Как правильно задавать наводящие вопросы?
Здравствуйте, уважаемые читатели блога Prodawez.ru. Сегодня речь пойдет о наводящих вопросах. Это разновидность закрытых вопросов, которые заведомо построены так, что собеседник при ответе на них соглашается с озвученным утверждением.
Другими словами, с помощью правильно заданных наводящих вопросов продавец подталкивает клиента к раздумьям в определенном направлении, подводит к ответу, который хочет получить.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента, подвергнуть сомнению правильность его позиции и сформировать у него новое представление, убеждение, мнение. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
В наводящем вопросе уже сформулировано определенное мнение, которое мы как бы внушаем (навязываем) собеседнику. Например, задавая вопрос: «Вы, наверняка, заинтересованы в получении дополнительной прибыли…?», можно быть уверенным, что ответ на него будет «Да, конечно».
Для чего нужна такая цепочка вопросов с заранее запрограммированными ответами? Дело в том, что человеку свойственно двигаться в определенной последовательности. Маленькие «Да», в совокупности, приводят к большому «ДА». Вот в этом и есть главная суть наводящих вопросов – добиться от клиента подряд несколько маленьких «Да». Согласившись несколько раз, собеседнику тяжело будет сказать вам «Нет».
Примеры наводящих вопросов
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
Когда можно использовать наводящие вопросы?
При использовании наводящих вопросов в разговоре следует быть осторожным, так как по своему характеру они направлены на то, чтобы представить ваш аргумент, как единственно верный, не терпящий возражений. Не вовремя или навязчиво заданный, такой вопрос может вызвать агрессию и спровоцировать спор.
Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:
Можно использовать наводящие вопросы, когда вы ведете диалог с нерешительным собеседником или, наоборот, с человеком, который говорит слишком много, постепенно уходя от основной темы. С помощью таких вопросов, вы всегда можете скорректировать линию разговора, выделить ту область, которая вас интересует, и получить более детальное представление о мнении и предпочтениях собеседника.
В большинстве случаев наводящие вопросы звучат крайне навязчиво, они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и вынуждают согласиться с ними. Грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и некорректно заданный наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Потому использовать эти вопросы в переговорах нужно с большой осторожностью. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Наводящие вопросы
Вести диалог с человеком, задавая ему наводящие вопросы – это превосходный метод терапии и обучения, при котором собеседник не просто принимает ваши доводы на веру, они становятся его собственными, так как он сам к ним приходит. Разрушить убеждения человека не просто, если он что-то принял на веру и руководствуется этим в своей жизни, независимо от того, правильно ли это или нет, то переубедить такого человека крайне тяжело, в особенности, если при этом страдает его Эго. А когда оно не страдает, оно часто идет вразрез с интересами человека, заставляя его держаться за уже укоренившееся представление о чем-либо. Не зря в хороших школах боевых искусств, прежде чем учить ученика, вначале подвергают испытанию его Эго, тренируя его дисциплину и послушание. Поэтому неудивительно если ученик будет мыть туалет несколько лет, прежде чем его допустят к тренировкам, или выполнять другую рутинную и не совсем приятную работу. Сейчас конечно это практически нигде не встречается, от того и бойцов высокого класса не так много.
То же мы можем отнести и к жизни каждого их нас, а вернее к пониманию этой самой жизни. Выстраивать логическую цепочку можно самому, приходя к поразительным ответам о своей жизни и жизни в целом. А вот когда ты расширяешь свои рамки сознания и начинаешь понимать вещи, которые для других являются темным лесом, то объяснить это людям оказывается не так просто, никто не хочет отказываться от своих стереотипов, даже если это идет им на пользу. В общем я в своей практике не встречал людей, готовых так вот с ходу отказаться от своих выводов, которые привели их к большим проблемам, и тем не менее согласно пониманию этих людей, они были верными. Что сказать, разумеется признавать свои ошибки тяжело, проще переложить вину на других, пусть даже если это бесперспективно. Но для психотерапевта или учителя, которому нужно донести до человека определенную мысль, для того чтобы у него появилась своя, чтобы его точка зрения поменялась и стала более адекватной действительности, потакать заблуждениям смысла не имеет.
Наводящие вопросы идеально подходят для этой цели, хотя конечно они тоже упираются в Эго, порой та логическая цепочка по которой вы ведете человека, очень сильно его раздражает, он не хочет продолжать разговор, не хочет слушать вас и отвечать на ваши вопросы. Я в таком случае прибегаю к некоторым другим уловкам, начинаю отводить разговор от этого человека и перевожу его в непринужденную беседу, где начинаю больше рассказывать о себе или о других людях, с целью снизить напряжение и в то же время не уходить далеко от темы. Все это конечно требует высокой степени концентрации и терпения, с опытом правда это становится делать легче. Иной раз прежде чем в чем-то убедить другого человека, необходимо вступить с ним в легкий спор, а потом начать опровергать самого себя, приводя невразумительные доводы, и тогда ваша изначальная позиция, становится позицией собеседника, он становится правым, он победитель и вам остается только признать это.
