Единый контакт-центр 1414
Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства?
При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».
Профессиональный консультант – довольный клиент.
Каждый поступивший звонок в ЕКЦ фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.
22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри.
2 февраля 2018 ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям:
Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:
Через портал электронного правительства
Через НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан»
Регистрация граждан Республики Казахстан по месту жительства
«Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком»
«Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество»
«Назначение социальной выплаты на случаи социальных рисков: утраты трудоспособности; потери кормильца; потери работы; потери дохода в связи с беременностью и родами; потери дохода в связи с усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка (детей); потери дохода в связи с уходом за ребенком по достижении им возраста одного года»
«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств»
Так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:
Как получить консультацию в Едином контакт-центре?
Казахстанцы могут получить консультацию об оказании государственных услуг ежедневно с 09.00ч. до 21.00ч.
В Казахстане сменился номер колл-центра по вопросам пенсий и соцпособий
Вместо номера 1411 казахстанцам нужно будет обращаться за консультацией по единому номеру 1414
НУР-СУЛТАН, 3 июл — Sputnik. Казахстанцы могут обращаться за консультацией в контакт-центр 1414 теперь и по вопросам социально-трудовой сферы.
По информации пресс-службы госкорпорации «Правительство для граждан», ранее по вопросам оформления пенсии и пособия, адресной социальной помощи, работы портала социальных услуг, трудовых отношений и занятости населения клиенты звонили на короткий номер 1411. Теперь казахстанцам нужно обращаться в единый контакт-центр 1414, нажав добавочный номер 5.
«Переход на техническую платформу 1414 даст возможность сократить долю потерянных звонков. К тому же мы оптимизируем затраты, которые раньше уходили на содержание линии 1411. Сейчас мы используем омниканальную систему, где есть возможность принимать не только аудиозвонки, но и текстовые сообщения. Номер 1411 больше недоступен», – сказал первый заместитель председателя правления госкорпорации «Правительство для граждан» Суйениш Абдильдин.
Также граждане могут обращаться в Telegram-бот @kenes1414bot в разделе «Пенсионное обеспечение», отправив сообщение оператору по вопросам социально-трудовой сферы и получить там же ответ.
Консультация в едином контакт-центре 1414 доступна с 9.00 до 18.30 с понедельника по пятницу и с 9.00 до 13.00 по субботам (воскресенье – выходной), звонок бесплатный.
Единый контакт центр 1414
Единый контакт-центр Республики Казахстан 1414 лет бесплатно консультирует граждан по вопросам оказания государственных услуг. ЕКЦ был создан 29 ноября 2011 года на базе call-центра электронного правительства АО «Национальные информационные технологии».
Единый контакт-центр является призером международного конкурса WSIS PROJECT PRIZES и обладателем сертификата соответствия требованиям международного стандарта EN 15838.
Данные достижения – это признание высокого качества оказываемых консультационных услуг и соответствия выстроенных процессов по обслуживанию клиентов требованиям международного стандарта.
На сегодняшний день ЕКЦ оказывает консультации по 679 государственным услугам. Ежедневно принимаются более 100 тыс. звонков.
При этом, помимо операторов, консультации гражданам оказывают виртуальные консультанты: голосовой робот АйНИТа и не голосовой чат-бот.
Голосовой робот АйНИТа предоставляет ответы по 10 наиболее популярным вопросам, до конца текущего года планируется довести их количество до 35.
В октябре 2019 года был запущен обновленный виртуальный консультант (Chat-bot), который позволяет не только консультировать пользователей, но и оказывать им ряд государственных услуг через популярные мессенджеры: Telegram, Facebook и Vkontakte.
На данный момент чат-бот предоставляет 26 автоматизированных услуг и сервисов. Помимо этого, посредством чат-бота пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки.
С начала 2020 года чат-бот оказал порядка 7,7 млн. государственных услуг и сервисов.
До конца текущего года планируется значительно расширить функциональные возможности чат-бота:
— будут добавлены модули сканирования соц. сетей, рассылки сообщений, опросник пользователей мессенджеров;
— усовершенствован модуль отчетности;
— увеличено количество услуг и сервисов, которые робот может оказывать самостоятельно;
— осуществлена интеграция с мобильным приложением Mgov mobile.
В перспективе чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.
Чего вы не знали о Едином контакт-центре 1414
Нередко возникают ситуации, когда срочно нужна помощь по какому-либо важному вопросу. Что обычно мы делаем в таком случае? Спрашиваем у друзей, знакомых, отчаянно «гуглим» в интернетe и получаем кучу различных, неоднозначных ответов. Всем знакомы эти неловкие моменты, когда катастрофически не хватает достоверного и конкретного источника информации.
Думаем, что вы согласитесь с тем, что сфера оказания государственных услуг частенько порождает вышеописанные жизненные ситуации. Какие документы нужны для получения справок/лицензий/разрешений; как зарегистрировать; куда идти; к кому обращаться и т.д. и тому подобные вопросы зачастую обременяют обычных граждан, и поиск ответов на них требуют дополнительных и нежелательных затрат драгоценного времени.
Эта небольшая статья поможет вам с решением этих проблем. В ней будет рассказано о работе Call-центра для консультирования населения по получению госуслуг, который сейчас именуется Единым контакт-центром 1414 (ЕКЦ).
Начав работу ещё с января 2010 года, контакт-центр по сей день неуклонно совершенствуется и обрастает дополнительными функциями. В самом начале он был обычным call-центром, сотрудники которого консультировали граждан только по телефону. А сегодня консультацию можно получить не только по телефону, но и по другим вспомогательным каналам – с помощью форума 1414.kz, форм обратной связи, электронной почты и онлайн-чатов.
