Международные стандарты гостиничного обслуживания ( Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания )
Содержание:
Введение
Актуальность исследования. Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе гостиничной индустрии. Национальные стандарты регулируют деятельность гостиниц, организационные стандарты определяют правила и нормы для работы персонала, выполнения его обязанностей. Но в целом использование стандартов на разных уровнях позволяет индустрии гостеприимства добиться постоянного качества гостиничных услуг.
В настоящее время стандарты обслуживания гостей являются необходимым документом в гостиничной деятельности. Это относится в первую очередь к отелям, классифицированным по категориям, поскольку стандартизация является обязательным условием для присвоения всех категорий, включая наличие письменных стандартов для сотрудников, которые фиксируют функциональные обязанности и устанавливают правила работы.
Кроме того, отмечается важность стандартов обслуживания гостей в реализации кадровой политики. При подборе персонала учитывается первоначальная предрасположенность заявителя к выполнению определенного вида деятельности. При обучении персонала стандарты обслуживания гостей становятся своего рода методологическим инструментом, который является необходимым условием для приема на постоянную основу. Кроме того, стандарты обслуживания представляют собой документ, на основании которого проводится анализ качества выполнения служебных заданий персоналом из разных отделов.
Ориентиром для стандартизации отечественных гостиниц служат международные стандарты гостиничного обслуживания. Проблема разработки стандартов обслуживания гостей также актуальна, так как в настоящее время нет никаких требований к содержанию, заполнению и оформлению этого документа. Каждый отель имеет право создавать стандарты обслуживания в наиболее удобной для него форме, но в большинстве случаев это приводит к разработке формальных стандартов, которые не отражают специфику работы персонала в конкретном отеле и вообще не используются для организации персонала.
Качество обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха отеля на рынке. Что касается жесткой конкуренции, качество услуг постепенно становится единственным фактором, который позволяет вам получить реальное конкурентное преимущество и максимизировать удовлетворенность гостей. В этом контексте важность стандартизации в гостиничной деятельности возрастает.
Степень теоретической разработанности исследования. Проблемы стандартизации предприятий индустрии гостеприимства нашли свое выражение в трудах отечественных и зарубежных ученых, таких как Л.В. Баумгартен, Н.В. Бураковская, Дж. Мичелли, Л.Л. Руденко, Л.В. Семенова, С.С. Скобкин, Т.Л. Тимохина, И. Шарп, Michael J. O’Fallon, Denney G. Rutherford. В данных исследованиях отражена необходимость ориентации отечественных гостиничных предприятий на международные стандарты обслуживания.
Цель исследования – разработать предложения по совершенствованию стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott.
Для достижения поставленной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:
Объектом исследования в курсовой работе выступает гостиничная сеть Marriott, предметом – стандартизация обслуживания гостиничной сети Marriott.
Теоретической базой исследования послужила нормативно-правовая база и учебно-методическая литература в области управления гостиничной индустрией.
Методическая база исследования: анализ нормативных и литературных источников, сравнительный анализ показателей финансовой отчетности, прогнозирование.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав с параграфами, заключения, списка использованных источников
1. Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания
1.1. Роль стандартизации в деятельности гостиничного предприятия
Стандарты обслуживания представляют собой набор руководящих принципов обслуживания клиентов. Стандарты должны гарантировать, что такая апелляция будет предоставлена на самом высоком уровне, каждому гостю будет гарантирован ответ на его запрос, а также простота использования и, наконец, что компания готова гарантировать экспертизу предлагаемых услуг [8, c.131].
Исходя из этого, необходимо разработать стандарты обслуживания для каждой компании индивидуально с учетом международных и национальных требований.
Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно обычных, и соответствовать концепции компании. Под стандартами мы понимаем не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к их работе, то есть к гостям.
На современном рынке гостиничных услуг представлены гостиничные сети, международные и российские, а также независимые отели [13, c.69].
Стандарты гостиничной сети выше, чем стандарты для так называемых независимых отелей, поэтому клиентов, которые посещают заведения по своей любимой системе, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество предлагаемых услуг. Здесь программы обучения, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают поддерживать высокое качество услуг; Такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: спокойный, дружелюбный, хорошо выглядящий, способный работать в команде.
К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34 [1].
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст. [2].
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст. [3].
ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. [4].
ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст. [5].
ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст. [6].
«Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг» [18, с. 4].
Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
Классическая структура стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включает в себя следующие компоненты:
— парковка у гостиницы;
— комплектация и чистота номера;
— сервис в ресторане;
— внешний вид сотрудников;
— условные знаки (пиктограммы);
— методы обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями [11, c.89].
Количество внутренних стандартов для отеля составляет 250-400 единиц, 50% из них регулируются правилами персонального обслуживания клиентов, а 50% являются внешними и эксплуатационными аспектами [12, c.242].
В современных условиях проблемы с безопасностью гостиничных услуг становятся особенно актуальными. Существует несколько типов безопасности обслуживания, которые способствуют эффективному обслуживанию клиентов: эксплуатационная и техническая безопасность; окружающая среда; информация; правовой; экономический; недвижимость; безопасность, связанная со здоровьем человека и т. д. В результате предоставления небезопасных услуг низкого качества отель может понести значительные убытки, а именно:
1) потеря имиджа, сопровождающаяся потоком клиентов и снижением инвестиционной привлекательности компании;
2) экономические: штраф государства за несоблюдение установленных законом правил организации безопасности на предприятии (например, за нарушение правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального ущерба клиентам услуги, а также судебные издержки и т.д.;
3) имущество: потеря движимого имущества, недвижимости в результате проявления определенных видов рисков (например, пожарная опасность, кража) и т. д. [13, c.66].
