Основные понятия и сущность гостиничного продукта
Продукт это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Профессор маркетинга Северо-Западного университета США, Ф. Котлер, дает следующее определение: «Продукт – все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления». Продуктами могут быть физические объекты, услуги, идеи [6].
Гостиничный продукт – это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Гостиничный продукт формируется во время обслуживания клиента персоналом гостиничного предприятия. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда гостя в гостиницу и до выезда. На протяжении всего технологического цикла обслуживания, гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном месте, а потребитель становится частью системы распределения.
Продукт гостиничной индустрии можно рассматривать с двух сторон. Во-первых, как комплексное обслуживание, то есть набор услуг продаваемых гостям. Такое восприятие продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителей. Для производителей продуктами индустрии гостеприимства являются составные части пакета услуг [7].
Расхождения в восприятии продукта индустрии гостеприимства потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере индустрии гостеприимства. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что спрашивают покупатели. Гости понимают продукт индустрии гостеприимства более широко, чем производители.
Изучив особенности восприятия продукта индустрии гостеприимства потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и регламентируют не столько продукты, как таковые, сколько их потребление качества и свойства.
Предприятия индустрии гостеприимства предлагают на рынке свой товарный продукт в виде услуги или комплекса услуг.
При рассмотрении услуг предприятий индустрии гостеприимства выделяют три уровня услуг:
– отдельные услуги или группы услуг;
– продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг;
– расширенный продукт [8].
Продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг, как единый продукт – это второй уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д.
Продукт индустрии гостеприимства в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в предприятиях индустрии гостеприимства, составляют расширенный продукт индустрии гостеприимства – третий уровень.
Продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг можно систематично представить в виде модели ядра, окруженного «тремя кольцами» [9].
Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. С продуктом индустрии гостеприимства в качестве ядра выступают отдельные услуги.
Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро используется термин «ожидаемый продукт», употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонал, цены.
Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей [9].
Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте в четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова. Основной продукт – продукт как таковой отвечает на следующий вопрос: «Что покупатель покупает на самом деле?». Специалисты по маркетингу должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не свойства продукта.
Сопутствующим продуктом или способствующим продуктом являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Для проектирования гостиничного продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг [1].
Дополнительным, или поддерживающим продуктом является продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним [10]. В гостинице дополнительными продуктами, помогающие привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья, комнаты переговоров. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна.
Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом.
Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и иных преимуществ и особенностей перед другими аналогичными характеристиками продуктов конкурента. Основным источником различий на рынке услуг является соотношение стоимости и качества предоставляемых услуг. Эти две категории являются ключевыми в принятии решения клиента относительно выбора отеля.
На стоимость гостиничного продукта (услуги) влияют два фактора:
– материально-технический – номерной фонд, техническое оборудование, меню в ресторанах, интерьер и т.д.;
– человеческий – вежливость, профессионализм, оперативность обслуживания, быстрота в решении проблем. Обладая рядом особенностей, гостиничная услуга во многом оценивается с точки зрения квалификации обслуживающего персонала. Поэтому персонал гостиницы должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу выделяет его в один из важнейших факторов, влияющих на качество реализуемого гостиничного продукта. Гостиничный продукт имеет двойственный характер. С одной стороны, он характеризуется вложенными в него затратами овеществленного и живого труда и является его результатом, представленным одновременно в материально-вещественной форме и в виде услуг, с другой – способностью удовлетворить запросы потребителей на должном уровне [11].
Анализируя гостиничный продукт по основным составляющим, необходимо учесть, что все они должны обеспечить гостиничному продукту потребительскую ценность, а это полностью зависит от степени удовлетворения рекреационных потребностей.
Гостиничный продукт можно рассмотреть на трех уровнях:
1. Задуманный продукт. В основе любого гостиничного продукта лежит удовлетворение потребностей. Отсюда сердцевина продукта, представленная идеей или замыслом потребителя удовлетворить собственные гостиничные потребности, которые сформировались из его конкретных потребностей, традиций, влияния моды, рекламы, советов и других факторов. На этом этапе сам продукт для потребителя еще не существует, клиент пытается проанализировать суммарный показатель пользы и выгод, которые придают ему гостиницы, предлагающие свой продукт. На первом этапе формируется содержательная сторона гостиничного продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предсказуемого результата и фактической стоимости продукта.
2. Продукт в реальном исполнении. На этом этапе он уже существует реально и потребитель может конкретно оценивать его свойства, характеристики, преимущества и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому можно точно определить его уровень качества, степень комфортности, престижность, безопасность, благоприятное влияние, экономичность.