*** Единый контакт-центр начал работу 1 января 2010 года.
Чем же может быть полезен Единый контакт-центр?
Давайте представим такую ситуацию: вам срочно понадобилось узнать список необходимых документов для замены удостоверения личности, и при этом у вас на руках только мобильный телефон. Что делать? Позвоните на номер 1414, и оператор вам подскажет какие документы приготовить, в какой ЦОН идти и в какой отдел обращаться. Это очень удобно и полезно. Сделав бесплатный звонок с любого телефона в любое время, можно получить качественную консультацию по большинству видов оказываемых госуслуг и по другим темам, так или иначе связанных с ними.
*** К примеру, в данный момент организована группа из 10-ти операторов, которая помимо основных тем консультирует по пенсионным вопросамм и по услугам ЕНПФ, в связи с возросшим интересом граждан к этой теме.
Одним словом, если вы собираетесь идти в ЦОН за какой-нибудь справкой или регистрацией и хотите заранее узнать о том, что необходимо для её получения, то верным решением будет предварительный звонок на 1414 и консультация у операторов Единого контакт-центра.
Кроме этого будьте в курсе о том, что не тратя время на поход в ЦОН, можно получать многие госуслуги в электронном виде через портал eGov.kz, лицензии и разрешения – через elicense.kz, следить за успеваемостью с помощью портала E-learning. Если во время работы с этими ресурсами возникают вопросы, то можно смело обратиться за помощью к операторам контакт-центра, которые либо помогут с проблемой в тот же момент, либо посодействуют её скорейшему решению.
А теперь, немного интересной статистики:
С каждым годом граждан, обращающихся за помощью в Единый контакт-центр, становится в разы больше:
За первый квартал этого года было принято 637 684 обращений, при этом ежедневно поступают: в будние дни – в среднем 11 тысяч звонков, а в выходные – в среднем 5 тысяч. Пиковая нагрузка поступающих звонков начинается с 10:00 утра и продолжается до 21:00 вечера.
*** Количество обслуживаемых звонков зависит от проекта. К примеру, оператор проекта «Государственные услуги» распределяющие звонки по разным направлениям, принимает в среднем 400 звонков в день. А остальные операторы принимают в среднем по 100 звонков в день.
Повышенный спрос на консультации требует увеличения количества операторов. К примеру, если в 2013 году численность сотрудников контакт-центра составляла 71 человек, то на сегодняшний день в нём трудятся уже более ста операторов.
А вот статистика по обращениям в ЕКЦ с городских телефонов в разрезе регионов страны:
*** В декабре 2013 года замечательный фоторепортаж о сотрудниках Единого контакт-центра составил блогер Тимур Кубеков. Его труд можно найти по этой ссылке. Посмотрите обязательно 😉
За какой помощью люди обращаются в Единый контакт-центр чаще всего?
Вот, к примеру, топ 5 услуг, по которым нынче запрашивают информацию больше всего:
Помимо звонков сотрудники контакт-центра сопровождают и специальный форум информационной и технической поддержки 1414.kz. Если у вас есть проблемный вопрос или появилась хорошая идея или предложение, то можно воспользоваться этим форумом и следить за статусом запроса.
Единый контакт-центр 1414 создан для обеспечения граждан бесплатной и оперативной консультативной помощью по вопросам получения всех государственных услуг. Звоните на номер 1414 с мобильных или на 8-800-080-7777 с городских телефонов, и получайте качественную помощь!
Единому контакт-центру Казахстана 1414 – 5 лет Версия для печати
Единый контакт-центр Республики Казахстан 1414 уже 5 лет бесплатно и круглосуточно консультирует граждан по вопросам оказания государственных услуг. Он был создан 29 ноября 2011 года на базе call-центра электронного правительства АО «Национальные информационные технологии».
На сегодня операторы ЕКЦ оказывают консультации по 736 государственным услугам. Для сравнения, в 2011 году таких услуг было всего 30.
Чаще всего граждан интересуют вопросы выдачи паспортов, удостоверений личности и водительских удостоверений, получения адресных справок, регистрации по месту жительства, а также назначения пособий на рождение ребенка и по уходу за ним.
Единый контакт центр – обладатель сертификата соответствия требованиям международного стандарта EN 15838, чемпион международного конкурса WSIS PROJECT PRIZES 2016 (г.Женева). Данные достижения – это признание высокого качества оказываемых консультационных услуг и соответствия выстроенных процессов по обслуживанию клиентов требованиям международного стандарта.
В центре работают 127 операторов, в их числе – люди с ограниченными возможностями, для которых созданы все условия для комфортной работы. Средний возраст операторов составляет 25 лет.
Перед приемом на работу операторы проходят собеседование, где, помимо прочего, проверяется их дикция, стрессоустойчивость и знание государственного и русских языков. При успешном прохождении собеседования для кандидатов проводится обучение продолжительностью от одной до трёх недель, которое обязательно заканчивается тестированием. Отметим, что все операторы делятся на 3 категории, которые присваиваются в зависимости от опыта и компетенций.
Чтобы консультанты успешно справлялись с нагрузкой, их делят на смены, группы, проекты и постоянно обучают, повышая их квалификацию по всем вопросам о государственных услугах. В этом им помогают 6 супервайзеров и 18 методологов. На регулярной основе в контакт-центре определяются лучшие сотрудники месяца, квартала и года.
Напомним, консультации по государственным услугам доступны казахстанцам по круглосуточному бесплатному номеру 1414 с любого телефона из любой точки страны.