Организация гостиничной деятельности обеспечивается через стандарты организации, которая создается и утверждается в самой гостинице. Для успешного развития отеля очень важно не только разработка этих стандартов, но и их строгое соблюдение и контроль за выполнением. Установленные стандартами показатели должны обеспечивать высокое качество гостиничных услуг и учитывать лучший отечественный и зарубежный опыт.
1.2. Анализ современного развития гостиничной индустрии в г. Москва
Одним из инфраструктурных ресурсов развития туризма являются средства временного проживания – гостиницы (рис. 1). Гостиничная индустрия является наиболее рентабельной и прогрессирующей отраслью сектора туризма, но российский рынок гостиничного хозяйства находится в стадии развития, что подтверждается тем, что общая доля российского гостиничного бизнеса в мировой гостиничной индустрии не превышает 1% в 2018 г.
Рис. 1. Классификация средств размещений [17]
Стоит отметить, что не только наиболее современные средства гостиничные предприятия обеспечивают рост, но и вышедшее из «тени» гостиничного рынка. Особенно это проявилось в течение 2013- 2018 гг., когда по данным Росстата число участников рынка выросло на 29%, при этом основным типом предприятий, развивающихся на рынке индустрии гостеприимства России, были гостиницы. Так прирост гостиниц составил за 2000-2015 гг. более чем 54% [14, c.38].
В качестве тенденции развития гостиничного рынка России можно выделить устойчивый количественный рост начиная с конца 2013-го года (см. таблицу 1).
Динамика развития средств размещения России за 2013-2018 гг. по числу средств размещения и их типу, ед. [16]
Тип средств размещения
Абсол. изм. 2018-2013, ед.
На туристическую деятельность различных уровней оказывают воздействия, следующие социальные и экономические аспекты [10, c.157]:
Социальными выгодами индустрии гостеприимства являются:
Гостиничный рынок Москвы на сегодняшний день является ключевым для России, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Москва включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в России. Причина этого связана с тем, что Москва – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников [9, c.54].
Также Москва – это самый привлекательный регион для иностранных инвесторов и мировых гостиничных цепей. На гостиничном рынке Москвы присутствуют такие всемирно известные гостиничные цепи, как Carlson Rezidor Hotel Group, Inter Continental Hotel Group, Marriott International, Accor Hotels. Всемирная популярность и высокий уровень обслуживания благоприятствует росту интереса российских и зарубежных туристов к гостиничным услугам. Тем не менее, российские гостиницы стремятся создавать собственные гостиничные продукты для повышения конкурентоспособности [16].
Гостиничный рынок Москвы практически адаптировался к мировому финансовому кризису, начало которого было положено еще в 2014 году. Многие гостиницы изменили ценовую политику, разработали бонусные программы и программы лояльности, а также внедрили системы продвижения гостиничных услуг.
Для представления картины о состоянии гостиничного рынка следует провести маркетинговое исследование. Структура гостиничного рынка Москвы представлена следующими сегментами, представленными на рисунке 2.
Рис. 2. Структура гостиничного рынка г. Москвы в 2018г., % [16]
Гостиничный рынок Москвы представлен объектами размещения различных сегментов: от сегмента «эконом» до люксового сегмента. Консалтинговая компания LL провела анализ качественного предложения московских гостиниц за 2018 год.
На представленном рисунке видно, что максимальное количество гостиниц приходится на средний сегмент, что свидетельствует об ориентации гостиниц Москвы на массового потребителя. На втором месте находятся гостиницы верхнего сегмента, которые составляют 35% от общего количества гостиниц. Гостиницы эконом-класса составляют всего 18%, что говорит о том, что они рассчитаны на состоятельных гостей. Отели люксового сегмента занимают 5% рынка [16].
На рисунке 3 представлена динамика операционных показателей качественных гостиниц Москвы в 2016-2018гг.
Характеризуя спрос на гостиничные услуги, можно отметить увеличение числа туристов на 23% в 2018 году до 21,6 млн. человек. Если анализировать соотношение отечественных и международных посетителей Москвы, то оно составляет 80% и 20%.
Рис. 3. Операционные показатели качественных гостиниц Москвы в 2016-2018гг. [16]
Анализ динамики загрузки приведен на рисунке 4.
Рис. 4. Динамика показателя загрузки гостиниц Москвы по сегментам в 2016-2018гг., % [16]
Представленные данные свидетельствуют о том, что верхний предел среднего сегмента составил 78,5% по загрузку, в верхнем сегменте загрузка составила 77%, в среднем сегменте – 75,7%. Низкий рост количества занятых номеров наблюдается в люксовом сегменте, что связано с предпочтением более доступных по цене номеров. Как отмечают специалисты, в последние годы отечественные туристы стали очень чувствительными к цене, в то время как иностранные туристы предпочитают тратить деньги на развлечения и покупки, чем на проживание.
На рисунке 5 представлена динамика среднего тарифа на гостиничные номера по сегментам.
Рис. 5. Динамика показателя среднего тарифа гостиниц Москвы по сегментам в 2016-2018гг., руб. [16]
Снижение среднего тарифа отмечается в среднем сегменте – на 3,8 тыс. руб. в 2018 году. Но увеличение загрузки гостиниц позволило повысить среднюю доходность на номер на 2%. В люксовом сегменте отмечается сильный рост среднего тарифа – сразу на 6,3%. Данный показатель впервые превысил значение 18 тыс. руб. и составил 19000 руб. Рост данного значения привел к приросту средней доходности на номер на 6,8%.
Если анализировать распределение гостиниц Москвы по территориальному признаку можно увидеть следующие результаты, указанные на рисунке 6.
Рис. 6. Распределение номерного фонда по административным округам г. Москвы., % [16]
В соответствии с представленными данными, видно, что наибольшая часть гостиниц сконцентрирована в Центральном административном округе Москвы.
1.3. Основные элементы международных стандартов гостиничного обслуживания
Стандарты известных гостиничных компаний являются рабочим инструментом качественного сервиса. Они учитывают все аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия клиента и персонала отеля, которые находятся на разных уровнях предложения и организации гостиничных услуг. Любой стандарт поможет понять и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в связи с обслуживанием гостя [14, c.59].
Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидают, что они получат по прибытии в отель. Поэтому путешественники часто выбирают сетевые отели, их, несомненно, привлекает тот факт, что независимо от того, где бы они ни находились, они получат такой же уровень обслуживания, как и всегда.
Непрерывному предоставлению высококачественных услуг способствуют учебные программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: спокойный, дружелюбный, симпатичный, способный работать в команде. Стандарты обслуживания могут различаться, во многом в зависимости от расположения отеля, особенно основной целевой группы. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям, которым необходимо посетить конкретный отель. Тем не менее, нет никаких отклонений от стандартов и не должно быть в любом случае [9, c.75].
Учитывая тип стандартов обслуживания в отеле, мы можем сделать вывод, что их много, поскольку я обычно стандартизирую каждый процесс и каждый аспект. Существует три основных типа стандартов обслуживания гостей:
1) квалификационные требования к персоналу гостиницы;
2) порядок приема, регистрации и размещения гостей;
3) основные требования к внешнему виду персонала [14, c.68].
Документы по стандартизации включают государственные стандарты для России; стандарты, рекомендации по стандартизации; Всероссийская классификация технической и финансовой информации; отраслевые и бизнес стандарты; стандарты для научных, технических, инженерных и других общественных объединений. [13, c.82]
В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.
Гостиничный стандарт также влияет на распределение определенного уровня обслуживания в отелях разных сегментов. При разработке российских стандартов используются опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, являющихся лидерами в гостиничной индустрии, и стандарты гостиничных «гигантов», лидеров на мировом рынке [10, c.57].
Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно контролируют соблюдение стандарта. Для клиента важно понимать, что у него есть возможность высказать свои жалобы, это взаимодействие очень важно, потому что клиент, оставивший все жалобы самому себе, скорее всего, не вернется в отель.
Чтобы контролировать такие ситуации, вы должны организовать определенную «прямую линию», с которой гость может связаться со своими жалобами в любое время и выразить все свои жалобы и запросы относительно обслуживания гостиницы [17].
Со своей стороны, «прямая линия» должна находиться в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля, чтобы эффективно устранять и учитывать все недостатки в организации обслуживания и других гостиничных процессах.
Жалобы являются своего рода контролем работы гостя для персонала. Здесь гость пытается, как таинственный покупатель, взаимодействовать с различными гостиничными структурами, начиная с обслуживания на стойке регистрации и заканчивая чистотой в номерах и простотой использования технических подразделений. Такое впечатление, что у гостей будет и это будут управляющие факторы, которые покажут, насколько хорошо или хорошо работает та или иная структура отеля [8, c.162].
Внутренний контроль может также включать контроль между структурами. Каждая из коллективных рабочих групп ведет учет и выявляет все недостатки, которые мешают организации скоординированной работы между структурами. Выявление этих недостатков помогает сотрудникам организовать успешную работу во всех структурах, которые сами несут полную ответственность за свои действия.
Внешний контроль может включать кадровые проверки, где контроль выполнения работ является временным. Он включает в себя экспертные обзоры, создание ситуационных групп, метод «таинственного покупателя», представленный независимым экспертом по отелям. Эти методы контроля использовались как большими, так и маленькими отелями.
Эти методы позволяют объективно оценить ситуацию в отеле и увидеть со стороны все недостатки и недостатки работы с различными структурами.
Основными задачами стандартизации гостиничных услуг являются обеспечение установленного и обещанного уровня качества и безопасности для потребления гостиничного продукта, а также защита интересов потребителей. В международной и национальной практике стандарт представляет собой нормативный документ, который разрабатывается на основе соглашения, характеризующегося отсутствием возражений по основным вопросам большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), одобренного признанным органом и имеющего обязательную силу. Государственные стандарты в сфере туристических услуг в целом утверждены государственным стандартом России. Стандарт, несомненно, является эффективным инструментом регулирования рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно влиять как на недобросовестных производителей, так и на продавцов и потребителей гостиничных услуг.
2. Анализ стандартов обслуживания гостиничной сети Marriott
2.1. История гостиничной сети и экономические показатели
В 1992 году компания Marriott была разделена на Marriott International и Host Marriott Corporation, для того, чтобы в дальнейшем было легче развивать бизнес. Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня:
— отели с полным спектром услуг;
— отели с выбором опций по предоставляемым услугам;
— отели для продолжительного пребывания;
— Vacation Hotels для отдыха на каникулах.
Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так, например, отели с полным спектром услуг содержат в себе Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Gaylord Hotels, Renaissance Hotels, Ritz-Carlton и так далее. Эти отели, являются одними из самых дорогих по стоимости проживания за одну ночь, так как преимущественно они находится в таких местах, как Time Square в Нью-Йорке или же на побережье Тихого океана в Калифорнии.
За каждый доллар на карточку участника программы начисляются баллы, благодаря которым можно бесплатно бронировать номера и пользоваться дополнительными услугами (посещать СПА, играть в гольф или даже совершать вертолетные прогулки). Баллы можно обменять на авиабилеты более чем 30 американских авиакомпаний. Подобные комплименты путешественникам, мотивируют их останавливаться в отелях Marriott повторно. В программе Marriott Rewards участвуют около 33 млн. человек около всему миру. Предусматривается три уровня поощрения клиентов: Silver, Gold и Platinum.
Дочерние подразделения компании, занимающиеся строительством объектов, работают в Бразилии, Индии и странах Африки. Ежегодно корпорация открывает около 200 новых гостиниц (как упоминалось об лом ранее).
