Ирина Загорская, «Глобус»: «Пандемия дала опыт быстрого разворачивания процессов»
Интернет-магазин сети гипермаркетов «Глобус» начал работу 2,5 года назад с девяти заказов в день, а в пандемию число ежедневных заказов увеличилось до двух тысяч. За счет чего удалось справиться с пиковыми нагрузками, как компания планирует развивать онлайн-канал и каким будет новый формат самовывоза, рассказала руководитель отдела электронной коммерции сети «Глобус» Ирина Загорская на онлайн-встрече «Гиперскачок онлайн-торговли: вызовы и выводы», организованной порталом Retail.ru при поддержке фирмы «1С».
– Что собой представляет инфраструктура онлайн-продаж сети «Глобус»?
– Онлайн-канал «Глобус» – это собственный интернет-магазин сети, осуществляющий доставку при помощи партнеров – iGooods, Gett-такси и «Яндекс.Грузовой».
– Онлайн-торговля в этом году сделала гиперскачок. В каких показателях он выразился для вашей сети: насколько вырос объем продаж онлайн-канала, увеличилось количество заказов, как изменился средний чек?
– По итогам первых шести месяцев этого года совокупный объем продаж через онлайн-канал вырос в 3,5 раза. Сеть развивает онлайн-канал в России 2,5 года и начинала с девяти заказов в день, так вот в пандемию количество ежедневных заказов достигло двух тысяч.
В середине марта, когда многие уже говорили о возможном карантине, в интернет-магазине, как и в офлайн-магазинах, начался ажиотажный спрос.
Резко увеличилось как количество заказов, так и количество артикулов в них. На пике ажиотажного спроса были чеки, буквально поражающие воображение. В среднем в одном заказе было 80 штук товара, самый большой заказ был сделан на 219 тысяч рублей, это 62 позиции, 1466 единиц товара!
Было много и отказов – покупатели не приезжали за собранными заказами. В какой-то момент мы пришли к тому, что открывали таймслоты ежедневно на ближайшие дни. Поэтому у нас не было заказов, сделанных на неделю-две вперед.
В целом средний чек подрос на 40%, мы знаем, что у наших конкурентов аналогичные показатели. Первое снижение спроса и нормализацию корзины покупателей мы увидели в начале майских праздников. Сейчас средний чек закономерно снижается, во-первых, происходит сезонный спад, во-вторых, наблюдается постепенное возвращение к традиционной потребительской корзине. Тем не менее онлайн-чек остается выше, чем до пандемии.
– За счет чего удалось быстро увеличить штат сотрудников, занятых в обеспечении онлайн-продаж?
– Удалось перераспределить внутренние ресурсы компании. В первую очередь были задействованы сотрудники ресторанов Globus, которые временно пришлось закрыть. Брали сотрудников других компаний, оставшихся в карантин без работы. Например, у нас работали сотрудники сети «Спортмастер», и, когда магазины открылись, они вернулись на свои рабочие места. Впрочем, как и наши сотрудники ресторанов, которые тоже постепенно возвращаются. Нанимали и дополнительный персонал. Сейчас удалось создать отличную команду, обеспечивающую все потребности онлайн-канала.
– Что пришлось перестраивать в бизнес-процессах в связи с возросшей нагрузкой на канал?
– В первую очередь пришлось адаптировать процессы под работу в режиме постоянно высокого спроса. Это был режим новогодних продаж на протяжении двух весенних месяцев, все процессы работали на максимуме. Пришлось перестроиться и адаптироваться к такому ритму.
Второй вызов – обеспечение эпидемиологической безопасности. Мы должны были организовать работу всех служб так, чтобы обеспечить максимальную безопасность как сотрудников, так и покупателей. Поэтому некоторые решения принимались не в пользу объема продаж, а в пользу безопасности. Например, ограничивали емкость таймслотов для самовывоза, чтобы не собирать большое количество людей в одно время, и отдавали предпочтение доставке.
