Тесты НМО/Правила общения с трудным пациентом
Правила общения с трудным пациентом
Содержание
Контроль специалиста над своим невербальным поведением (мимикой и позами) обеспечивает ему состояние [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает готовностью выслушать и спокойным выражением лица [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
«Прямой взгляд» специалиста демонстрирует, прежде всего, его [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Использование «прямого взгляда» в отношении агрессивного пациента приводит к следующему [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Какой шаг в алгоритме «действие» является четвертым? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Контроль специалиста над своим дыханием обеспечивает ему состояние [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Причина агрессивного поведения, когда оно сознательно используется для достижения своих целей – это [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Продолжите фразу: «В работе медсестры конфликты с пациентом. » [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Признаками агрессивного поведения являются [ править ]
Выберите НЕСКОЛЬКО правильных ответов
Способность специалиста не оспаривать взгляд пациента на ситуацию заложена в следующем настрое восприятия [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Какой алгоритм управления конфликтом включает совместное с пациентом решение проблемы? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
При общении с пациентом сценарии «смещение» и «угол» используются для защиты от [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Избегание конфликта с пациентом является для медсестры источником [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Какой шаг в алгоритме «действие» является первым? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Настрой восприятия «Я не всегда могу справиться с ситуацией самостоятельно» облегчает реализацию следующего алгоритма [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Получить пространственное и позиционное преимущество в конфликтной ситуации помогает следующее положение [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Какой шаг в алгоритме «действие» является вторым? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и строгим выражением лица [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
При каком алгоритме управления конфликтом медсестра контролирует дыхание, мимику и позы? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
В современных условиях ограничением деятельности медсестры является [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Какой алгоритм управления конфликтом использует специалист при угрозе жизни и здоровью? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
При общении с пациентом сценарии «преграда» и «дистанция» используются для защиты от [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Что не является задачей коллеги, которого Вы приглашаете в кабинет при реализации алгоритма «взаимодействие»? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Смысл действия «поблагодарить пациента за неравнодушие» в следующем [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Какой шаг в алгоритме «действие» является третьим? [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Выслушать агрессивного пациента в начале общения необходимо, чтобы [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и испуганным выражением лица [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Причина агрессивного поведения, когда оно непроизвольно и разворачивается при отсутствии обратной связи от партнера по общению – это [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Настрой восприятия «В состоянии эмоционального возбуждения пациент не слышит» облегчает реализацию следующего алгоритма [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Настрой восприятия «Я – не причина негативных эмоций пациента» облегчает реализацию следующего алгоритма [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Способность специалиста сохранять позитивное отношение к партнеру независимо от его отношения заложена в следующем настрое восприятия [ править ]
Выберите ОДИН правильный ответ
Безосновательная претензия пациента к качеству медицинской услуги с использованием репутационного шантажа называется [ править ]
Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации [ править ]
* обеспечить собственную безопасность
Невербальный сигнал указывающий на то что пациент размышляет над решением
Зрительный контакт, выражение лица, поза и положение в значительной степени показывают наши мысли и чувства. Считается, что невербальная коммуникация в четыре раза сильнее, чем вербальная.
Думая о невербальной коммуникации, всегда полезно помнить одно правило: что-то всегда происходит.
Невербальные сигналы говорят больше, чем слова. Медсестра должна следить, не расходятся ли слова с этими сигналами.
Мимика – движения мышц лица. Жестика – моторика всего тела, которая проявляется в изменениях поз, походки, осанки, своеобразных движений рук, а также других невербальных средств общения, таких как прикосновения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и др.
Мимика отражает внутреннее эмоциональное состояние и несет более 70 % информации о том, что переживает человек.
Жесты позволяют лучше разбираться в людях.
Выражение лица отражает психическое состояние человека. Наблюдая за внешним видом пациента, медсестра описывает выражение лица: злобное, испуганное, апатичное, растерянное и др. В норме выражение лица без особенностей, уравновешенное.
Через мимику, жесты, зрительный контакт, тон голоса, позу, движения и выражение лица медсестра должна уметь расшифровывать информацию о мыслях, чувствах, отношении пациента к окружению, поддерживать связь с пациентами, не способными к вербальному общению.
10. Техника профессионального общения
1. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству и на «вы».
2. Начинайте беседу с указания вашего имени-отчества и должности.
3. Смотрите пациенту в глаза на одном уровне, улыбайтесь; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом.
