Как отказаться от ненужных рассылок с помощью одной кнопки. Опыт команды Яндекс.Почты
Согласно нашим исследования, не менее 20% пользователей страдают от большого числа непрочитанных писем. Львиная доля этих писем — регулярные рассылки. Большая часть из них никогда не будет открыта и прочитана — они лежат мёртвым грузом и отвлекают от полезных писем. Для решения этой проблемы придумано множество способов, но ни один из них нельзя назвать полноценным.
Меня зовут Илья Воробьёв, и я расскажу читателям Хабра историю возникновения альтернативного решения — возможности управлять рассылками и гарантированно отписаться от любой, не покидая интерфейс Яндекс.Почты.
Проблема бесполезных писем знакома не только по интернету. В подъездах наших домов стоят металлические ящики для самой обычной бумажной почты. Их очень любят наполнять листовками и буклетами. Приходится доставать, аккуратно перебирать, чтобы не потерять полезное уведомление или квитанцию между страницами рекламы. У этой проблемы до сих пор нет системного решения. Разве что нанять сурового консьержа для отпугивания разносчиков макулатуры.
Электронная почта в полной мере унаследовала эту проблему. Казалось бы, в цифровой среде решить её должно быть проще. Отчасти это так. Например, наш почтовый сервис вполне успешно использует машинный интеллект для фильтрации спама от неизвестных отправителей с одноразовыми адресами и прочих наследников из Африки. Но не все рассылки — это спам.
List-Unsubscribe и кнопка «Отписаться»
Что делать с регулярными и порой даже качественными рассылками от известных сервисов, на которые пользователь когда-то подписался, но по разным причинам перестал читать?
Почтовый сервис может помогать людям отписаться от таких писем. Ровно это мы и это делаем с 2013 года. Именно тогда у писем в Яндекс.Почте появилась кнопка «Отписаться». Но и это нельзя назвать полноценным решением по трём причинам.
Во-первых, эта кнопка работает не на магии, а использует ссылку List-Unsubscribe, которую автор рассылки мог передать в заголовке письма (согласно стандарту RFC 4021). А мог и не передать, чтобы не упрощать пользователям процесс отписки.
Во-вторых, даже наличие ссылки не гарантирует её корректную работу. Клик по кнопке «Отписаться» или по ссылке в письме перенаправляет пользователя на внешний сайт. Владелец сайта может проигнорировать переход по такой ссылке, потребовать давно забытый пароль от аккаунта или даже попросить позвонить в поддержку в рабочие часы.
В-третьих, автор рассылки мог и вовсе не предусмотреть возможность отписаться.
Первый подход к управлению рассылками
Мы искали возможность помочь людям, которые тонут в рассылках, но не находят время на разбор писем, прохождение квестов для отписки и настройку ручных фильтров. Нужно было найти такое решение, которое помогло бы любому человеку быстро найти все рассылки и гарантированно от них отписаться.
В этой ситуации часто вспоминают про идею фильтровать письма по разным вкладкам в зависимости от их природы. Это хорошая идея, когда нужно отделить рассылки от личных писем или уведомления соцсетей от авиабилетов. Но сегодня у нас другая задача — помочь людям отделить полезное от того, что они не читают, и дать возможность надёжно избавиться от ненужных писем.
Примерно два года назад мы нарисовали первый макет того, как люди могли бы отписываться от рассылок с нашей помощью.
Идея проста: собрать в одном месте все рассылки, на которые подписан человек, и дать гарантированную возможность отписаться от любой прямо в почте, без перехода на сайт сервиса!
Макет был не идеален, если судить по нашим текущим знаниями. Например, как оказалось, общее количество писем и дата последнего мало помогают принятию осознанного решения, скорее, даже отвлекают от него.
Внутренний прототип
Мы учли это в нашем первом внутреннем прототипе, который был собран за пару недель в рамках Школы разработки интерфейсов. В нём мы отказались от лишних полей, но попробовали помочь иначе.
Яндекс.Почта знает, какие письма открываются, а какие рассылки так и остаются непрочитанными. Значит, мы можем оценить их по признаку читаемости самостоятельно и дать кнопку удалить все, которые пользователь не читает.