С наступлением 2018 года компания Marriot International удвоила свои позиции на рынке. В декабре 2018 первых гостей принимал отель бренда Courtyard на 124 номера в Монпелье, на юге Франции. В 2018 Renaissance Hotel добавил к своему портфолио Il Ciocco – отель в Тоскане, включающий 200 номеров. В 2019 открылся Renaissance Warsaw Airport Hotel на 225 номеров в столице Польши, а также Helsinki Marriott Hotel на 272 номера в столице Финляндии.
К 2020 планируется на 25% снизить суммарное потребление гостиницами сети воды и электроэнергии. С этой целью, в частности, будет десятикратно увеличен фонд «зеленых» отелей.
Исходные данные для анализа приведены в таблице 2.
Исходные данные анализа динамики основных показателей гостиницы
На чем основан мировой опыт формирования гостиничных стандартов
(1).jpg)
Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.
Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
Обзор документа
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц”
В соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Правительство Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить прилагаемое Положение о классификации гостиниц.
2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г. и действует до 31 декабря 2026 г.
| Председатель Правительства Российской Федерации | М. Мишустин |
УТВЕРЖДЕНО
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 18 ноября 2020 г. N 1860
Положение
о классификации гостиниц
I. Общие положения
1. Настоящее Положение устанавливает:
порядок классификации гостиниц, в том числе порядок принятия решения об отказе в осуществлении классификации гостиницы, приостановления или прекращения действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, категории гостиниц, требования к категориям гостиниц;
форму свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;
требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории, включая требования к размещению, содержанию и форме информационного знака о присвоенной гостинице категории;
порядок представления аккредитованной организацией в Федеральное агентство по туризму сведений о классифицированных гостиницах, содержащихся в сформированном перечне классифицированных ею гостиниц, и копий свидетельств о присвоении гостиницам определенных категорий.
2. Основными целями классификации гостиниц являются:
предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц категориям, предусмотренным настоящим Положением;
повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц.
3. Основные понятия, используемые в настоящем Положении, означают следующее:
Понятия «гостиница», «гостиничные услуги», «классификация гостиниц» и «средство размещения» употребляются в настоящем Положении в значениях, определенных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
II. Виды гостиниц
5. Действие настоящего Положения распространяется на следующие виды гостиниц:
6. Настоящим Положением устанавливаются следующие категории гостиничных номеров, требования к которым представлены в приложениях N 1 и 2:
номера «первой категории» (стандарт);
номера «второй категории»;
номера «третьей категории»;
номера «четвертой категории»;
номера «пятой категории».
7. К гостиницам не относятся и классификации не подлежат средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) организаций, входящих в их структуру, кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.
Классификация гостиницы не проводится в период действия мер по приостановлению деятельности по предоставлению гостиничных услуг, примененных в отношении такой гостиницы в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях.
III. Участники классификации гостиниц
8. Участниками классификации гостиниц являются:
а) Федеральное агентство по туризму;
9. Федеральное агентство по туризму:
а) осуществляет ведение единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей и перечня аккредитованных организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, и размещает сведения, содержащиеся в указанных перечнях, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
б) создает совет и организует его деятельность;
в) создает комиссию по апелляциям и организует ее деятельность;
г) проводит аккредитацию организаций, осуществляющих классификацию гостиниц.
10. Совет осуществляет координационную деятельность по вопросам классификации гостиниц и работы аккредитованных организаций.
11. Комиссия по апелляциям рассматривает спорные вопросы участников классификации гостиниц по результатам классификации гостиниц, а также вопросы несоответствия гостиницы присвоенной категории по заявлениям физических и юридических лиц.
12. Решение комиссии по апелляциям является обязательным для исполнения всеми участниками классификации гостиниц.
а) принимает по обращению заявителя решение об осуществлении классификации гостиницы или об отказе в осуществлении классификации гостиницы;
б) заключает с заявителем договор о проведении классификации гостиницы;
в) организует проведение экспертной оценки (в том числе непосредственно в гостинице) соответствия гостиницы требованиям настоящего Положения;
е) приостанавливает, возобновляет и прекращает действие свидетельства.
обеспечивает соответствие гостиницы требованиям присвоенной категории, установленной настоящим Положением, на весь срок действия свидетельства;
информирует аккредитованную организацию обо всех изменениях в гостинице, влияющих на соответствие требованиям присвоенной категории.
IV. Порядок классификации гостиниц
а) копия документа о государственной регистрации юридического лица или копия документа о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя (выписка из Единого государственного реестра юридических лиц или Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей соответственно, подтверждающая виды экономической деятельности, которые идентифицируются кодами Общероссийского классификатора видов экономической деятельности), либо копия документа, подтверждающего внесение записи в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, заверенные заявителем;
б) копия уведомления о начале осуществления предпринимательской деятельности по предоставлению гостиничных услуг, поданного в уполномоченный орган согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 г. N 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности»;
в) выписка из Единого государственного реестра недвижимости, или копия свидетельства о праве собственности, или копия договора аренды на здание (помещение), или копия иного документа, подтверждающего право заявителя на использование здания (помещения) для оказания гостиничных услуг, копии договора аренды земельного участка, на котором расположены объекты, не являющиеся объектами капитального строительства, или иных документов, подтверждающих право владения или пользования указанным земельным участком;
г) сведения о гостинице, гостиничных услугах, номерном фонде и персонале в объеме, необходимом в соответствии с требованиями, установленными настоящим Положением.
16. Аккредитованная организация отказывает заявителю в осуществлении классификации гостиницы по следующим основаниям:
непредставление заявителем документов, необходимых для осуществления классификации;
наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной информации;
несоответствие гостиницы ни одной из категорий, установленных настоящим Положением.
17. Классификация гостиниц не проводится в отношении отдельных номеров, этажей здания, корпусов, строений гостиницы (или части зданий, корпусов, строений), за исключением случая осуществления деятельности по оказанию гостиничных услуг несколькими юридическими лицами (филиалами иностранного юридического лица) и (или) индивидуальными предпринимателями в одном здании, корпусе, строении (части здания, корпуса, строения), в котором расположены несколько гостиниц, принадлежащих указанным лицам на праве собственности, аренды или ином законном основании.
18. Аккредитованная организация принимает меры по обеспечению сохранности документов, представленных заявителем, а также по неразглашению конфиденциальной информации, которая стала известна этой организации в связи с осуществлением классификации гостиницы.
19. Аккредитованная организация в течение 10 рабочих дней со дня получения от заявителя заявки направляет заявителю проект договора о проведении классификации гостиницы с расчетом размера платы за осуществление классификации гостиницы, подписанный аккредитованной организацией, либо мотивированный отказ в проведении классификации гостиницы по основаниям, предусмотренным пунктом 16 настоящего Положения.
20. Классификация гостиницы проводится в следующем порядке:
экспертная оценка гостиницы включает в себя документарную экспертную оценку и выездную экспертную оценку, проводимую в соответствии с пунктом 21 настоящего Положения;
аккредитованная организация осуществляет экспертную оценку в согласованные с заявителем сроки;
аккредитованная организация осуществляет выездную экспертную оценку с обязательным присутствием уполномоченного представителя заявителя;
проводится выездная экспертная оценка гостиницы, в том числе номерного фонда, персонала, а также предоставляемых в ней гостиничных услуг на их соответствие требованиям, установленным настоящим Положением;
гостиничные номера, находящиеся в процессе ремонта или реконструкции, а также выведенные из эксплуатации, экспертной оценке не подлежат. Экспертная оценка таких номеров и присвоение им категории проводятся дополнительно, после ввода их в эксплуатацию;
протоколы обследования и акты оценки подписываются всеми специалистами по классификации, участвовавшими в проведении экспертной оценки гостиницы;
форма акта оценки и протоколов обследования принимается аккредитованными организациями по рекомендации совета;
аккредитованная организация на основании анализа документов, представленных заявителем, и результатов выездной экспертной оценки, зафиксированных в акте оценки, принимает решение о присвоении гостинице заявленной или иной категории, предусмотренной настоящим Положением, или об отказе в присвоении гостинице категории;
аккредитованная организация отказывает в присвоении гостинице категории в случае несоответствия гостиницы требованиям, предъявляемым к виду гостиниц заявленной или иной категории, предусмотренной настоящим Положением;
решение о присвоении гостинице заявленной или иной категории или об отказе в присвоении гостинице категории подписывается руководителем аккредитованной организации, заверяется печатью аккредитованной организации (при наличии);
решение о присвоении гостинице определенной категории направляется заявителю в течение 5 рабочих дней со дня его принятия;
в случае принятия решения об отказе в присвоении гостинице категории аккредитованная организация в течение 3 рабочих дней со дня принятия такого решения вручает заявителю копию решения об отказе в присвоении гостинице категории с указанием причин принятия такого решения и документы, представленные заявителем, или направляет их заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении либо в форме электронного документа;
свидетельство оформляется аккредитованной организацией по форме, предусмотренной приложением N 3 к настоящему Положению, и направляется заявителю в течение 5 рабочих дней со дня принятия решения о присвоении гостинице определенной категории;
свидетельство действует 3 года со дня принятия решения о присвоении гостинице определенной категории;
внесение изменений в свидетельство осуществляется аккредитованной организацией в случае изменения сведений о гостинице, в том числе сведений о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, которым было выдано свидетельство, не влияющих на соответствие гостиницы присвоенной категории, в течение 3 рабочих дней со дня получения от заявителя документов, подтверждающих указанные изменения;
по окончании срока действия свидетельства классификация гостиницы проводится в порядке, установленном настоящим Положением;
протоколы обследования, акты оценки, копия свидетельства, а также документы, полученные от заявителя для проведения классификации гостиницы, и копия договора о проведении классификации гостиницы хранятся в аккредитованной организации и у заявителя в течение 5 лет со дня заключения этого договора;
аккредитованная организация в соответствии с порядком ведения единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей, утверждаемым Федеральным агентством по туризму, направляет в Федеральное агентство по туризму в электронном виде копии решения, свидетельства и сведения, содержащиеся в перечне классифицированных гостиниц.
Федеральное агентство по туризму в соответствии с утверждаемым им порядком ведения единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей вносит сведения в указанный перечень и размещает сведения о классифицированной гостинице на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
21. Выездная экспертная оценка гостиниц проводится в следующем порядке:
для балльной оценки определенных видов гостиниц применяются критерии, указанные в приложении N 5 к настоящему Положению, в следующем порядке:
22. В случае если гостиница по суммарному количеству баллов не соответствует категории гостиниц, установленной по результатам первого этапа выездной экспертной оценки в соответствии с подпунктом «а» пункта 21 настоящего Положения, принимается одно из следующих решений:
если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории гостиницы, такой гостинице присваивается более низкая категория;
если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории гостиницы, такой гостинице присваивается категория, соответствующая категории, установленной по результатам первого этапа экспертной оценки.
В случае если суммарное количество баллов ниже минимального допустимого количества, установленного для категории гостиницы «без звезд», такой гостинице категория не присваивается.
24. В случае если номера по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной по результатам третьего этапа выездной экспертной оценки в соответствии с подпунктом «в» пункта 21 настоящего Положения, принимается одно из следующих решений:
если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории номеров, такому номеру присваивается более низкая категория, которой соответствует номер по количеству баллов;
если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории номеров, номеру присваивается категория, соответствующая категории, установленной по результатам третьего этапа экспертной оценки;
если суммарное количество баллов ниже установленных значений для номеров пятой категории, этим номерам категория не присваивается, и они выводятся из эксплуатации для приведения в соответствие с требованиями настоящего Положения. После введения указанных номеров в эксплуатацию заявитель предъявляет их аккредитованной организации для проведения экспертной оценки и присвоения категории.
25. Оценка персонала гостиниц проводится в соответствии с критериями балльной оценки, предусмотренными приложением N 6 к настоящему Положению, с учетом минимального суммарного количества баллов, указанного в приложении N 6 к настоящему Положению.
26. По результатам оценки персонала составляется протокол, в котором указывается суммарное количество баллов, на основании которого проводится оценка соответствия персонала гостиницы требованиям к персоналу одной из категорий.
В соответствии с итоговой оценкой специалист (специалисты) по классификации фиксирует в акте оценки по результатам проведенной экспертной оценки выводы о соответствии или несоответствии гостиницы и номеров гостиницы определенным категориям, предусмотренным настоящим Положением.
V. Рассмотрение апелляций, прекращение и приостановление действия свидетельства
28. Заявитель вправе обжаловать результаты классификации гостиницы в комиссию по апелляциям в течение 30 дней со дня получения копии решения аккредитованной организации.
29. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию, поданную в письменном виде, в течение 30 дней со дня ее поступления.
30. При необходимости комиссия по апелляциям в течение 30 дней со дня поступления апелляции может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы в пределах требований, установленных настоящим Положением. При этом срок рассмотрения апелляции увеличивается не более чем на 30 дней.
31. Комиссия по апелляциям информирует совет, заявителя и аккредитованную организацию, решения которой обжалуются, о результатах рассмотрения апелляции.
32. В случае получения от юридических или физических лиц информации о несоответствии гостиницы требованиям присвоенной категории комиссия по апелляциям информирует об этом аккредитованную организацию, выдавшую свидетельство.
33. Аккредитованная организация в течение 30 дней со дня получения информации от комиссии по апелляциям, указанной в пункте 32 настоящего Положения, осуществляет проверку соответствия гостиницы требованиям присвоенной категории и представляет в комиссию по апелляциям ее результаты. По решению председателя комиссии по апелляциям для участия в проверке могут быть назначены члены комиссии по апелляциям.
В случае если на момент получения информации, указанной в пункте 32 настоящего Положения, в комиссию по апелляциям поступили жалобы о нарушении прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг в связи с несоответствием гостиницы требованиям присвоенной категории, проверку соблюдения требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг по обращению потребителей, чьи права нарушены, осуществляет федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный на осуществление федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.
На время выполнения мероприятий по устранению выявленных несоответствий аккредитованная организация приостанавливает действие свидетельства.
Аккредитованная организация в течение 3 рабочих дней со дня принятия решения о приостановлении действия свидетельства направляет лицу, которому было выдано свидетельство, действие которого приостановлено, копию указанного решения и акта заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или в форме электронного документа, а также информирует Федеральное агентство по туризму о принятии решения о приостановлении действия свидетельства в порядке и сроки, предусмотренные порядком ведения единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей, утверждаемым Федеральным агентством по туризму.
35. Действие свидетельства приостанавливается в следующих случаях:
а) выявление аккредитованной организацией, выдавшей свидетельство, недостоверной информации в документах, представленных заявителем;
б) выявление аккредитованной организацией, выдавшей свидетельство, несоответствия гостиницы и (или) предоставляемых в ней гостиничных услуг установленным настоящим Положением требованиям к категории гостиницы, указанной в свидетельстве, по итогам проверки, проведенной на основании жалобы потребителя гостиничных услуг, либо мотивированного представления должностного лица федерального органа исполнительной власти, уполномоченного на осуществление федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, о нарушении прав потребителя при предоставлении гостиничных услуг, либо мотивированного представления должностного лица Федерального агентства по туризму о нарушении требований законодательства Российской Федерации о туристской деятельности, либо в соответствии с пунктом 34 настоящего Положения;
в) получение аккредитованной организацией, выдавшей свидетельство, заявления от лица, предоставляющего гостиничные услуги, о произошедших в гостинице изменениях, влияющих на соответствие гостиницы требованиям присвоенной категории.
36. Гостиница в течение срока приостановления действия свидетельства вправе продолжить предоставление гостиничных услуг с обязательным информированием потребителей о приостановлении действия свидетельства. При этом гостиница обязана устранить обстоятельства, послужившие основанием для приостановления действия свидетельства, в срок, указанный в акте.
37. Сведения о приостановлении действия свидетельства публикуются на официальном сайте Федерального агентства по туризму в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
38. Аккредитованная организация возобновляет действие свидетельства в случае устранения в установленный срок несоответствий требованиям присвоенной категории, указанных в акте.
Аккредитованная организация в течение 3 рабочих дней со дня принятия решения о возобновлении действия свидетельства направляет лицу, которому было выдано свидетельство, действие которого возобновляется, копию указанного решения заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или в форме электронного документа, а также информирует Федеральное агентство по туризму о принятии решения о возобновлении действия свидетельства посредством направления копии такого решения в форме электронного документа.
39. В случае несогласия с несоответствиями требованиям присвоенной категории, указанными в акте, лицо, предоставляющее гостиничные услуги, вправе обратиться с жалобой в комиссию по апелляциям.
40. Аккредитованная организация прекращает действие свидетельства по следующим основаниям:
а) неустранение в течение срока приостановления действия свидетельства обстоятельств, послуживших основанием для приостановления действия данного свидетельства;
б) получение аккредитованной организацией, выдавшей свидетельство, заявления лица, предоставляющего гостиничные услуги, о прекращении деятельности по предоставлению гостиничных услуг;
в) прекращение лицом, предоставляющим гостиничные услуги, деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
41. В случае принятия решения о прекращении действия свидетельства по основаниям, предусмотренным пунктом 40 настоящего Положения, аккредитованная организация в течение 3 рабочих дней со дня принятия решения направляет лицу, которому было выдано свидетельство, заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или в форме электронного документа решение о прекращении действия свидетельства с указанием основания для принятия такого решения.
