Деловое общение, его виды и структура
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей, т.к. постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней.
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [13, c. 118]. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. «verbalis» – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение пр.
Предметом делового общения является общее дело. Содержание делового общения составляет социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Целью делового общения является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:
1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;
2) стремление к повышению своего жизненного уровня;
3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;
4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации [11, c. 11].
Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:
1. Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.
2. Формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.
3. Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.
4. Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.
Отличительные особенности обстоятельств делового общения:
1. Общность целей, или мотивов, или деятельности.
2. Наличие общего социального пространства–времени: организация, группа, команда.
3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.
4. Регламентация форм общения.
Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.
В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.
Формальным контекстом делового общения выступает организация.
Организация – форма объединения людей, обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей, в ней взаимодействующих.
Рассматривая социально-психологическую структуру делового общения, мы выделяем:
1) систему социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения.
Начальник – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве–времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать.
Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики.
Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой.
Партнерские отношения – это отношения, в которых присутствует 1) осознание взаимовыгодности сотрудничества, 2) наличие общего пола деятельности в определенном пространстве – времени («нам не жить друг без друга»), 3) выработка стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.
Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим.
2) систему психологических ролей разного уровня и содержания – творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения;
3) систему условий реализации делового общения:
− хронотоп общения – от первого контакта до окончания общения,
− социальное пространство общения,
− барьеры и нарушения общения.
Мотивы участников делового общения сводятся к трем основным группам:
1) достижение конкретного результата;
2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы;
3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести.
Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.
Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:
1. Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.
2. Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных.
3. Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения, или нормы нашего круга, или наши личные формы общения.
Коммуникативные барьеры в деловом общении:
1. Комплекс неполноценности: профессиональной, психологической, административной. («Я не могу» или «У меня это не получается») Они не очевидны для партнера. Могут скрываться с помощью агрессии, замкнутости, застенчивости.
2. Принудительность общения, то есть необходимость общения с неприятными людьми.
3. Сложность и скрытость целей и мотивов участников.
4. Специфика организационного контекста – наличие корпоративной культуры и корпоративной этики [7, с. 17-23].
Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.
Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.
В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве–времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.
Вопросы и задание для самопроверки
1. Какие виды общения существуют в зависимости от техники общения?
2. Перечислите отличительные особенности стилей общения (ритуального, манипулятивного, гуманистического).
3. Перечислите функции общения.
4. Дайте определение деловому общению. Чем деловое общение отличается от всех других видов общения?
5. Какова роль личностного фактора в деловом общении?
6. Назовите составляющие компоненты социально-психологической структуры делового общения.
7. Чем понятие «деловой человек» отличается от понятия «бизнесмен»?
8. Опишите свой деловой стиль. Опишите деловой стиль, максимально отличающийся от Вашего.
(Задания 7, 8 выполняются письменно (в виде эссе)
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Основные формы делового общения
Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов.
Следует отличать формы делового общения от разновидностей межличностной коммуникации. В некоторых ситуациях они могут довольно тесно переплетаться. Но следует помнить, что межличностное общение не подразумевает под собой явной материальной выгоды.
Виды современного делового общения
Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.
Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:
Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.
Основные формы делового общения
Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.
Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:
Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.
Деловая беседа как форма делового общения
Деловая беседа, как и другие формы делового общения индивидуального характера, носит наименее регламентированный характер. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в политической сфере. Любой специалист организации должен владеть основными навыками ведения деловой беседы.
Деловая беседа – это, прежде всего, обмен мнениями, она может привести к дальнейшему развитию событий, например, заключению договора. Так как эта форма вербальной коммуникации, то очень важно в совершенстве владеть правилами родного языка, выражаться культурно и достойно. Кроме того, важно следить за мимикой и жестами, а также тоном голоса.
Особенности групповой формы делового общения
Среди них выделяют:
Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.
Форма делового общения с помощью коммуникативных средств
Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.
Наиболее распространенные формы коммуникации это:
Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.
Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.
Правила деловой коммуникации с помощью переводчика
Деловое общение – основа современного успешного бизнеса. Выбирайте правильную его форму и соблюдайте основные требования.
Структура делового общения
МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Тверской филиал
ФОНДОВАЯ ЛЕКЦИЯ
По учебной дисциплине
Деловое общение
Деловое общение: виды и формы
Л. В. Пьянова
Тверь 2015
Фондовая лекция «Деловое общение: виды и формы» обсуждена и рекомендована к изданию на заседании кафедры общегуманитарных дисциплин ТФ МГЭИ. Протокол № от «2 » 15 октября 2015 года.