– В связи с увеличением количества заказов неизбежно выросло количество нареканий от покупателей. Как вы их отрабатывали?
– У нас есть стандартные процессы по работе с обратной связью с клиентами, которые мы использовали и в этом случае. Но многие клиенты относились с пониманием к сложившейся ситуации.
– Какой формат популярнее сейчас – самовывоз или доставка?
– В целом самовывоз всегда пользовался большей популярностью, чем доставка. Покупателям этот сервис удобен тем, что не нужно подстраиваться под курьеров. Но в карантин из-за ограничений передвижения был высокий спрос именно на доставку. При этом у самовывоза есть большие перспективы развития и обеспечения комфортного клиентского опыта.
– Если самовывоз так популярен и перспективен, почему доступен не во всех гипермаркетах «Глобус»?
– Наш интернет-магазин вначале рассматривался как пилотный проект. Поэтому самовывоз был развернут сначала на базе одного гипермаркета – в Красногорске. Когда убедились, что это интересно, приняли стратегическое решение на уровне компании о дальнейшем развитии канала. В настоящее время готовимся к открытию еще двух пунктов самовывоза – в гипермаркетах в Пушкине и Климовске, которые будут работать в принципиально новом для нас формате – самовывоз без выхода из автомобиля. Такая организация требует определенных изменений, перестройки процессов и дополнительных инвестиций. Уверены, что услуга будет пользоваться популярностью из-за своего удобства.
– Расскажите поподробнее о новом формате самовывоза. Как он будет организован?
– В специально отведенной для этого зоне парковки установлены терминалы, на которых припарковавшиеся клиенты смогут зарегистрироваться, введя номер заказа или телефона. Далее клиенты ожидают сотрудника магазина возле терминала или своего автомобиля. Заказ вывозится к машине, клиент его проверяет и может тут же оплатить на терминале, если заказ не был оплачен ранее онлайн. Клиенту нет необходимости заходить в пункт самовывоза, возвращаться обратно с тележкой, минимизируются контакты с другими покупателями.
– Весь ли ассортимент сети «Глобус» доступен в онлайн-магазине?
– Основная политика компании – обеспечить максимально широкий ассортимент.
Ассортимент интернет-магазина с самовывозом на базе гипермаркета в Красногорске – около 40 тысяч наименований, половину из которых составляют продукты питания.
Но ассортимент может различаться от канала к каналу в зависимости от ограничений и условий партнерских сервисов.
Среди ограничений есть товары, которые нельзя продавать онлайн по законодательству, также новый ассортимент, который еще не оцифрован, либо дублирующий ассортимент, который не имеет смысла держать на витрине. Есть технологические ограничения – например, мы пока не можем доставлять горячую готовую продукцию.
– Каковы ваши планы по дальнейшему развитию e-commerce?
– Пандемия дала нам опыт быстрого разворачивания процессов. Но в развитии онлайн-сервиса продолжаем реализовывать ранее определенную стратегию. Основная цель была и остается – предоставлять в онлайн-канале качественный сервис.
– Планируете ли привлекать новых партнеров по доставке?
– Пока возможность подключения дополнительных партнеров не рассматривается как ближайший и необходимый шаг в дальнейшем развитии. Наша цель – работать максимально качественно с имеющимися партнерами и развивать собственный онлайн-канал. Но это решение может измениться в зависимости от ситуации и целесообразности.
– Сейчас почти все ваши конкуренты вышли в онлайн, в чем вы видите преимущество интернет-магазина «Глобус»?
– Да, конкуренция обостряется, мы делаем акцент на качестве нашего сервиса и ассортимента, анализируем опыт конкурентов и стараемся учиться у каждого.
– Как, на ваш взгляд, изменится покупатель после пандемии?