42. Аккредитованная организация обязана информировать Федеральное агентство по туризму о принятии решения о прекращении действия свидетельства в течение одного рабочего дня со дня принятия такого решения путем направления копии решения в форме электронного документа.
VI. Информационный знак о присвоенной гостинице категории
44. Право применения знака категории устанавливается на срок действия свидетельства.
Знак категории размещается на доступном для обозрения месте на плоских участках фасада, свободных от архитектурных элементов, непосредственно у входа (справа или слева) в здание, строение, сооружение или помещение, или на входных дверях в помещение, в котором фактически находится (осуществляет деятельность) гостиница. Знак категории в электронном виде размещается на официальном сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (при наличии).
Приложение N 1
к Положению о классификации гостиниц
Требования к номерам гостиниц
Приложение N 2
к Положению о классификации гостиниц
Критерии
балльной оценки номеров гостиниц
I. Критерии оценки качественного состояния номеров
II. Минимальное допустимое количество баллов для соответствия номеров определенной категории номеров гостиницы по результатам балльной оценки
| Категория номера и гостиницы | Количество баллов 2 |
|---|---|
| Номера высшей категории (в гостиницах категории «пять звезд») | 27 |
| Номера высшей категории (в гостиницах категории «четыре звезды» и «три звезды») | 26 |
| Номера высшей категории» (в гостиницах категории «две звезды», «одна звезда» и «без звезд») | 25 |
| Номера первой категории (стандарт) (в гостиницах категории «пять звезд») | 26 |
| Номера первой категории (стандарт) (в гостиницах категории «четыре звезды») | 25 |
| Номера первой категории (стандарт) (в гостиницах категории «три звезды») | 22 |
| Номера первой категории (стандарт) (в гостиницах категории «две звезды», «одна звезда» и «без звезд») 2 | 18 |
| Номера второй категории | 15 |
| Номера третьей категории | 12 |
| Номера четвертой категории | 8 |
| Номера пятой категории | 6 |
2 При наличии оценки в 1 балл по одному из критериев номеру не присваивается высшая категория и первая категория (стандарт).
Приложение N 3
к Положению о классификации гостиниц
о присвоении гостинице определенной категории
СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ
Аккредитованная организация, осуществляющая классификацию гостиниц
(наименование аккредитованной организации)
Регистрационный номер аттестата аккредитации N ____________________
Аттестат аккредитации действителен до «__» ________________ 20__ г.
о присвоении гостинице категории
N _________________________ от «__» __________ 20__ г.
(регистрационный номер) 1 (дата выдачи)
Вид гостиницы ___________________________________________________________
Свидетельство о присвоении гостинице категории действительно до «__»
_____________ 20__ г.
(наименование гостиницы, фирменное наименование гостиницы)
(адрес места нахождения гостиницы)
(наименование юридического лица (филиала иностранного юридического
лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов,
представительств иностранных юридических лиц), индивидуального
предпринимателя, которому гостиница принадлежит на праве собственности,
(ИНН, ОГРН (номер записи в государственном реестре аккредитованных
филиалов, представительств юридических лиц) или ОГРНИП заявителя)
(контактные данные заявителя: телефон, адрес официального сайта в
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной
Присвоена категория _____________________________________________________
(реквизиты решения аккредитованной организации о выдаче свидетельства)
аккредитованной организации _______________ _____________________
(подпись) (инициалы, фамилия)
1 Структура регистрационного номера свидетельства НР/НА/НС-Г, где:
Приложение
к свидетельству о присвоении гостинице
определенной категории
ФОРМА ПРИЛОЖЕНИЯ К СВИДЕТЕЛЬСТВУ
о присвоении гостинице определенной категории
Аккредитованная организация, осуществляющая классификацию гостиниц
(наименование аккредитованной организации)
Регистрационный номер аттестата аккредитации N ____________________
Аттестат аккредитации действителен до «__» ________________ 20__ г.
(наименование гостиницы, фирменное наименование гостиницы)
(адрес места нахождения гостиницы)
(реквизиты решения аккредитованной организации о выдаче
Номерной фонд _______________________ номеров
Категории номеров гостиницы
| Наименование категории номеров | Количество номеров определенной категории | Нумерация номеров |
|---|
Экспертная оценка гостиницы проведена специалистом (специалистами) по классификации:
(подпись) (инициалы, фамилия)
(подпись) (инициалы, фамилия)
аккредитованной организации _______________ _____________________
(подпись) (инициалы, фамилия)
Приложение N 4
к Положению о классификации гостиниц
Требования к гостиницам
Приложение N 5
к Положению о классификации гостиниц
Критерии
балльной оценки гостиниц
I. Критерии оценки качественного состояния зданий, оборудования и оснащения гостиницы
II. Минимальное допустимое количество баллов для соответствия гостиницы определенной категории по результатам оценки качественного состояния зданий, оборудования и оснащения гостиницы
| Вид гостиницы | Категория гостиницы | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Минимальное допустимое количество баллов для соответствия гостиницы категории | ||||||||
| «без звезд» | «одна звезда» | «две звезды» | «три звезды» 5 | «четыре звезды» 1 | «пять звезд» 1 | |||
| при отсутствии санузлов в номере | при наличии санузлов в номере | |||||||
| 1. | Городские гостиницы (отели) | 16 | 19 | 27 | 33 | 42 | 51 | 53 |
| 2. | Гостиницы, находящиеся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия и (или) выявленным объектом культурного наследия и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения | 16 | 19 | 27 | 33 | 42 | 51 | 53 |