3. Гостиничный продукт с подкреплением – это предоставление всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о гостиничном продукте. Это можно достичь в результате высокого уровня качества обслуживания, скорости обслуживания; консультациями и информационной поддержкой, неформальным общением с клиентом. Особую роль в подкреплении гостиничного продукта играют информационная база и комплекс информационных услуг, которые предоставляют гостиницы, продвижение гостиничного продукта зависит от данного компонента [12].
Подводя итог, можно сделать следующий вывод, что гостиничный продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя, для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи. Гостиничные продукты имеют комплексный характер и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета гостиничных услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Такой «пакет» не имеет жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его компоненты.
Дата добавления: 2018-08-06 ; просмотров: 3258 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Гостиничный продукт- характерные особенности, его структура. Разработка гостиничного продукта на основе многоуровневого маркетингового подхода
Продукт — это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителей для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.
Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами.
Услуга- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. Гостиничная услуга- услуга предоставляемая гостиницей.
Структура гостиничного продукта включает основные, дополнительные и сопутствующие гостиничные услуги, а также систему предоставления услуг.
Главной среди составляющих гостиничного продукта является основная услуга, которая указывает на то, что приобретает клиент, за что он платит деньги и чем занимается гостиничное предприятие.
Основным гостиничным продуктом являются услуги номеров гостиницы и питание (предусмотрено деление средств размещения на категории (5*, 4*, 3*, 2*, 1*, мини-отель) и номеров на категории: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая).
Дополнительными гостиничными услугами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы более комфортно использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, прачечная и химчистка, парикмахерская, услуги по предоставлению транспорта и т.д.
Сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от услуги конкурирующих компаний. Сопутствующими услугами в гостинице могут служить: наличие хорошо оснащенного делового центра; салон красоты; оздоровительный центр с большим набором медицинских услуг; киноконцертный зал; библиотека и т.д.
Разница между сопутствующими и дополнительными гостиничными услугами в ряде гостиниц стирается. Порой сопутствующие услуги в одной гостинице считается дополнительными в другой.
По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные (удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателей) и социально-культурные (удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности клиентов).
В современных условиях деятельности гостиничных предприятий становится актуальной проблема разработки модели гостиничного продукта.
Однако наиболее известной является многоуровневая интегральная модель гостиничного продукта. Данная модель включает следующие уровни:
1) продукт по замыслу (основная выгода для гостя);
2) продукт в реальном исполнении (товарная марка, дополнительные услуги, сопутствующие услуги);
3) продукт с подкреплением (доступность гостиницы, атмосфера, легкость общения, участие клиентов в обслуживании, взаимодействие клиентов, цена).
Разработка нового продукта начинается с генерирования идей. Поиск идей осуществляется постоянно, при этом базой для него являются клиенты, конкуренты, сама гостиница и ее сотрудники. Стимулом для нововведений могут стать жалобы клиентов, систематические обходы гостиницы менеджерами и беседы с гостями.
Примерно 2/3 идей для новых услуг черпается из анализа продуктов конкурентов (например, после проведенных опросов VIP-клиентов одной из пятизвездочных гостиниц была внедрена новая услуга — розетка для зарядки мобильного телефона, расположенная внутри сейфа, находящегося в номере).
Наблюдение за рекламой конкурента также дает идеи для разработки нового продукта, однако, взяв идею конкурента, гостиница должна быть в состоянии лучше ее осуществить, так как покупатели будут сравнивать копию с оригиналом, и если результаты сравнения окажутся отрицательными, то пострадает сама скопированная услуга.
Следующий этап — фильтрация (отбор) идей, цель которой — анализ собранных предложений, исключая те, которые несовместимы с ресурсами или задачами гостиницы или просто непривлекательны. На этом же этапе происходят предварительная оценка отобранных проектов и их углубленный анализ.
Далее следует разработка концепции новой услуги и ее проверка, т.е. переход от идей, прошедших предварительную оценку, к концепции продукта. Концепция описывает желательное позиционирование услуги и определяет средства, которые нужно выделить на достижение ожидаемого результата.
Проверка концепции — этап разработки новой услуги и одновременно первая инвестиция гостиницы в эту разработку; предусматривает оценку концепции группой отобранных пользователей (например, клиенты гостиницы).
Следующим шагом является разработка стратегии маркетингадля внедрения новой услуги на рынок; эта стратегия состоит из трех частей:
-первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынка и целевую прибыль на первые несколько лет (обычно берутся первые 3 года);
-вторая часть стратегии маркетинга — планируемые цена новой услуги, маркетинговый бюджет на первый год ее внедрения на рынок и система распределения;
-третья часть стратегии маркетинга охватывает планируемые на долгосрочный период объемы продаж, целевую прибыль и стратегию маркетингового комплекса.