Вот так вот друзья проходят, а вернее проходили ранее мои сеансы, до того момента как я стал работать с всего несколькими людьми, вполне нормальными и здоровыми, но нуждающимися в наставлениях психолога. Теперь же работая в интернете, я применяю свои методы здесь, среди которых общение посредством наводящих вопросов, один из самых действенных. А как он может быть не действенным, если в основе этого метода лежит логическое мышление, а также некий психологический подтекст, который вы можете привнести в эти вопросы задавая их особым тоном. Когда я работаю с людьми подобным образом, я веду самую активную борьбу с их Эго, не человек а его Эго является для меня той крепостью, которую я должен покорить. Иной раз разговаривая с людьми, обычно это мои знакомые или родственники, я определенным образом преобразовываю их мышление, после чего они мне говорят, что я буквально растоптал их личность ногами.
На что я отвечаю, что если им это принесло, положительный результат и жизнь их изменилась к лучшему, они увидели то, что не видели ранее, то я растоптал не их личность, а их бессмысленное Эго, которое ослепляло их и не давало им расти над собой. Люди не любят правду, хотя вроде бы в мире лжи никто жить не хочет, поэтому эту самую правду, надо давать маленькими порциями, а лучше вообще пробудить в человеке желание самому принимать горькую микстуру для излечения своего сознания. Работа с психикой и разумом человека – это очень тонкая работа, не потому что человек так сложен, а потому, что его воспитывают с детства таким образом, что он совершенно не способен мыслить, его учат жить стереотипами и убеждениями, которые он должен отстаивать, сам не понимая, почему и зачем. Вопросы можно задавать по-разному, они могут вызвать в человеке сомнения, могут быть весьма дружелюбными, вписываться в общий тон диалога, а могут иметь очень глубокий смысл.
Не всегда методика наводящих вопросов работает идеально, некоторые люди настолько привыкли жить бессознательной жизнью, руководствуясь только убеждениями, что никакая логика им не нужна. Приходится работать с такими людьми по той схеме, которая им больше нравится, методом убеждений и утверждений, которые должны органически вписываться в их укоренившиеся стереотипы и в тоже время разрушать их изнутри, этакий Троянский конь. Ну конечно о всех своих методах работы с людьми я вам рассказать не могу, но вот по теме наводящих вопросов можно выделить еще несколько очень интересных моментов. Прежде всего наводящие вопросы – это самая что не на есть активная обратная связь с человеком, это на самом деле диалог, когда два человека или более общаются таким образом, что каждый высказывается в достаточном количестве, чтобы это не было похоже на лекцию одного и слушание другого или других.
В работе психолога вообще часто надо только слушать, давая возможность собеседнику раскрыться, и лишь изредка задавать ему эти самые наводящие вопросы. Меньше утверждений, вот самый главный принцип такого метода, к тому же сами вопросы надо разбавлять бессмысленной болтовней, отвечая на свои вопросы, и не давая времени ответить на них собеседнику. Это снижает как я уже говорил напряжение, и подобный диалог не напоминает допрос, чего многие не любят. И потом надо помнить еще об одной уловке – это приятные вопросы, то есть вам надо задавать вопросы человеку таким образом, чтобы ему было приятно на них отвечать. И пусть конечно задавая наводящие вопросы, не всегда, получается сделать их приятными, тем не менее их доля должна быть достаточной в диалоге, чтобы вашему собеседнику было приятно с вами общаться.
И все же закончу я не на радостной ноте, поскольку в большинстве случаев, любой диалог с человеком, посредством наводящих вопросов, так или иначе будет конфликтным, к этому надо быть готовым. Люди буквально бесятся от того, что им приходится менять свою точку зрения, приходится признавать себя неправыми, часто наводящие вопросы вынуждают людей предпринимать какие-то действия, то есть идти и делать, а не сидеть и ждать, а это большая разница. Даже маленькая доля правды, маленькая порция оздоровительного лекарства, может быть очень неприятна человеку, но видимо на то есть свои причины, к хорошему и великому, путь не простой. Лично я во всем этом вижу выбор человека, оставаться в неведении, либо признать горькую, но правду, бездействовать и плыть по течению, либо действовать.