| 3. | Курортные отели, дома (центры) отдыха, санатории, пансионаты | 15 | 20 | 28 | 34 | 44 | 53 | 57 |
| 4. | Апарт-отели и комплексы апартаментов: | |||||||
| апарт-отели | — | — | — | — | 44 | 54 | 56 | |
| комплексы апартаментов | — | 22 | 28 | 34 | 44 | 54 | 56 | |
| 5. | Мотели | 15 | 19 | 26 | 32 | 42 | 54 | — |
| 6. | Загородные отели, туристские базы, базы отдыха | 18 | 21 | 29 | 37 | 45 | 57 | 62 |
| 7. | Хостелы | 16 | 19 | 27 | 33 | — | — | — |
III. Критерии балльной оценки требований для гостиниц различных видов
IV. Минимальное допустимое количество баллов для соответствия гостиницы определенной категории по результатам оценки выполнения требований
| Количество номеров в гостинице | Категория гостиницы | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| минимальное допустимое количество баллов для соответствия гостиницы категории | |||||||
| «без звезд» | «одна звезда» | «две звезды» | «три звезды» | «четыре звезды» | «пять звезд» | ||
| 1. | Городские гостиницы (отели) | ||||||
| Более 50 | 14 | 18 | 27 | 34 | 47 | 55 | |
| 50 и менее | 14 | 18 | 23 | 30 | 43 | 47 | |
| Гостиницы, находящиеся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия и (или) на земельных участках, составляющих предмет охраны исторического поселения | |||||||
| 2. | Более 50 | 14 | 18 | 27 | 38 | 51 | 59 |
| 50 и менее | 14 | 18 | 23 | 34 | 47 | 51 | |
| Курортные отели, санатории, дома (центры) отдыха, пансионаты | |||||||
| 3. | Более 50 | 22 | 26 | 36 | 52 | 77 | 89 |
| 50 и менее | 16 | 22 | 28 | 43 | 63 | 74 | |
| Апарт-отели и комплексы апартаментов | |||||||
| 4. | Более 50: | ||||||
| апарт-отели | — | — | — | 43 | 54 | 60 | |
| комплексы апартаментов | 14 | 18 | 27 | 43 | 54 | 60 | |
| 50 и менее: | |||||||
| апарт-отели | — | — | — | 41 | 52 | 58 | |
| комплексы апартаментов | 14 | 18 | 25 | 41 | 52 | 58 | |
| Мотели | |||||||
| 5. | Более 50 | 12 | 16 | 25 | 33 | 46 | — |
| 50 и менее | 12 | 16 | 21 | 29 | 42 | — | |
| Загородные отдели, туристские базы, базы отдыха | |||||||
| 6. | Более 50 | 22 | 26 | 32 | 49 | 56 | 65 |
| 50 и менее | 22 | 24 | 29 | 44 | 52 | 57 | |
| Хостелы | |||||||
| 7. | Более 50 | 15 | 26 | 31 | — | — | — |
| 50 и менее | 15 | 26 | 31 | — | — | — | |
2 При наличии оценки в 1 балл по одному из критериев гостинице не присваиваются категории «три звезды», четыре звезды» и «пять звезд».
3 Знак «х» означает обязательность применения и оценки критерия.
4 Знак «-» означает неприменение критерия для оценки.
5 При наличии оценки в 1 балл по одному из критериев гостинице не присваиваются категории «три звезды», «четыре звезды» и «пять звезд».
6 Знак «х» означает обязательность применения и оценки выполнения критерия для данной категории гостиниц.
7 Знак «-» означает неприменение критерия для оценки данной категории гостиниц.
8 Применяется только для гостиниц с количеством номеров 50 и менее.
Приложение N 6
к Положению о классификации гостиниц
Критерии
балльной оценки персонала гостиниц
I. Критерии оценки квалификации персонала гостиниц
1 Выполнение требования подтверждается наличием удостоверений или сертификатов о переподготовке или повышении квалификации за последние 3 года, предшествующие проведению экспертной оценки.
2 Выполнение требования подтверждается наличием удостоверений или сертификатов о переподготовке или повышении квалификации, приказов руководителя гостиницы о внутреннем обучении персонала (или протоколов с результатами тестирования или аттестации по результатам обучения) с указанием фамилии, имени и отчества за последние 3 года, предшествующие проведению экспертной оценки.
3 К иностранным языкам международного общения относятся официальные языки ООН (кроме русского и английского): арабский, испанский, китайский, французский языки.
4 К сотрудникам, непосредственно контактирующим с гостями, относятся работники, входящие в штат гостиницы: администраторы и портье, менеджеры службы бронирования, менеджеры по связям с гостями, сотрудники отдела продаж, администраторы торгового зала ресторана, бармены, официанты. В зависимости от особенностей организационного построения гостиницы перечень должностей может быть сокращен или расширен.
5 Проверка знаний по пункту 5 всех работников гостиницы проводится при подготовке к экспертной оценке и оформляется соответствующим документом (протоколом) юридического лица (филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц), индивидуального предпринимателя, который направляется аккредитованной организации. Достоверность информации проверяется экспертом (экспертами) при выездной экспертной оценке путем выборочного собеседования с работниками гостиницы.
II. Минимальное допустимое суммарное количество баллов при оценке персонала
| Для гостиниц, находящихся в эксплуатации более 3 лет | Для гостиниц, находящихся в эксплуатации менее 3 лет | |
|---|---|---|
| количество баллов | количество баллов | |
| категория гостиницы «без звезд» | 19 | 19 |
| категория гостиницы «одна звезда» | 21 | 21 |
| категория гостиницы «две звезды» | 24 | 22 |
| категория гостиницы «три звезды» | 26 | 24 |
| категория гостиницы «четыре звезды» | 28 | 26 |
| категория гостиницы «пять звезд» | 30 | 28 |
Обзор документа
На 2021-2026 гг. утверждено новое Положение о классификации гостиниц. Прежний документ отменяется в связи с реализацией механизма «регуляторной гильотины».
От Минэкономразвития Ростуризму переданы полномочия:
— по созданию совета по классификации и комиссии по апелляциям;
— по ведению единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей;
— по аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц.
Уточнены виды гостиниц и критерии присвоения «звездной» категории.