4. Обеспечьте конфиденциальность вашей беседы. Помните, что конфиденциальность является условием создания доверительных отношений с пациентом.
5. Поощряйте вопросы вашего пациента.
6. Говорите неторопливо, доходчиво, пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса.
7. Соблюдайте принципы эффективного умения слушать.
8. Проявляйте мастерство общения медицинской сестры с пациентом.
9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического микроклимата при общении с пациентом.
10. Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания и доверия.
11. Сестринская педагогика
В период реформ сестринского образования расширяются функции медицинской сестры. Насколько грамотно и профессионально медсестра будет выполнять свои обязанности, настолько эффективными будут сестринская помощь и сестринский процесс в лечебно-профилактическом учреждении. Сестринский процесс формирует непосредственное общение, картину будущей сестринской работы, где одним из методов сестринской деятельности является обучение пациентов и их родственников. Содержанием обучения пациента и его родственников элементам сестринского ухода является поддержание определенного уровня здоровья пациента, качества жизни, обеспечивающих достойную жизнь в новых для пациента условиях.
Сферы обучения пациента
Чтобы научить пациента выполнять действия, направленные на развитие утраченных в связи с болезнью способностей обслуживать себя, если нет для этого противопоказаний, медсестре необходимы знания сфер обучения человека (пациента), на которые она сможет профессионально воздействовать.
1. Познавательная – направлена на умение пациента анализировать и синтезировать, а также абстрактно мыслить, используя полученные из окружающей среды знания, впечатления.
2. Эмоциональная – характеризует настроение, зависит от эмоциональных свойств личности: впечатлительности, сентиментальности, отзывчивости, черствости и т. д.
Наблюдая за пациентом, медсестра отмечает изменения внешнего вида:
1) злобный – указывает на нарушение потребности общаться, нарушение эмоциональной сферы, психические заболевания, дефекты характера и воспитания, самочувствие;
2) испуганный – указывает на страх, психические состояния (фобии, невроз и др.), темперамент (меланхолик), мнительность, лабильность;
3) апатичный – чаще по темпераменту флегматик, могут быть патологические изменения сферы (апатия), патология воли (абулия или гипобулия), а также индивидуальные особенности характера;
4) растерянный – указывает на индивидуальные особенности, страх (незнание сути предстоящих обследований, плана лечения, прогнозов болезни и т. д.);
5) не может найти себе места – трактуется как психомоторное возбуждение, страх перед предстоящими обследованиями, операциями, манипуляциями и другим, испытывание боли, эмоционального шока;
Общий обзор невербальных сигналов для типичных ситуаций беседы и переговоров
1. Особое значение имеют сигналы вовлеченности и отвлеченности, которые нужно уметь принимать, чтобы не поставить под вопрос успех беседы, переговоров.
Вовлеченность, интерес – устанавливающееся внимание к партнеру, душевная активность. Смотри на тело, голову, туловище.
— Чем больше тело раскрывается, тем больше голова и тело партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.
5. Внезапно наступившее понимание. Горизонтальные складки на лбу над очень широко раскрытыми, вытаращенными глазами, часто при обозначенном кивке головы.
10. Сомнения, нерешительность, недоверие.- Попеременное поднимание головы с боку на бок, часто при слегка приподнятых плечах, взгляд сбоку.
11. Внутренняя неуверенность, смущение, боязливость, стыд.- Верхняя часть тела подд-ся руками, опирающимися на что-то внизу, закрытая посадка в готовности вскочить, одна или две руки в карманах, движение руки, закрывающее часть лица или все лицо, указательный палец прикладывается к краю губ, покраснение.
19.Обдумывание решения – ч-к расхаживает по комнате;
21. Обман (после упр) – прикрывает рот рукой, когда говорит слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем).
22.Скрытость, установление позиции – сужение зрачков.
23. Разговор окончен – хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе.
=> Лучше: требования излагать в форме сослагательного наклонения (бы).
Читая жесты, мы осуществляем обратную связь. Бессловесная обратная связь м. предупреждать о том, что пора изменить поведение, прервать контакт и т.д.
Задание 2. Визуально определите психологические характеристики слушателя до начала контакта с ним (колонки 1,4,5). Далее составляем психологический профиль личности слушателя на основе (ВПСД). В конце курса сдаем в э/варианте.
Защита улыбкой: невербальные сигналы, говорящие, что вашему близкому больно
Язык жестов является весьма эффективным средством коммуникации. Он позволяет людям обогащать общение, делая его более выразительным и насыщенным. Более того, невербальный язык иногда дает нам больше информации о человеке, чем слова. Этот коммуникативный инструмент может стать очень важным индикатором боли и страданий, испытываемых нашими близкими. Однако прочесть подобные сигналы не так просто.
Универсальный язык
Ученые подтверждают, что люди могут передавать друг другу свои чувства через мимику и прочие жесты, не используя речевой аппарат. Таким способом можно демонстрировать ярко выраженные внешне эмоции наподобие страха, радости, печали, удивления, гнева и т.д. Если речь идет о боли, то механизмы «чтения» усложняются.
Еще древние греки задумывались над таким способом получения информации о страданиях человека. К примеру, Гиппократ предлагал ученикам узнавать о боли пациента, изучая мимику на лице. Аналогичного мнения позже придерживался и Чарльз Дарвин, считая, что существует «лицо боли».
Проблемы выражения боли языком жестов
Есть несколько причин, по которым многие исследователи не обнаруживали однозначных признаков универсального выражения боли и страданий мимикой лица.
Например, имеет место социальный фактор, из-за которого современные люди стараются скрывать эмоции. Особенно это касается отрицательных ощущений. Негатив вызывает у окружающих отторжение, поэтому для расположения к себе партнера целесообразнее носить «маску радости».
Тревожные сигналы
Но все-таки есть тонкие признаки того, что близкий человек испытывает боль, даже не говоря о ней прямо. Негативные переживания связаны с определенными выражениями лица, когда человек морщится или суживает глаза. Также на внутренние страдания могут указывать растянутый открытый рот или приподнятая верхняя губа. Проблема в том, что это могут быть мимолетные и менее выраженные сигналы, в которых можно и ошибиться.
Неоднозначные сигналы
В новых исследованиях ученые указывают на возможность принятия сигналов боли за другие эмоции. Таким образом можно спутать страдания человека с гневом или раздражением. Опасность заключается в том, что нуждающиеся в помощи люди рискуют быть отвергнутыми. Партнер по-настоящему страдающего человека в этом случае будет думать, что он вызывает раздражение, злость или неприятие, хотя на самом деле нуждающийся в помощи человек вовсе не злится. Ему просто больно.
В качестве одной из главных проблем декодирования языка тела на бытовом уровне ученые называют индивидуальный фактор. Хотя и есть представление об универсальных невербальных сигналах, нельзя исключать особенности каждого человека в выражении чувств и эмоций.
Хорошая новость заключается в том, что в близком окружении мы со временем адаптируемся к невербальной коммуникации с родными и друзьями. Но и в таком взаимодействии есть риски неправильного «чтения» эмоций, когда одни сигналы будут просто игнорироваться, а другие восприниматься совершенно неправильно. Те же привычные для всех способы выражения радости с улыбкой на лице на самом деле будут лишь маскировкой истинных ощущений боли.
Развитие навыка «чтения» чувств окружающих людей
При желании можно научиться пользоваться инструментами декодирования чувств окружающих людей, минимизируя вероятность ошибок. Для начала нужно просто уделять внимание мимике и жестам конкретного человека. Это практическая работа, которая принесет свои плоды в умении расшифровывать его чувства. Далее нужно сопоставлять первичные выводы с дальнейшим выражением внутреннего состояния в поведении человека. Эффективным способом проверки сделанных выводов будет откровенный разговор, в котором будут задаваться прямые и конкретные вопросы на предмет испытываемых чувств и эмоций.
Невербальное поведение в общении врача и пациента
Каждый, кто хоть раз был на приеме у врача или психотерапевта, знает, что результат визита во многом зависит от обмена невербальными сигналами в ходе самого визита. В этом разделе мы рассмотрим четыре аспекта, связанных с лечением физического или психического недуга, в которых особенно важна невербальная коммуникация.
