Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара (для Удобного возврата — в течение 15 дней). Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Если он выбрал опцию «Удобный возврат», то пересылку оплатит AliExpress. Эта опция применяется не ко всем товарам: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Почему не могу открыть спор на алиэкспресс?
Ответ:
Здравствуйте! К сожалению, последнее время часто жалуются на подобную проблему. Давайте рассмотри какие варианты решения возможны.
Способ 1
В данном случае, у вас будет возможность открыть спор на алиэкспресс и после окончания защиты. Сайт предусматривает это сделать в течение 15 дней после окончания срока защиты по причине «Я не получил товар», и с большой долей вероятности спор будет решен в Вашу пользу. Так что пока поводов для переживаний нет.
Желательно, как только понимаете, что подходит срок, связать с продавцом на странице «Мои заказы» во вкладке «Заказ отправлен» и продлить защиту, чтобы таких случаев не возникало.
Способ 2
Действует отличный лайфхак в таких случаях, который обнаружили покупатели:
Способ 3
Ну и в случае различных спорных ситуаций Вы всегда сможете обратить в службу поддержки алиэкспресс.
Пишем в тех. поддержку
Администрация сайта заботится о своих клиентах и в спорных ситуациях часто идут на встречу покупателям. Главное, привести весомые аргументы и подкрепить все это фото и видеоматериалами
У посылки статус «Доставлено», а товар еще не пришел
Что делать, если в разделе отслеживания товара вы видите статус «Доставлено», хотя посылку так еще и не получили? Если вы столкнулись с тем, что заказ выполнен на Алиэкспресс, а покупки вы еще не дождались, то читайте ниже с чем это может быть связано.
Почему не доставленный товар приобретает статус выполненного?
Если вы видите, что защита покупателя не истекла, то волноваться совсем не о чем. Просто ваша посылка еще в пути и совсем скоро будет у вас. Можете ввести свой трек-номер ниже и посмотреть, где сейчас ваше отправление:
В мобильном приложении также нужно зайти в Мои заказы и нажать на фотографию товара, тогда вы увидите подробные данные по заказу.
Если вы видите, что срок защиты вот-вот истекает, то срочно напишите продавцу, чтобы он его продлил. Более подробно об этом написано в этой статье.
Совсем другое дело, если срок уже истек. Об этом поговорим подробнее.
Истек срок защиты заказа
На Алиэкспресс такая политика, что покупатель обязан сам следить за сроком защиты заказа. Если вы видите, что статус заказа «Выполнен», а срок защиты уже закончился, то немедленно стоит открывать спор.
У вас есть 15 дней с момента окончания защиты покупателя, для того, чтобы вернуть свои деньги обратно.
Такое случается крайне редко, ведь в основном продавцы сами продлевают защиту покупателя. Но не стоит надеяться на торговца, лучше перестраховаться и всегда следить за этим самим.
В случае чего всегда можно попросить продавца о продлении, написав ему.
Случайно подтвердили получение товара
Если вы случайно нажали на кнопку подтверждения, то заказ автоматически перейдет в статус Выполненного. Но не стоит переживать.
Если же у вас нет трекера или происходят проблемы при доставке товара, то открывайте спор. Не забудьте про доказательства, иначе денег своих вы не увидите.
Например, можно указать скриншоты отслеживания посылки, чтобы администрация Алиэкспресс увидела проблему и решила спор в вашу пользу. Я сама именно таким образом недавно выиграла диспут.
Посылка пришла в другую страну или город
Система торговой площадки видит все доставляемые заказы. Как только вы забираете посылку на почте, ей приходит уведомление, что товар получен.
Но если покупатель долгое время не подтверждает получение товара на сайте, то система автоматически переводит заказ в Выполненные и у них появляется кнопка Оставить отзыв.
Иногда продавец может ошибиться и прописать вашему заказу неверный адрес. Именно поэтому можно встретить такую ситуацию, что вы еще заказ не получили, а он уже ожидает отзыв.
Если вина продавца, то смело можно открыть спор и получить возврат денег. Но если это вы ошиблись в своем адресе, то вина полностью на вас. Можете прочитать о том, как ПРАВИЛЬНО заполнить свой адрес на Алиэкспресс.
Не забывайте, что у вас есть всего 15 дней на открытие спора. Поэтому ВСЕГДА отслеживайте свои заказы и следите за гарантийным сроком защиты покупателя.
Продавец долго не отправляет товар
Если торговец не вкладывается в сроки отправки товара покупателю, то заказ автоматически закрывается и в течении 3-20 дней деньги возвращаются на ваш счет.
Обычно на отправку товара Алиэкспресс дает продавцу около 10 дней. Отследить это время можно на странице заказа.
Статус «Подозрительный заказ»
Такое случается по причине того, что оплата не проходит проверку безопасности платежа. Это может быть из-за того, что:
Чтобы не попадать в лапы мошенников на Алиэкспресс, лучше всегда проверять продавца на надежность.
Мы рассмотрели возможные причины того, когда посылка еще не пришла к вам, а заказ выполнен на Алиэкспресс и имеет статус Доставлено.
Если остались вопросы или вы не нашли ответ на свой вопрос в статье, ОБЯЗАТЕЛЬНО напишите об этом в комментариях и мы постараемся решить вашу проблему.
Почему Алиэкспресс не дает открыть спор?
В последнее время многие покупатели столкнулись с проблемой, которая состоит в том, что Алиэкспресс не дает открыть спор даже если срок защиты покупателя подходит к концу.