– Покупатели станут, с одной стороны, больше готовы к покупкам онлайн, а с другой – будут больше ценить возможность совершения самостоятельного выбора в офлайне. Поэтому наша задача сделать выбор в онлайн намного более качественным, чем при самостоятельном посещении магазина.
– Какие вызовы лично для вас принесла ситуация срочной перестройки процессов, гиперскачка онлайн-торговли?
– Не сказала бы, что пришлось что-то менять в себе, предыдущий опыт работы в «Глобус» дал мне достаточную базу, позволившую в этот сложный период влиться в процесс и продуктивно им заниматься. Но успешно выполненная колоссальная работа – это в первую очередь заслуга команды «Глобус». Здесь работают очень профессиональные специалисты, с которыми можно выдерживать и кризисы, и спокойные времена.
Для нас резкий скачок онлайн-продаж в пандемию был не проектом, а стандартной операционной деятельностью, которая вышла на новый уровень интенсивности процессов. Но сами процессы – клиентские, логистические и внутренние – уже были выстроены. Конечно, они не были идеальными, мы увидели свои ограничения и работали с ними. Этот путь бесконечный: и себя и свой сервис нужно постоянно совершенствовать.
Добро пожаловать в бонусную программу «Мой Глобус»!
Что дает карта «Мой Глобус»?
Получайте 1 бонус 1 за каждые 100 рублей покупки
Оплата покупок бонусами
Списывайте бонусы для получения скидки на покупки по курсу 1 бонус= 1 рубль 2
Мы подготовили для Вас много интересных предложений и акций! Ищите товары, отмеченные специальными ценниками, в гипермаркетах «Глобус»!
Поздравления с днем рождения
Получите скидку 10% 3 на первую покупку в период за 2 дня до, в день рождения и 5 дней после него в подарок от «Глобус»
Сервис Scan&Go
Получите карту прямо сейчас!
Скачайте мобильное приложение «Глобус» и бесплатно оформите виртуальную карту «Мой Глобус»!
Зарегистрируйтесь в личном кабинете и оформите виртуальную карту прямо сейчас!
Вы также всегда можете приобрести карту в гипермаркете «Глобус». При каждой покупке предъявляйте на кассе пластиковую карту или штрих-код виртуальной карты с экрана Вашего смартфона.
Активировать карту просто!
Сайт GLOBUS.RU
Заполните небольшую анкету, воспользовавшись формой активации.
Мобильное приложение
Скачайте мобильное приложение «Глобус» и заполните небольшую анкету.
Контакт-центр
Позвоните по номеру 8 800 234 80 20 и сообщите 5 оператору номер карты «Мой Глобус», мобильный телефон, Ваше имя и дату рождения. Звонок по России бесплатный.
СМС-сообщение
Отправьте бесплатное СМС 5 на номер 1255, в котором укажите номер карты «Мой Глобус», Ваше имя, дату рождения и код, как в примере ниже: 12345678912 пробел Ольга пробел 13041975 пробел Код
Как накопить бонусы
Совершайте покупки в гипермаркетах «Глобус» и предъявляйте карту «Мой Глобус» на кассе
Получайте 1 бонус 1 за каждые 100 рублей покупки
Как потратить бонусы
Активируйте Вашу карту «Мой Глобус» и получите возможность списывать бонусы
Списывайте бонусы по курсу 1 бонус = 1 рубль 2
Срок действия бонусов равен 12 месяцам с момента их начисления
Воспользуйтесь возможностями Личного кабинета
Управляйте Вашим профилем и картами
Просматривайте историю Ваших покупок и баланс бонусов
Следите за новыми предложениями и акциями
Для доступа в Личный кабинет активируйте Вашу карту
Помощь покупателю
¹ При выборе в качестве канала активации карты СМС и Контакт-центр участник подтверждает, что ознакомился с правилами программы, которые размещены на GLOBUS.RU, согласен с ними и обязуется соблюдать их.
Код – трехзначный код, находящийся на оборотной стороне карты под защитным слоем. Для того чтобы узнать код, необходимо стереть защитный слой.