Мне всегда в этом случае вспоминается фильм “Матрица” и две пилюли, из которых какую-то одну надо было выбрать главному герою, чтобы узнать правду, либо дальше жить в мире иллюзий. Мы тоже все постоянно стоим перед таким выбором. У каждого выбора есть своя цена, есть свои плюсы и минусы, взвешивать которые каждый должен для себя сам, задача людей знающих и понимающих, просто указать на эти самые плюсы и минусы. Наводящие вопросы как раз позволяют это сделать, это наиболее правильный с моей точки зрения путь к сознательной части каждого человека. А уж какую пилюлю он для себя выберет, пойдет ли по пути разумного и сильного человека, либо останется всего лишь батарейкой, дело его, в конце концов, мир не может состоять только из сильных людей, во всяком случае, наш мир.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы предназначены для того, чтобы донести до
собеседника какую-либо идею или намеренно внушить ему что-
либо, притом так, чтобы он не успел это осознать. Вашей целью
может быть также попытка создать
у участника разговора или слушателей впечатление, про-
Такого рода вопросы служат, чтобы привести собеседника к
определенной цели путем сильного психического или
эмоционального воздействия, иногда — при помощи угроз,
выраженных на «языке тела».
Позитивная цель наводящих вопросов — повторное обсуждение
ответа, логически уже вытекающего из разговора, с намерением
усилить его. Обычно для этого нужно, чтобы собеседники
разделяли общие ценности и у них были точки соприкосновения, т.
е. взаимопонимание, тогда его можно использовать, чтобы донести
Негативные цели наводящих вопросов проявляются в
искусственном «подстегивании» течения беседы при помощи
несоответствующих действительности утверждений, запрещенных
приемов, недопустимых обобщений и утрированных
преувеличений. Не исключены также агрессивные формулировки и
В противоположность риторическим вопросам в данном случае
цель — в любом случае получить ответ от собеседника, несмотря
на то что общий ход беседы понятен. Точнее говоря, задав вопрос,
найти такую точку соприкосновения, чтобы получить согласие
собеседника, даже несмотря на его возражения.
Признаки наводящих вопросов — это наличие в предложении таких союзов, наречий, вводных слов, частиц, как: итак, или, разве не, однако, даже, также.
Примеры позитивных вопросов
• «Итак, мы с вами оба признаем необходимость перенести производство в другое место?»
• «Что касается темы «территория для некурящих», то мы достигли согласия, разве не так?»
• «Итак, по этому вопросу вы со мной тоже не согласны?»
Примеры негативных вопросов
• «Разве вы хотите высказаться против пожеланий со-трудников?»
• «Или вы в самом деле имеете это в виду?»
• «Вы действительно в это верите?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели наводящих вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных наводящих вопроса.
Техника задавания вопросов
Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе — мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.
Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.
Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции. К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:
Открытые вопросы хороши для:
Закрытые вопросы хороши для:
Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.
Воронкообразные вопросы
Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:
Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.
Уточняющие вопросы
Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».
При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».
Уточняющие вопросы хороши для:
Также можете использовать метод «Почему?» для личной эффективности.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:
Наводящие вопросы хороши в таких случаях:
Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.
Риторические вопросы
Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.
Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».
Использование техники задавания вопросов
Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.
Вопросы хороши для таких сфер жизни:
Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.
Развивайте навык слушателя, потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем языке тела, что тоже имеет значение для вашего собеседника.
Также рекомендуем вам наш курс по повышению грамотности, который определит именно ваши типовые ошибки и даст вам специальные упражнения на их исправление.
Консалтинговая группа Донских
Как эффективно задавать вопросы?
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.
Примеры закрытых вопросов:
Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:
Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?», «Вам нравится работать с надежным поставщиком?», «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?». Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.
Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?
Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».
Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:
Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?»; «Не так ли?»; «Правда?»; «Согласны со мной?»; «Правильно?»; «Ведь так?». Примеры:
В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть»; «Посмотрим»; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент — твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого вопроса.
Примеры альтернативных вопросов:
Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:
Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?»; «А в четверг или в пятницу?»; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.
Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно», «безусловно», «однозначно», «тоже», «также», «ведь», «наверняка» и т. п.
Примеры наводящих вопросов:
Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:
Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя — одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.
Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.
Уточняющие вопросы
Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.
Уточняющие вопросы помогают:
Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…»; «Таким образом, вы хотите сказать…»; «Вы имеете в виду…»; «Вы считаете…»; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.
Открытые вопросы
Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?»; «Кто?»; «Как?»; «Когда?»; «Где?»; «Сколько?»; «Какой?».
Примеры открытых вопросов:
Преимущества открытых вопросов:
Недостатки открытых вопросов:
Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как», хочется тут же в ответ срифмовать «никак». «Когда» подсказывает продолжение «никогда». «Сколько» легко превращается и «нисколько», и в «столько», и во встречный вопрос: «А сколько надо?». «Где» отыскивается «в Караганде». «Откуда», ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда», либо «от верблюда». А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану».
Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:
Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.