Нововведение было сделано совсем недавно, но уже успело вызвать большое возмущение среди покупателей. Дело в том, что каждое продление срока защиты покупателя должно согласовываться между обоими сторонами.
Однако некоторые продавцы игнорируют это правило и самостоятельно продлевают время защиты. Если раньше покупатель мог выразить свое несогласие открытием спора, то сейчас это сделать невозможно.
Для новых покупателей из РФ и СНГ в мобильном приложении
Алиэкспресс не дает открыть спор
Когда покупатель пытается открыть спор по причине «Срок защиты уже заканчивается, но посылка еще в пути», то получает уведомление:
По нашим данным, продавец отправил вашу посылку, и она покинула страну отправителя. Информация об отслеживании посылки будет предоставляться транспортной компанией вашего региона. Большинство посылок доставляется в указанные продавцом сроки. Если вы не получите посылку до [дата], откройте спор, и мы поможем найти решение.
Подпишись на наш Instagram — @CODES.ALI ❤️
Узнавай о промокодах, купонах и скидках на AliExpress раньше других!
Согласно сообщению, покупатель сможет открыть спор по стандартной процедуре лишь когда наступит указанная дата.
Для новых покупателей из РФ и СНГ в мобильном приложении
Решение проблемы
Чтобы обойти запрет на открытие спора можно поступить следующим образом:
Остается только ждать, когда администрация интернет-магазина обратит внимание на сложившуюся ситуацию и внесет коррективы, которые устроят как продавцов, так и покупателей.
Проблема того, что Алиэкспресс не дает открыть спор наблюдается с заказами, отправленными методом доставки AliExpress Standard Shipping.
Активный пользователь AliExpress с 2014 года. Создаю качественный и уникальный контент на тему покупок в китайском маркетплейсе. Помогаю другим людям решать проблемы с их заказами.
Отключил интернет, заполнил, отправил/ Спор открылся. Вкладку открить спор при включенном нете после открытия страницы спора инет выключить.Всё заполнить ключить инет и нажать ОТПРАВИТЬ И обана ушло.
Возмущен. Заказал в июне 2020г. в магазине Shop5599260 Store. Указали трек номер, который почта России как не действительный. несколько месяцев переписки впустую. обещания, уговоры не беспокоиться… каким то образом продавец закрыл заказ. открыть спор или написать отзыв не получается. Сайт по кругу требует авторизацию. Похоже магазин обманщики. А сам Алиэкспрес их прикрывает — некуда обращаться — все закрыто, не разобраться, никто никакой ответственности не несет, поддержки клиентов нет. Не рекомендую. Если хотите сыграть в рулетку с сомнительными торговцами тогда Вам туда. Я не буду больше покупать на Алиэкспресс.
Продавцы не имеют возможности закрыть заказа. Заказ закрылся автоматически системой (прописано в правилах Алиэкспресс), так как вы не подтвердили получение или не открыли спор по заказу в отведенное время (правилами). Далее вы не можете предъявить претензии, так как сроки упущены.
мне вообще не дает попасть на страницу открытия спора. Идет авторизация по кругу. Думаю это была моя последняя покупка на али. С каждым разом все хуже и хуже.
Спасибо Вам огромное! Вы меня просто спасли! Отключила интернет, заполнила, отправила. Спор открылся. Потом уже добавила фото.
з дня не могла отправить спор, в итоге просто удалила точку (знак препинания) в конце описания моей ситуации и спор отправился
Ваш совет не работает, посылка едет якобы уже два месяца, по трекномеру посылка уже в стране назначени и прошла таможню, дозвонившись через ад на таможню, там посылки нет и не было, только бумаги пришли сопроводительные, 5post вообще удивил сообщив мне что посылку никто не отправлял, а отправили судя по весу бумажки. Спор открыть не дает, второй раз увеличивается срок доставки, сейчас 45 дней добавили.
Что делать, если товар не получен, а заказ был завершён?
После того, как продавец отправит ваш заказ, его статус изменится на «Ожидается подтверждение». Вы можете нажать на кнопку «Подтвердить получение товара» после того, как вы получите товар и убедитесь в его удовлетворительном состоянии.
AliExpress защищает ваш заказ в течение действия Защиты Покупателя, однако по истечении этого срока заказ закроется автоматически, и деньги будут перечислены продавцу. Примите во внимание, после окончания срока Защиты Покупателя AliExpress не несёт ответственности за ваш заказ.
Кнопка «Подтвердить получение товара» доступна в течение всего срока Защиты Покупателя. Данный срок устанавливается продавцом и зависит от способа отправки товара. Вы можете проверить срок истечения Защиты Покупателя, нажав на кнопку «Просмотреть данные» в вашем списке заказов.
Регулярно проверяйте таймер ваших покупок. После истечения срока Защиты Покупателя, указанного на таймере, вы не сможете открыть спор и запросить возврат денег, так как заказ будет закрыт автоматически, а деньги переведены продавцу. Если время подтверждения заказа истекло, а вы не получили товар – мы рекомендуем вам напрямую связаться с продавцом для выяснения причин задержки товара.
Обратите внимание, если срок Защиты Покупателя на исходе, а вы все ещё не получили товар, вы можете запросить у продавца продлить этот срок. Для этого необходимо нажать кнопку «Запросить продление Защиты Покупателя». После подтверждения запроса продавцом срок Защиты Покупателя будет продлён. Максимальное время продления срока Защиты Покупателя – 120 дней.
Обратите внимание, ваши деньги будут переведены продавцу только после того, как вы нажмете на кнопку «Подтвердить получение товара» либо после того, как истечет время Защиты Покупателя, и заказ будет закрыт автоматически.