Казалось бы, идеальное решение. Казалось бы…
Первый эксперимент
Прототип лёг в основу эксперимента, который был доступен части пользователей с весны прошлого года. Мы наблюдали. Меняли те или иные элементы. Собирали отзывы.
Например, мы поняли, что зачастую людям не хватает примеров писем, чтобы понять, полезная это рассылка или нет. Поэтому в итоге мы добавили возможность просмотреть список последних писем.
Но были и более серьёзные проблемы. Оказалось, что пользователи в массе своей не доверяют оценкам алгоритмов о том, полезная рассылка или нет. Более того, многие боятся удалять даже нечитаемые рассылки — вдруг там будет что-то важное?
Этот страх побудил нас доработать решение так, чтобы важные письма из скрытых рассылок всё равно попадали во входящие. К примеру, если вы отказались от новостной рассылки интернет-магазина, вы продолжите получать сообщения о сделанных в нём заказах. Для этого пришлось повозиться с машинным обучением, но оно того стоило.
Запуск на всех
Финальное решение, которое сегодня мы включаем для всех пользователей Яндекс.Почты, больше не пугает лишними деталями и сложными вопросами. Мы даём пользователям простой, удобный интерфейс для управления всеми рассылками и надёжный способ от них отказаться. Люди сами решат, какие рассылки им нужны.
Внимательный читатель уже мог задаться вопросом, каким же именно образом мы позволяем «отписываться» от рассылок прямо в Почте, без перехода на сайт сервиса? Мы не можем полагаться на добропорядочность авторов рассылок и наличие заголовка List-Unsubscribe. Поэтому все новые письма (а также все старые, если поставить всего одну галочку) автоматически перемещаются в Корзину, откуда их при желании можно восстановить. Рассылки, кстати, тоже легко восстановить в любой момент в соседней вкладке (и это удобнее, чем искать возможность подписаться на сайте).
Итоги
Немного чисел об эффективности этого решения. В среднем у страдающих пользователей подключено около 50 рассылок. Благодаря новому решению, они отписываются в среднем от 38 рассылок! Это существенно экономит время и помогает не терять полезные письма.
Кроме того, мы провели опрос среди пользователей, которые получили доступ к новой возможности раньше других. Его результаты можно найти за спойлером.
Как отписаться от почтовых рассылок? Рассказываем о всех возможных способах
Порой, сами того не зная, мы подписываемся на рассылку от различных сайтов. Спустя время наш почтовый ящик превращается в мусорку с тоннами спама и рекламных объявлений. Отписываться от рассылки вручную — занятие не самое быстрое, а потому рассказываем, как максимально просто избавиться от сотен ненужных писем.
Gmail.com
Почтовые ящики бывают разные, а потому и способы борьбы со спамом могут отличаться. Начнем с электронной почты Google. Итак, что нам нужно делать?
После того как все шаги будут выполнены, ящик перестанет принимать сотни нежелательных сообщений в день. Но это не единственный способ навсегда заблокировать «спамеров».
В Google также есть возможность в «один клик» отказаться от рассылки. Сделать это еще проще, чем в описанном выше способе:
Все. Теперь какой-нибудь магазин галош не сможет прислать рекламу своего товара на вашу почту.
Яндекс
В случае с «Яндексом» все еще проще, чем у Google. В отечественном почтовом ящике есть специальная кнопка «Отписаться».
Теперь магазины не смогут до вас достучаться. Однако несмотря на простоту способа, никто не отменял возможности отписаться с помощью специальной формы, как это было у Gmail.
Если отправитель решил подстраховаться от таких манипуляций, мы можем просто кинуть его в черный список:
Теперь, как бы «собеседник» ни старался, письмо он вам прислать не сможет.
Мы рассмотрели уже 3 способа, но и это еще не все. У Yandex есть отдельная функция «Управление подписками», которая как раз позволяет контролировать электронные адреса, на которые подписан ваш ящик:
Теперь нежелательные письма не будут мозолить вам глаза. Вместо этого, все они будут лететь прямиком в корзину.
Способы отказаться от ненужных рассылок в почтовом клиенте Mail.ru во многом схожи с уже описанными выше. Вот первый из них:
Если подобной ссылки найти не удалось, отправляемся в контекстное меню «Еще», которое тоже находится справа вверху.
Фильтр всегда можно отключить, после чего вы снова начнете получать письма от указанных «собеседников». Еще один способ отписаться от рассылок выглядит следующим образом:
iCloud
Пользователи iPhone тоже сталкиваются с подобными проблемами. Если вы обладатель смартфона Apple и не знаете, как избавиться от назойливой рекламы, следуйте инструкции ниже:
Отныне никто не посмеет прислать на ваш iPhone баннер или другую рекламную чепуху. Если вы пользуетесь почтой Apple на PC или MAC, вам нужно будет повторить те же действия, но уже на большом экране.
Сторонние сервисы
Существует множество сервисов для чистки подписок на почте, но мы остановимся на двух: Unroll.Me или Cleanfox. Оба приложения бесплатные и пользуются огромной популярностью. Сервисы показывают все ваши активные подписки, после чего вы можете выбрать тех отправителей, от которых не хотелось бы больше получать рассылку. Итак, что нужно делать, чтобы количество бессмысленных писем не росло в геометрической прогрессии:
Однако, даже при использовании этих сервисов, стоит быть внимательными и при регистрации (без которой вы не сможете ими пользоваться) снимать галочки с сомнительных пунктов. В противном случае есть вероятность, что спамить будут уже упомянутые выше Unroll.Me или Cleanfox.
Теперь ни один магазин не посмеет отправить на ваш ящик рекламу своего продукта. Однако, впредь, постарайтесь относиться с осторожностью к всплывающим формам на неизвестных сайтах.
Отписка от рассылки: что, зачем и как?
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
Вам кажется, что нет повести печальнее на свете, чем клиент отписался от рассылки? Есть. Он отправит вас в спам. Но вы можете сократить негатив, честно предложив отписаться. О нюансах отписки в этой статье.
Отписка от рассылки – неотъемлемый и естественный процесс email-маркетинга. Поэтому относится к нему нужно спокойно. Не бойтесь потерять, но и не отпускайте подписчика без боя.
Зачем нужна отписка от рассылки писем? Принцип OPT-OUT
Во-первых, это требование законодательства. В США, Канаде и странах Европы, если у вас нет возможности отписки, вас могут оштрафовать.
Во-вторых, сокращая негатив простым предложением отписаться, вы сокращаете количество пометок спам. А потом вы попадаете в блэк-лист. И все. Конец вашему продуктивному «рассылочному будущему». Вы же этого не хотите?
Поэтому любая уважающая себя и своих клиентов компания должна следовать правилу Opt-Out. Это возможность в любой момент отписаться от рассылки.
В-третьих, строчка или кнопка отписки — не просто дань вежливости. Это важный показатель эффективности вашей email-рассылки.
Как выглядит хорошая кнопка «Отписаться от рассылки»
Очень часто в письмах отписки выглядят так:
Но это не хорошо, и лучше, чтобы они выглядели так:
Главная идея в том, чтобы пользователь захотел нажать именно эту кнопку, а не кнопку “Спам”.
Или можно уже в прехедере написать «Отписаться, если вам не нужны… бензопилы, машина, отдых». Тогда сильно желающие отписаться — будут жать интуитивно туда.
Этот вариант хорошо сделать, если письма давно не отправлялись, или база проблемная и большое количество негатива. Мы хотим, чтобы ваши рассылки были эффективными. Поэтому автоматически добавляем ссылку на отмену подписки в каждое письмо. Не нужно заставлять пользователя выполнять сложные действия, чтобы перестать получать ваши письма. Например, вводить логин и пароль или переходить на какие-либо странички.
Клиент хочет отписаться? Дайте ему сделать это просто и быстро.
Самое главное: помните, от наличия этой кнопки ваша прибыль не станет меньше, а даже наоборот возрастет. Вместе с репутацией и доверием к вам.
Как удержать “отписчика” на Вашем сайте
Сначала решите, а нужно ли вам это? Нужен ли бизнесу незаинтересованный клиент?
Не лучше ли найти нового. Например, вы провели вебинар. Создали специальную серию писем для его участников. Вебинар прошел. Кто-то отписался от вас. Впереди новое мероприятие и новые подписчики. Останутся только те, кто хочет еще. А если вы будете хорошо рассказывать о новых событиях, например, в профессиональной сфере, то читатель не уйдет.
Если вы по какой-либо причине хотите вернуть прежних подписчиков, то вы можете отправить одно письмо (но только ОДНО) с предложением о подписке на новую рассылку.
Но этот метод будет эффективен, только если вы предлагаете действительно что-то интересное. Есть несколько способов попробовать переубедить клиента отписываться:
Не бойтесь кнопки “Отписка”. Потому что она признак силы и открытости вашей рассылки.
Как отменить платную подписку на айфоне или айпаде
Случайно оплатили подписку или хотите отменить ее, пока не прошел пробный период? Рассказываем, как отменить подписку на айфоне и планшетах на базе iOS.
На iPhone и iPad подписки отменяются по одной схеме — так как устройства работают на одной операционной системе iOS (отличия iPadOS в данном случае не имеют значения).
Где отменить подписку в айфоне или айпаде
Рассмотрим процесс отмены подписки на примере последней версии iPadOS 14.1.
Для начала важно уточнить, что отменить подписку через само приложение, на которое она оформлена, не получится — оно отправит вас в магазин, через который произошла оплата. Например, если на смартфоне или планшете перейти в личный кабинет онлайн-кинотеатра OKKO и выбрать раздел «Подписки» — «Управлять автопродлением», появится уведомление, которое предложит перейти в настройки учетной записи магазина приложений.
Можно миновать этот шаг и зайти в настройки AppStore напрямую.
Как отменить подписку на приложение через настройки iPhone или iPad
Также отказаться от ненужных подписок можно через настройки самого устройства, а не магазина приложений.
Как в айфоне отменить подписку на приложение, если деньги уже списали
Как быть, если вы оплатили подписку в приложении случайно? Ведь бывает так, что подписка оплачена по ошибке — например, если смартфон попал в руки к ребенку или мошенникам. К счастью, деньги можно вернуть.
Для этого надо обратиться в службу поддержки Apple на странице reportaproblem.apple.com.
Здесь вы можете указать тему обращения, например, «Запросить возврат средств». И выбрать одну из причин возврата, которые предлагает система. Если запросить отмену оплаченной подписки в течении суток после списания средств, с большой вероятностью вам вернут деньги на счет.
Как не платить за ненужные подписки
Проще всего — просто не на что не подписываться. Но согласимся, что этот вариант не всегда удобен, особенно если хочется опробовать приложение перед покупкой. Многие программы сразу запрашивают данные банковской карты, чтобы списать с нее оплату за подписку после окончания пробного периода. На этот случай советуем иметь запасную карту, на которой не будет достаточного количества средств, которые можно списать.
Еще один хороший способ не платить за лишние приложения — ставить себе напоминания, в какой день заканчивается бесплатная подписка, и отключать ее ровно перед началом платного периода.
Также советуем всегда тщательно изучать условия подписки: спишется ли оплата сразу или у вас будет пробный период, какие доступны тарифы и бонусы. Возможно, если не удастся полностью отказаться от трат, то получится сэкономить — например, взяв семейную подписку вместо личной.
Отписка от рассылки. Как остаться друзьями с подписчиком
Для отправителя отписка выгоднее, чем жалоба на спам. И вот почему:
Почему люди отписываются от рассылок
Чтобы избежать возмущения и роста жалоб, сделайте путь к отписке максимально легким. Из-за растянутого процесса отписки аудитория будет охотнее отправлять письма в спам.
Отписка в один клик
Это переход по ссылке, после которого адрес будет недоступен для массовых рассылок. Ее преимущество в том, что пользователю легко отписываться. Если для него перестали быть актуальны рассылки на почту, то отписаться он может всего в один клик.
Автоматическая отписка в Gmail
Когда получатели не находят кнопку отписки, то иногда отмечают сообщение как спам. Чтобы этого не происходило, например, Gmail размещает кнопку отписки в двух местах:
1) Возле имени и адреса отправителя 
2) В дополнительной информации о письме 
Отписаться можно прямо из почты без перехода на другие страницы. 
В мобильном приложении «Gmail Почта» доступна функция отписки от рассылок отправителя, письма которого вы не открывали за последние 30 дней. Когда приходит срок и очередное письмо получено, но не открыто, автоматически появляется уведомление: 
Не все почтовики получателей ограждают отправителей от попадания в спам благодаря кнопкам быстрой отписки. И Gmail это делает только для тех, у кого правильно настроены цифровые подписи. Поэтому в каждом письме нужно размещать ссылку на отписку, и желательно на видном месте, чтобы пользователям было удобно ее найти.
Управление подписками в Mail.ru
Этот почтовик также дает возможность отписаться в один клик из своего интерфейса. Кнопка находится в верхнем правом углу напротив информации об отправителе: 
Кроме того, клиенты mail.ru могут пользоваться сервисом «Управление рассылками». Список рассылок, на которые подписан пользователь, отображается в отдельном разделе. Он позволяет массово отказываться от ненужных рассылок, удалять письма от выбранного отправителя, а сообщения с особыми метками (например, регистрация, транзакционные) — сохранять в ящике. 
Отписка в один клик из письма
Из письма контакт переходит по ссылке «Отписаться», затем попадает на посадочную страницу отписки, а в системе рассылок его емейлу назначается соответствующий статус.
Для уверенности человека, что действие прошло успешно, уведомите его о результате отписки такой строчкой: «Вы успешно отписались от рассылок компании «АБВ», или «Ваши контактные данные исключены из списка рассылки». 
Как вернуть подписчика при случайной отписке
Полезным будет добавить на такую страницу ссылку для повторной подписки, на случай если кнопка «Отписаться» была нажата случайно. 
Нажав на такую ссылку, подписчик вернется в базу для рассылок. 
Отписка в два клика
Благодаря отписке в 2 клика можно получить обратную связь от аудитории, разместив анкету на посадочной странице. Контакт будет убран из базы после подтверждения здесь, а не в письме.
Пример такой отписки можно увидеть в рассылке компании Ecwid. У тех, кто нажимает «Отписаться», спрашивают причину отписки. 
Кроме вариантов для отметки галочкой, человек может выбрать вариант «Другое» и написать отзыв, после чего нажать на кнопку «Отправьте». Его почтовый ящик будет исключен из списка рассылки.
В аккаунте eSputnik вы можете легко настроить отписку в 2 клика. Для этого перейдите в настройки организации, нажав на имя аккаунта: 
Из вертикальной панели слева перейдите в раздел «Лаборатория». По умолчанию во всех аккаунтах переключатель «Отписка в один клик» является активным. Стандартная страница для отписки в один клик выглядит так: 
При переходе по ссылке отписки из письма система сразу отписывает контакт. После этого он может как подписаться снова, так и оставить отзыв. Это сделано, чтобы минимизировать количество действий контакта, облегчить процесс отписки и, возможно, получить обратную связь.
Для того чтобы активировать отписку в два клика, в разделе «Лаборатория» необходимо отключить опцию «Отписка в один клик». 
Тогда всех желающих отписаться система будет направлять на форму отписки в два клика. В ней содержится стандартный текст обращения к подписчику, варианты причин отписки и поле для отзыва: 
Если вы хотите подключить страницу с формой отписки в своем дизайне, обратитесь в нашу техническую поддержку support@esputnik.com, с радостью выполним ваш заказ. 
Как оформить блок отписки
Добавить в письма ссылку на отписку кажется совсем легко и стандартно. Но разные компании по-своему подходят к оформлению блока отписки в своих рассылках.
Рассмотрим примеры оформления этого элемента в письме.
Без лишних слов
Из личных наблюдений: минимализм в дизайне рассылок западных компаний встречаю часто, и магазин STORQ в этом не исключение. Ссылки на отписку обычно оформляют без вводного текста, картинок, а просто ссылкой с СТА. Плюс в том, что область для настроек отписки у них не выглядит перегруженной, а призывы к действию просты и понятны. Всем, кто захотел отписаться от рассылки, будет легко найти, как это сделать.