После того как руководство гостиницы определило концепцию новой услуги и стратегию маркетинга, необходимо оценить ее привлекательность с точки зрения экономических показателей, т.е. провести бизнес-анализ.
Выдержав бизнес-тест, концепция услуги продвигается на следующую стадию разработки — создание образца новой услуги. Этот этап требует дополнительных инвестиций; он покажет, можно ли превратить идею услуги в реально функционирующий продукт. Образец должен соответствовать следующим критериям:
-потребители должны воспринимать его ключевые свойства такими, какими они описаны в концепции продукта;
-он безопасен при употреблении по назначению;
-его можно производить в рамках запланированных бюджетом затрат.
После того как образец услуги выдержал функциональные и потребительские тесты, наступает следующий этап — пробный маркетинг. На этой стадии услуга и программа маркетинга вводятся в рыночную обстановку, приближенную к реальной. Пробный маркетинг дает возможность накопить некоторый опыт в области маркетинга данной услуги, позволяет выявить потенциальные проблемы и узнать, какая еще информация нужна для реального внедрения продукта. Пробный маркетинг оценивает услугу и программу маркетинга в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сама услуга, стратегия ее позиционирования, реклама, распределение, цена, торговая марка и проч. Компания получает информацию о реакции на появление новой услуги, ее потреблении и перепродаже.
Пробный маркетинг дает руководству гостиницы необходимую информацию для принятия окончательного решения — выпускать или не выпускать новый продукт. Решение о коммерциализации предполагает большие расходы, включая затраты на рекламу и стимулирование сбыта в течение первого и последующих годов. Многие компании не обладают достаточными финансовыми ресурсами, чтобы сразу выходить на все рынки. Большинство начинает выводить продукт постепенно, стартуя с наиболее привлекательного места — города, курорта. Крупные компании начинают сначала осваивать регион, затем переходят к другому, а компании с разветвленной сбытовой сетью внедряют новый продукт сразу по всей стране.
Будь умным!
Работа добавлена на сайт samzan.ru: 2016-03-13
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Лекция 1. Гостиничный продукт
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Гостиничный продукт совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>К простейшим продуктам относятся : номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>В современных условиях часто новый гостиничный продукт это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Подобным же образом можно рассматривать бизнес ланчи, предлагаемые всеми ресторанами.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Специфика гостиничного продукта ;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>:
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. Становится очевидным, что при скоординированности деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда может быть довольно большим.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Четыре уровня продукта гостиница.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Ядро- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Последний внешний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и формирования продуктовой номенклатуры ( продуктовый ассортимент).
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Пример продуктовой номенклатуры : одноместные и двухместные номера, номера с одной большой или двумя раздельными кроватями, студии, люксы, апартаменты, сьюты
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>В современных условиях есть несколько традиционных способов наращивания продуктового ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>1.Наращивание вниз используют высококлассные отели как орудие конкурентной борьбы для завоевание клиентуры более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Данная стратегия не должна наносить ущерб имиджу гостиницы за счет появления в товарном ассортименте услуг более низкого класса.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Пример : отель»Аэростар» ввел категорию «бюджет» на двух этажах: не было холодильников, не было халатов, завтрак- континентальный.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Пример : ОАО «Ангара»
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>2.Наращивание вверх используются гостиницами 3 *** для проникновения в вышележащие эшелоны рынка.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Пример : отель»Космос» ввел бизнес и ;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»en-US» lang=»en-US»>VIP ;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»> этажи с бесплатным интернетом, услугами бизнес-центра, комнаты для переговоров и т.д.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Пример : Отель «Иркутск»
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>3.Двухстороннее наращивание : используются как комбинация двух вышеуказанных стратегий.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Пример : Отель «Иркутск»
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Особо остро проблемы наращивания ассортимента стоят в условиях нынешнего кризиса, который потребует от гостиниц использование нестандартных подходов в битве за клиента.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Жизненный цикл гостиничного продукта
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Это время его существования на рынке, охватывающее промежуток времени с момента разработки и вывода на рынок до момента снятия с рынка.
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Пример : тариф «Для своих», «Тариф выходного дня»
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Этапы:
;font-family:’Times New Roman'» xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Продолжение Лекции 1
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Гостиничный продукт как комплекс услуг
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>
Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:
Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:
Гостиничный продукт бывает твердым и мягким (рис. 2.1.)
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>
Рис. 2.1. Составляющие комплексного гостиничного продукта
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 2.2.).
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>
Рис. 2.2. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей
Согласно другой точке зрения в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 2.3.).
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>
Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.
На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.
Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.
Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на рисунке 2.4.
;font-family:’Times New Roman’;color:#000000″ xml:lang=»ru-RU» lang=»ru-RU»>
Рис. 2.4. Структура гостиничного продукта
С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.
Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.
Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе
