан в скандале в сети, то сотрудничать с ним не стоит.
У брендов есть три варианта, как начать рекламную кампанию с лидерами мнений:
Какой вариант предпочесть зависит от стратегии бренда и бюджета на кампанию с блогерами.
Контент-маркетинг как инструмент управления репутацией на маркетплейсах
Это эффективный метод, как повысить узнаваемость бренда на маркетплейсах и укрепить имидж. Кроме того, текстовой полезный контент — это источник органического трафика за счет использования популярных пользовательских запросов. Топовые маркетплейсы создают собственные медиа, где продавцы могут делиться полезными статьями, обзорами продуктов или привлекать для этих целей лидеров мнений:
Помимо этого брендам необходимо развивать комьюнити в социальных сетях. Это также поможет увеличить узнаваемость компании и привлечь покупателей в магазины на маркетплейсах. Для рекламы стоит подключать популярных нишевых блогеров. Не помешает настроить таргетинг. Делитесь обзорами продуктов, общайтесь с фолловерами и просите чаще оставлять отзывы на маркетплейсах, проводите конкурсы, опросы и так далее. Такая тактика повышает лояльность аудитории и помогает обойти конкурентов.
Ритейлеры постепенно завоевывают внимание потребителей на YouTube. Видеообзоры и распаковки набирают просмотры и лайки. Таким образом, продавцы не только создают спрос на продукцию и закрывают потребности аудитории, но и замыкают воронку продаж. Это новый формат «Магазина на диване», только упакован под зумеров.
Маркетологи уверены, что в скором времени агрегаторы создадут единую товарную социальную сети. Так как тенденция покупок в онлайне будет только возрастать. И те бренды, которые завоюют аудиторию на маркетплейсах уже в 2021, смогут выживать в жесткой конкуренции даже с гигантами рынка.
Если вам понравилась статья, предлагаем поближе познакомиться с соответствующей услугой — «Репутация».