Рецензенты:
Кандидат психологических наук
Т. А. Попкова
Кандидат психологических наук
С. А. Травина
Пьянова Л. В. Деловое общение: виды и формы: Фондовая лекция. — Тверь: Изд-во ТФ МГЭИ, 2015, 39 стр.
Фондовая лекция «Деловое общение: виды и формы» предназначена для студентов очной и заочной формы обучения направления «Менеджмент», «Экономика» квалификация (степени) выпускника бакалавр Тверского филиала МГЭИ и может оказаться полезной в самостоятельном изучении специфики делового общения как важной составляющей будущей профессиональной деятельности студентов.
Л. В. Пьянова
Московский гуманитарно-экономический институт
ОГЛАВЛЕНИЕ
Признаки делового общения……………………………………………………………………..5
Структура делового общения…………………………………………………………………….7
Виды делового общения…….. ……………………………………………………………………9
Формы делового общения…………………………………………………………………………14
Деловая беседа как основная форма делового общения…………………………….21
Заключение………………………………………………………………………………………………….79
Рекомендуемая литература…………………………………………………………………………..86
Понятие стиля общения, виды стилей общений
Введение
Деловое общение это процесс восприятия и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели, У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.
Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. При межличностном общении ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи,не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
В деловом общении и организационном поведении люди вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, каждому приходится работать с приятными и неприятными людьми,учитывать специфику корпоративной культуры. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защита от конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий,комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении
целью и мотивациейявляется совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.
Определения, которые приводятся в современной учебной литературе, характеризуют деловое общение как:
— предметно — целевую деятельность;
— частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;
— способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.
Как видно из этих характерных черт делового общения, существенной особенностью делового общения является то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.
Ханнанова. Деловая репутация работника в контексте модернизации.ЧТ.5.11
Модальное общение всегда ограниченно рамками самого процесса общения. В нем различные мотивации общения находятся в пределах самого общения и субъектов общения занимает сам процесс общения. Социальное общение служит средством расширения межличностных отношений и информационного фонда субъектов общения.
Наиболее близко к деловому инструментальное общение, в котором само общение не является самоцелью и не стимулируется самостоятельной потребностью.
1. Признаки делового общения.
Первым существенным признаком делового общения является то, что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.
Второй признак делового общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.
Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.
Третий признак — наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование прошение, побуждение, подражание. Тип
психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.
Наряду с этими существенными признаками делового общения выделяют и другие признаки, определяющие его специфику и отличия от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.
Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.
Признаки делового общения следует рассматривать в целостном единстве и взаимосвязи; на их основании можно дать общее определение делового общения.
Деловое общение — это особый вид общения, который реализуется в
совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.
Это общее определение позволяет учесть самые существенные характеристики делового общения и отличить его от других видов общения. Общение будет считаться деловым в том случае, если хотя бы для одного из субъектов общения оно будет связано с реализацией его профессиональной деятельности.
Структура делового общения
В деловом общении принято различать такие структурные компоненты, как содержание, цель, средства, формы, стороны общения.
Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной).
Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).
Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров
Деловые коммуникации_Т2
друг на друга.
К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.
Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).
Невербальные средства, таким образом, вплетаются в канву межличностного общения деловых партнеров и фактически служат его естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуникации. Через систему невербальных сигналов транслируется информация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоциональных реакциях и эмоциональных состояниях.
Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.
Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации.
Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.
Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.
Виды делового общения
В зависимости от содержания многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.
Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.
Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.
Деловые письма (памятка)
Особенность мотивационного делового общениясостоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями; стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием ситуационной мотивации — детерминирующих факторов самой деловой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализировать какую-либо потребность.
Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством непосредственных материальных средств к жизни, обменом материальными продуктами и услугами, и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других видов делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других видов.
Деловое общение в духовной сфере общества — духовное деловое общение — имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует духовного, ментального внутреннего мира деловых
Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, право —
моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.
По целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.
Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние — эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. Психологическое воздействие при этом осуществляется преимущественно на сенсорные каналы делового партнера: визуальный, аудиальный, кинесический, а основным типом психологического воздействия выступает побуждение.
Внешний вид делового человека
Особенностью информационного делового общенияявляется расширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимущественно на когнитивном уровне и осуществляется посредством вербализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.
Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно — ценностную ориентацию или личностную установку делового
партнера. Основной тип применяемого здесь психологического воздействия — убеждение, которое актуализируется в вербализированной аргументации и контраргументации. Наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и когнитивные стратегии делового партнера.
Цель конвенционального делового общения— поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам).
Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, — подражание, одобрение, поощрение.
Императивное деловое общение в качестве своей цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Деловой партнер при этом рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому основные типы психологического воздействия, которые используются в данном случае, — побуждение, принуждение, запугивание. Они направлены преимущественно на аффективную, оценочно-волевую сферы психики делового партнера.
Особенностью суггестивного делового общения является оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия — суггестия (внушение).
Она реализуется через такие приемы, как персонификация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение деловому партнеру — суггеренту осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную, аффективную и когнитивную сферы его психики. И чем более слабым будет
уровень контрсуггестии суггерента, тем более сильной по психологическому воздействию будет его внушаемость.
Манипулятивное деловое общение — наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель — скрытое внедрение в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от императивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утверждаемой целью. Таким образом создается иллюзия самостоятельного принятия решения адресатом манипуляции. Здесь осуществляется психологическое воздействие на более глубинные уровни психики делового партнера, включая бессознательные психические процессы. Поэтому и применяемые типы психологического воздействия более изощренны и замаскированы. К ним относятся: запутывание делового партнера — адресата манипуляции, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.
Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.
Партнерство предполагает не только взаимное признание деловыми партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях, а щами психологического влияния, применяемыми здесь являются расположение, прошение, присоединение.
Деловое общение: беседы, публичные речи
В современной психологии и теории делового общения оценка партнерского общения не однозначна. Оно рассматривается не только как средство объединения деловых партнеров, но и как средство оказания ими психологического давления друг на друга, в особенности тогда, когда речь идет об их следовании определенному договору.
Как отмечает Е.В. Сидоренко, партнерство предполагает «психологическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно».1 И все же в современной деловой практике модель партнерского делового общения более предпочтительна. Она позволяет перейти от субъективистской эгоцентрической установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно-диалоговой установке, основанной на взаимопонимании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.
Формы делового общения.
Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.
Все эти способы представляют собой различные формами делового общения. Например, обсуждение какого-либо образовательного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствующая наиболее эффективной реализации
Сущность беседы и деловая беседа
информационного содержания делового общения.
В современной деловой практике в качестве важной формы делового общения используется деловое совещание. В отличие от деловой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравнению с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучший вербальной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.
Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфликделовых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную.
В учебной литературе принято выделять несколько основных типов делового совещания: оперативные — по решению ситуационных вопросов; организационные — по координации действий структурных подразделений; планирующие — определяющие стратегию и тактику деятельности; мотивационные — по стимулированию производительности труда; контролирующие — по контролю за результатами деятельности.
Особая форма делового общения — пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях создания позитивного корпоративного имиджа. В
этом случае она становится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепления устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие известные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения.
Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает ведущего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участвуют в пресс-конференции.
По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции, значительно возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтернативных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной коммуникации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмоционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.
Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально — ролевые и статусные рамки. Следование деловому
протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и конкретно специальной инструкцией.
Принято различать два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее).
Их структура детерминируется последовательностью в них коммуникативных контактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров, согласование их тематики, изложение и обсуждение точек зрения, соглашение.
Сам же процесс деловых переговоров определяется многими факторами: межличностными отношениями деловых партнеров, их психологическим воздействием друг на друга, эффектами стереотипизации, механизмами идентификации и рефлексии, избранными стратегиями и техниками ведения переговоров.
В деловых переговорах наиболее часто применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для конфрантационного подхода характерно противостояние сторон, использование императивных и манипулятивных техник и таких типов некорректного психологического воздействия, как принуждение, запутывание, запугивание, игнорирование, обесценивание. Целью конфронтационного подхода является стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш и максимально реализовать свои собственные интересы. Партнерский подход, напротив, предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников переговорного процесса. Целью партнерского подхода является сотрудничество и поиск конструктивного, приемлемого для обеих сторон решения проблемы. Поэтому для партнерского подхода характерно доминирование конструктивной, гуманистической стратегии общения, основанной на техниках и приемах активного слушания и таких типах психологического воздействия, как убеждение, просьбы, расположение, взаимное признание значимости партнеров и подчеркивание общности между
ними.