Для достижения каждой из этих целей невербальные сигналы чрезвычайно важны. Что касается распознавания болезни, изучение невербального поведения и навыков может помочь исследователям в создании теорий о природе данного заболевания. Невербальное поведение может быть одним из симптомов болезни. Например, одним из симптомов депрессии служит выражение печали, а одним из симптомов шизофрении — ненадлежащее невербальное поведение. Точно так же одним из симптомов аутизма является неспособность страдающих им людей делать выводы о том, что происходит в голове другого человека; следовательно, неспособность правильно оценить проявления эмоций будет одним из определяющих симптомов этого недуга. Многие люди с психическими заболеваниями, включая депрессию, шизофрению, алкоголизм (Philippot, Kornreich, & Blairy) и аутизм (McGee & Morrier), оценивают смысл невербальных сигналов менее точно, чем испытуемые из контрольной группы. В настоящее время нет ясности, в какой мере неспособность декодировать невербальные сигналы, столь очевидная у людей, страдающих этими недугами, связана исключительно с природой их заболеваний, а не является следствием других факторов, в частности общего дефицита когнитивных способностей, отсутствия должной мотивации, необходимой для того, чтобы сосредоточиться на выполнении экспериментальных заданий, или результатом приема лекарственных препаратов. Чтобы однозначно ответить на этот вопрос, нужны дополнительные исследования, включающие приемлемые контролируемые задания наряду с тестами невербальной чувствительности.
Невербальные признаки важны также и для диагностирования болезни практикующими врачами. Работа врача и психотерапевта требует специальных знаний и когнитивных навыков, приобретаемых в процессе обучения и тренинга; однако основная часть их работы приходится на межличностное общение. Клиницисты и пациенты преимущественно разговаривают друг с другом, и терапевтическое воздействие осуществляется именно посредством речи. Понятно, что невербальное поведение — критически важный компонент этого взаимодействия.
Обычно врач обращает внимание на невербальные признаки, которые способны пролить свет на проблемы больного и на течение болезни. Во время визита к психотерапевту его способность «читать» признаки эмоций, особенно тех эмоций, которые небыли выражены вербально, которые лишают пациента душевного покоя или отрицаются им, играет главную роль. Принимая больного, врач настроен на восприятие тех поступающих от него эмоциональных и психологических сигналов, которые могут быть причиной или следствием его физического стояния. Например, после инфаркта пациент может оказаться в состоянии депрессии.
Многие исследователи изучали связь разных невербальных проявлений и психических расстройств. Например, была доказана валидность опущенного взгляда и замедленной реакции — стереотипного представления о поведении людей, находящихся в состоянии депрессии. Показано также, что таким больным присущи снижение общей подвижности, пониженная экспрессивность, они менее разговорчивы, меньше жестикулируют и реже улыбаются, избегают зрительного контакта; у них запинающаяся речь и они неспособны выражать эмоции.
Для некоторых форм шизофрении характерен чрезвычайно невыразительный и монотонный голос; по сравнению с испытуемыми из контрольной группы у них наблюдается едва заметная активация лицевой мышцы, вызывающей сморщивание кожи (с этой мышцей связано положение бровей, свидетельствующее о том, что человек испытывает печаль), даже тогда, когда им демонстрируют позитивные стимулы (Krig & Earnst). К другим невербальным признакам шизофрении относятся малоподвижное лицо, неуместные проявления аффекта, частые прикосновения к себе и избегание зрительных контактов с окружающими. Некоторые формы невербального поведения однозначно свидетельствуют об аутизме и о родственном с ним состоянии, которое носит название синдрома Аспергера, в первую очередь это избегание визуальных контактов, а также более редкие улыбки и жесты (McGee & Morrier).
Другой иллюстрацией использования невербальных проявлений в диагностических целях служит выявление боли. Исследователи определили сочетания лицевых признаков, характерные для болевых ощущений разного происхождения как у взрослых, так и у детей (Patrick, Craig, & Prkachin; Prkachin). К распространенным индикаторам боли относятся опущенные брови, сузившиеся глаза, приподнятые щеки, приподнятая верхняя губа и сморщенный нос. Анализ этих признаков может дать информацию, которую невозможно получить от самих пациентов. Например, больные, страдающие хронической или острой формой височно-нижнечелюстных нарушений и испытывающие боль при движении челюсти, творят о том, что страдают от этой боли одинаково, однако лицевые индикаторы свидетельствуют о том, что хроники испытывают более сильную боль и когда предоставлены сами себе и когда им делают болезненные процедуры (LeResche, Dworkin, Wilson, & Ehrlich). Невербальные лицевые признаки позволяют также отличить человека, который действительно испытывает боль, от симулянта (Prkachin).