Можешь отписаться или привести нам друга
В рассылке «Медузы» в футере два противоположных призыва. Если нравится рассылка, можешь подписать друга. Если не нравится — откажись от писем, просто нажми на кнопку «Отписаться от рассылки».
Ты перестанешь получать наши акции и скидки
В блоке с отпиской вы можете напомнить подписчику, от чего он откажется в случае отписки. Возможно, он еще раз пересмотрит и взвесит причины, по которым хотел перестать получать рассылки. Команда «М.Видео» разместила такой текст в футере даже выше блока с преимуществами. А еще указала, в течение какого времени подписчик будет отписан с момента перехода по ссылке отписки. 
Еще один коротенький пример текста-предупреждения об отказе от преимуществ подписки — Price.ua. Емкая фраза выделена цветом и выглядит заметно в футере письма. 
Отписка с указанием даты подписки
Опережая претензии в стиле «Я не подписывался», компания Work.ua размещает в блоке отписки от рассылки дату подписки и электронный адрес. 
Плюс — показывает, как долго вы уже с компанией.
Мегазаметная кнопка отписки
Магазин «Алиса» вместо преамбул разместил в рассылках большую розовую кнопку «Отписаться от рассылки». Тем, кто пролистал письмо до футера в поисках отписки, она точно бросится в глаза.
Отписка в футере рядом с контактами
Для экономии места можно не расписывать много деталей об отписке, если эта кнопка и так есть в письме и она заметная. Можно акцентировать внимание на других функциональны частях рассылки.
В блоке политики и условий конфиденциальности
Отписка через настройку категорий
С таким видом отписки нужно быть осторожным, т. к. результат процесса неявный и может вызвать бурю раздражения. Как следствие, потянет за собой массовые жалобы на спам.
Если у вас на сайте реализован личный кабинет клиента, вы можете добавить туда и настройки подписки. Ссылаться на них в рассылках уместно и полезно для поддержания актуальности базы. Как это устроено, рассмотрим на примере SmartySale:
1) в рассылке вместо перехода на страницу «Отписаться» предлагается отрегулировать настройки уведомлений; 
2) ссылка ведет в личный кабинет в раздел настроек подписки;
3) сняв все галочки, пользователь сохраняет изменения, после чего считается отписанным. 
Не запутывайте пользователя при отписке
О том, что процесс отписки должен быть легким, мы уже упоминали. Нагляднее на примере: в письме по ссылке отписки вас отписали только от одной категории, а по остальным продолжают слать письма.Чтобы избегать жалоб и негатива от подписчиков, Duolingo на странице отписки разместили ссылку, где можно изменить настройки получения и других уведомлений. 
Совет #1 — размещайте ссылку на отписку не от категории, а давайте возможность отписаться сразу от всех писем, либо предлагайте отредактировать настройки рассылки, где тоже будет кнопка «Отписаться от всего»: 
Но человек может быть просто подписчиком без личного кабинета на сайте. А может и не помнить, был ли он вообще. И тут ему предлагают зарегистрироваться, чтобы отменить подписку.
Совет #2 — В письме желательно указывайте информацию о том, на какие категории подписан человек: 
И по ссылке на настройки подписки показывайте ему сразу настройки, а не окна регистрации/авторизации. Если пользователь не зарегистрирован, то лучше предложить ему отказаться сразу от всех писем, чем накалять злость долгим процессом настройки подписки.
Заключение
Отписка от категории писем с заботой о подписчике
Никогда не узнаешь, если не спросишь. Дав подписчикам выбрать, на что быть подписанными, вы сможете как составить сегменты на основе интересов, так и сделать процесс отписки гибким. При отказе от одной категории писем, предложите настроить получение других уведомлений. 
В eSputnik это делается с помощью категорий подписки. Подключив их, вы будете с легкостью управлять сегментами подписчиков разных категорий рассылок. А контакты, задающие либо меняющие свои настройки подписки, будут автоматически переходить в другие сегменты.
Мы разработаем для вас специальную страницу отписки с вашими категориями.
И напоследок. Мы рассказали о том, как оформить отписку и как не провоцировать нажимать на «Спам», позволять подписчикам самим задавать настройки рассылок.
Максимального удержания вам, вдохновения, и до новых встреч!