При выборе в качестве канала активации карты СМС или Контакт-центр участник дает свое добровольное согласие на обработку персональных данных и получение рассылки о предложениях, информации о продуктах/услугах, рекламы и иной рекламной информации от ООО «ГИПЕРГЛОБУС» путем отправки сообщений по всем указанным при регистрации каналам. Для отказа от получения рассылок, позвоните на номер 8 800 234 80 20. Звонок по России бесплатный.
Предъявляйте карту «Мой Глобус» на кассе при каждой покупке
Получайте 1 бонус² за каждые 100 рублей покупки
²Бонусы не начисляются при совершении покупки табака, табачной и алкогольной продукции, бонусной карты и лотерейных билетов, а также на товары, которые участвуют в акциях, предоставляющих скидку на товар и категорию. Полные правила начисления бонусов и актуальная информация об акциях на GLOBUS.RU.
Активируйте Вашу карту «Мой Глобус» и получите возможность списывать бонусы
Списывайте бонусы для получения скидки на покупки по курсу 1 бонус = 1 рубль³
³ Бонусы не списываются при совершении покупки табака, табачной и алкогольной продукции, бонусной карты и лотерейных билетов. Полные правила списания бонусов указаны в правилах программы на GLOBUS.RU.
Вы можете отказаться от получения рассылок от «Глобус» в любой момент. Сделать это Вы можете одним из трех способов:
Только не стоит расстраиваться! Если Вы активировали свою карту, Ваши бонусы останутся на Вашем счете и будут доступны при замене утерянной карты на новую. Если Вы потеряли активированную карту, необходимо обратиться в наш Контакт-центр по телефону 8 800 234 80 20 или на стойку «Информация» в гипермаркете. Для получения новой карты взамен утерянной, обратитесь, пожалуйста, на стойку «Информация» в гипермаркете.
Если карта не была активирована, то в этом случае Вам придется приобрести новую карту на кассе гипермаркета, но накопленные бонусы не сохранятся.
Личный кабинет нужен Вам для того, чтобы:
Напишите нам!
Остались вопросы или есть пожелания? Напишите их в форме обратной связи и мы обязательно вам ответим.
1 Бонусы не начисляются и не списываются при совершении покупки табака, табачной и алкогольной продукции, бонусной карты и лотерейных билетов, а также на товары, которые участвуют в акциях, предоставляющих скидку на товар и категорию. Полные правила начисления и списания бонусов и актуальная информация об акциях на GLOBUS.RU.
2 При оплате покупки со скидкой при списании бонусов необходимо внесение денежных средств в размере не менее 1 копейки за товар, но не менее 1 рубля за всю сумму чека.
3 Скидка предоставляется единоразово на первую покупку, совершенную по карте «Мой Глобус» в указанный период, и не суммируется с другими акциями, предоставляющими скидку на чек. Скидка не применяется на алкогольную продукцию (за исключением вина) и табачную продукцию (табак, табачные изделия и курительные принадлежности, в том числе трубки, кальяны, сигаретная бумага, зажигалки и товары, имитирующие табачные изделия), а также бонусную карту и лотерейные билеты. Скидка предоставляется при обязательной регистрации в бонусной программе «Мой Глобус» и указании даты рождения.
4 Сервис предоставляется в гипермаркете «Глобус Одинцово», «Глобус Котельники», «Глобус Красногорск», «Глобус Пушкино», «Глобус Балашиха», «Глобус Калуга».
5 При выборе в качестве канала активации карты СМС или Контакт-центр участник подтверждает, что ознакомился с правилами программы, которые размещены на GLOBUS.RU, согласен с ними и обязуется соблюдать их. Код – трехзначный код, находящийся на оборотной стороне карты под защитным слоем. Для того чтобы узнать код, необходимо стереть защитный слой.