Наиболее конструктивными техниками и приемами, применяемыми при партнерском подходе к деловым переговорам считаются: пакетирование (увязывание в один «пакет» привлекательных и малопривлекательных предложений); блоковая тактика (нахождение согласованного решения для части проблем при участии нескольких партнеров, выступающих единым блоком); разделение проблемы на отдельные компоненты (выделение отдельных компонентов проблемы и достижение частичного соглашения по ним); поиск общей зоны решения (нахождение общих моментов в подходах к решению проблемы); компромисс (позитивное взаимодействие путем взаимных уступок).
Важный аспект вербальной коммуникации в деловых переговорах — уход от личностных характеристик партнеров и подача целенаправленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.
В современной деловой практике в качестве специализированной формы делового общения используется презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.
В современных рыночных условиях презентация становится необходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.
Структура презентации может меняться в зависимости от ее направленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего презентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентации, которое может сопровождаться
фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки презентации обычно не превышают двух часов.
Уровень позитивной коммуникативности на презентации детерминируется большей частью выступлением ведущего, который с помощью разного рода психотехнических приемов, визуальных технических средств определяет эмоционально-аффективную направленность коммуникативных контактов. Там, где возникает необходимость (например, при демонстрации сложных технических приборов, промышленного оборудования), используется прием вовлечения потенциальных партнеров в операциональные действия и осуществляется анализ их предложений и потребностей. Типы презентации определяются ее основными задачами, целями, способами проведения. По способу проведения принято различать презентации: по памяти (заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки.
Деловая беседа — диалоговая форма коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров осуществляется в определенных формально-ролевых и пространственно-временных рамках. Деловое общение — особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия. Деловые переговоры специфическая форма делового общения, имеющая жесткие формально-ролевые и статусные рамки и предполагающая обязательное следование деловому протоколу в процессе поиска взаимоприемлемого решения.
Деловое совещание — форма деловой коммуникации, реализующая совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой проблемы.
Презентация — первое официальное представление фирмы (предприятия)
и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.
Пресс-конференция — особая форма делового общения, которая реализуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ и общественностью. Ее цель — информационная направленность на представление точки зрения предприятия (фирмы) на какую-либо социально значимую проблему.
Средства делового общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, которые обеспечивают передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров. Форма делового общения — способ реализации коммуникативного процесса делового общения.
Цель делового общения — направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально значимой проблемы.
Деловая беседа как основная форма делового общения
Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками.
Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседе вербальное общение. Автор обстоятельного учебного пособия по деловой коммуникации А.П. Панфилова рассматривает деловую беседу как «своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени». И такое рассмотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в деловой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздействие на всех этапах
деловой беседы. Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Речевое мастерство, ораторское искусство – совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории. Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории – таковы объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей.
Основные функции деловой беседы:
1. Начало перспективных мероприятий и процессов.
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и
3. Обмен информацией.
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых
Подготовка к беседе
· предварительный анализ участников и ситуации;
· инициатива проведения беседы и определение ее задач;
· определение стратегии и тактики;
· подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
· отбор и систематизация материалов;
· обдумывание и компоновка материалов;
· разработка основной части беседы;
· начало и окончание беседы.
· контроль (т.е. проверка проделанной работы);
· придание окончательной формы беседы.
· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
· составление и проверка прогноза деловой беседы;
· установление основных, перспективных задач беседы;
· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапе аргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побуждение, расположение.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
1. Профессиональные знания.
4. Постоянная направленность.
7. Элемент внезапности.
8. «Насыщенность» рассуждений.
9. Рамки передачи информации.
10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Iэтап. Начало беседы
· установление контакта с собеседником;
· создание приятной атмосферы для беседы;
· побуждение интереса к беседе;
Приемы начала беседы:
1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
· точное описание целей беседы;
· взаимное представление собеседников;
· представление лица, ведущего беседу;
· объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение
· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
· е) обращение за ответом и т.п.
II этап. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
· выявление мотивов и целей собеседника;
· передача запланированной информации;
· анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).
III этап. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
· избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
· избегать простого перечисления фактов;
· употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Для построения аргументации имеются 12 риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
8. Метод игнорирования.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
12. Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой то о дной, точно определенной проблеме, преувеличивает
8. второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
9. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
10. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
11. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
12. Техника искажения.
13. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