Известны также формы невербального поведения, которые ассоциируются с личностями типа А (то есть с людьми, более подверженными инфаркту миокарда): громкая и быстрая речь и другие проявления, свидетельствующие об агрессивности. Действительно, результаты многих исследований говорят о том, что агрессивность — предвестник инфаркта. Результаты недавно проведенного исследования показывают, что мимические выражения, закодированные в соответствии с Системой кодирования лицевых движений, связаны с транзиторной ишемией, заболеванием, при котором к сердечной мышце поступает недостаточное количество крови, что может вызвать серьезные и даже фатальные последствия. Интервью со здоровыми мужчинами и с мужчинами, страдающими ишемической болезнью, записывали на видеопленку и выполняли необходимые физиологические измерения. Оказалось, что больные ишемией продемонстрировали больше мимических выражений, свидетельствующих о гневе, и больше неискренних улыбок, чем здоровые мужчины (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Результаты, подобные этим, могут повлиять на лечение таких пациентов.
В процессе обучения будущих врачей и психотерапевтов все более заметное место отводится приобретению ими знаний о коммуникационных факторах. Тем не менее они, как правило, получают явно недостаточную подготовку в том, что касается общения с пациентами, включая и распознавание состояния, в котором находится больной, с помощью посылаемых им невербальных сигналов. Понятно, что врачам нужны такие знания. Однако очень важно, чтобы врачи не только замечали невербальные сигналы, посылаемые пациентами, но и умели правильно интерпретировать их. Известно об исследовании, в котором профессора-хирурги ошибочно делали вывод о недостаточной подготовке студентов, если те во время устного экзамена отводили взгляд в сторону. Важно замечать невербальные сигналы, но еще важнее — правильно интерпретировать их и уметь не обращать на них внимания, если в данный момент наибольшее значение имеет то, что пациент выражает словами.
Невербальные признаки можно также использовать в качестве источника информации о результативности лечения. Так, в результате психотерапевтического воздействия могут измениться звучание голоса, улыбки, движения и другие формы невербального поведения (Ellgring & Scherer; Ostwald).
До сих пор мы говорили о том, как могут использовать невербальные сигналы врачи и психотерапевты. Но пациенты тоже наблюдают за ними, желая увидеть признаки понимания, интереса, симпатии или антипатии или обрести спокойствие.
Невербальное поведение терапевта может способствовать установлению хороших, доверительных отношений и полноценному обмену информацией, то есть так называемого «терапевтического альянса», но может и привести к тому, что пациент почувствует себя обделенным вниманием и непонятым. И пациенты, и врачи могут с определенной, хотя и не очень высокой, точностью судить о том, насколько они симпатичны друг другу, что может иметь далеко идущие последствия (Hall, Ног- gan, Stein, & Roter). Согласно результатам этого исследования, пациенты, к которым врачи относились с меньшей симпатией, были меньше удовлетворены общением и чаще задумывались о том, чтобы сменить врача. Больные больше удовлетворены общением с докторами и считают, что те проявляют к ним симпатию, если они смотрят в глаза, наклоняются к ним, кивают головой, подходят близко и разговаривают участливым, энергичным голосом. Иногда наилучшие результаты приносят некоторые комбинации этих форм невербального поведения. Гак, показано, что более всего пациенты были удовлетворены, когда негативные интонации врача сочетались с его позитивными словами (Hall, Roter, & Rand). Иногда невербальное поведение врачей может свидетельствовать о непростых отношениях с пациентами. У хирургов, на которых чаще подавали в суд, были голоса, позволявшие предположить у них склонность к доминированию.
Пациенты врачей, способных понимать смысл невербальных сигналов, более удовлетворены общением с ними и не пропускают визитов (DiMatteo, Taranta, Friedman, & Prince; DiMatteo, Hays, & Prince). Авторы этих исследований показали также, что у врачей, которые при выполнении постановочного задания более точно продемонстрировали невербальные признаки эмоций, были более удовлетворенные и покладистые пациенты. Пока что мы не знаем, как эти врачи используют свои хорошие невербальные навыки во время общения с пациентами, но можно предположить, что они умеют выразить симпатию, создать доверительную атмосферу и обратить внимание на те проблемы больного, о которых он промолчал.
Сегодня будущие врачи знают, насколько важны хорошие отношения с пациентами. Считать, что врачи и пациенты лишь исполняют хорошо заученные роли или что врачи — это когнитивные машины, «выдающие на гора» профессиональное поведение, не испытывая при этом никаких чувств, — заблуждение. Между клиницистами и пациентами всегда складываются отношения; они могут быть строго официальными, но все равно это отношения. Поэтому все, что нам известно о роли невербального поведения в формировании симпатии, установок, впечатлений, взаимопонимания, эмоций и убеждения, имеет к ним самое непосредственное отношение.