При выборе в качестве канала активации карты СМС или Контакт-центр участник дает свое добровольное согласие на обработку персональных данных и получение рассылки о предложениях, информации о продуктах/услугах, рекламы и иной рекламной информации от ООО «ГИПЕРГЛОБУС» путем отправки сообщений по всем указанным при регистрации каналам. Для отказа от получения рассылок, позвоните на номер 8 800 234 80 20. Звонок по России бесплатный.
ГИПЕРГЛОБУС
Компания ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ГИПЕРГЛОБУС» зарегистрирована 17.11.2004 г. в городе ЩЁЛКОВО. Краткое наименование: ГИПЕРГЛОБУС. При регистрации организации присвоен ОГРН 1047796876489, ИНН 7743543761 и КПП 505001001. Юридический адрес: ОБЛАСТЬ МОСКОВСКАЯ ГОРОД ЩЁЛКОВО ПРОСПЕКТ ПРОЛЕТАРСКИЙ ДОМ 18.
Шаар Фолькер является генеральным директором организации. Учредители компании — «АЛЬФА ХАНДЕЛЬС- УНД МАРКЕТИНГ ГМБХ», ГЛОБУС ГРУНДШТЮКСФЕРВЕРТУНГ УНД ЛИЗИНГ МОСКАУ ГЕШЕФТСФЮРУНГС- ГМБХ.
В соответствии с данными ЕГРЮЛ, основной вид деятельности компании ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ГИПЕРГЛОБУС» по ОКВЭД: 47.1 Торговля розничная в неспециализированных магазинах. Общее количество направлений деятельности — 45.
За 2020 год прибыль компании составляет — 3 041 465 000 ₽, выручка за 2020 год — 105 924 771 000 ₽. Размер уставного капитала ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ГИПЕРГЛОБУС» — 5 837 848 375 ₽. Выручка на начало 2020 года составила 97 629 953 000 ₽, на конец — 105 924 771 000 ₽. Себестоимость продаж за 2020 год — 78 531 218 000 ₽. Валовая прибыль на конец 2020 года — 27 393 553 000 ₽. Общая сумма поступлений от текущих операций на 2020 год — 107 861 762 000 ₽.
На 27 ноября 2021 организация действует.
У компании ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ГИПЕРГЛОБУС» есть торговые марки, общее количество — 34, среди них ГЛОБУСЛЭНД ГЛОБУС, SCANGO SCANANDGO SCAN GO SCANGO SCAN&GO, Я ВСЕХ ДЕШЕВЛЕ, ГЛОБУС, HYPERGLOBUS, ЕЩЁ ГДЕ МИР ЕЩЕ В ПОРЯДКЕ, РОМАШКИН ЛУГ, NATUFLEX, MAXUS, GLOBUSVITA GLOBUS VITA, MILANDO HOME TEXTILE MILANDO, GLOBUS, GLOBUSLAND GLOBUS, КАЧЕСТВО ДОСТОЙНОЕ НАШЕГО ИМЕНИ ИМЯ, GLOBUS VITA, ПОЧУВСТВУЙ ЗАБОТУ ПРИРОДЫ ЗАБОТА, ЗДЕСЬ МИР ВРАЩАЕТСЯ ВОКРУГ ВАС, ВАШ ВЫБОР, ГЛОБИ, ОТЗОВИСЬ СЕРДЦЕМ СЕРДЦЕ, ЖИТЬ ОСОЗНАННО, ЖИВИ В ГАРМОНИИ С ПРИРОДОЙ ГАРМОНИЯ, GLOBO. Первая торговая марка зарегистрирована 27 марта 2006 г. — действительна до 30 июня 2015 г. Последняя торговая марка зарегистрирована 9 октября 2020 г. и действительна до 10 января 2030 г.
Юридический адрес ГИПЕРГЛОБУС, выписка ЕГРЮЛ, аналитические данные и бухгалтерская отчетность организации доступны в системе.
