о чем говорит метод просмотр уточнение повторение

Активное слушание: техники и упражнения на развитие навыка

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Источник

Активное эмпатическое слушание: техника, приемы, правила, методы

Активное эмпатическое слушание: техника, приемы, правила, методы

Уточнение

Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.

Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания
Особенности
Эхо
Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией

Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация
Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге

Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование
Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно

Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы

Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Активное слушание в продажах по телефону

Этот прием в продажах по телефону имеет свои особенности: у менеджера меньше инструментов поддерживать активное слушание, ведь он не видит того, кто по другую сторону. Невозможно при разговоре по телефону поддержать собеседника жестом, взглядом, мимикой

Поэтому здесь больше важно ораторское мастерство: говорить надо четко, ясно, конкретно, избегая сложных конструкций. Обязательно надо дать человеку выговориться и не перебивать его

В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами. Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в компании «Заря» действительно хорошие окна».

Ошибкой многих менеджеров является спор с говорящим с целью изначально выставить свою компанию в хорошем свете. Так ни в коем случае нельзя делать. Во-первых, таким образом вы утверждаете, что клиент не прав. А хороший клиент всегда прав, иначе не будет с вами сотрудничать. Во-вторых, это наиболее ожидаемая реакция, наверняка предполагаемая и самим клиентом, и после нее он скорее всего довольно быстро завершит диалог не в вашу пользу.

Вместо возражений продавцу лучше решительно согласиться с потенциальным клиентом. И вправду фирма «Заря» ставит хорошие окна (скорее всего действительно так) и там работают хорошие люди (вне всякого сомнения). И если заказчик решит взять окна там, то это будет хорошим решением. Затем можно рассказать ему о преимуществах вашей компании, но оставить право выбора за заказчиком.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение

Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Активное слушание в продажах

Целью активного слушания в продажах является установление доверия между клиентом и фирмой

Заказчик должен быть уверен, что его мнение важно для компании, обязательно будет выслушано и принято во внимание

Используя приемы активного слушания, вы можете контролировать эмоциональный фон диалога, при этом не оказывая давления на собеседника и не обесценивая его замечания и возражения.

Активное слушание помогает лучше запоминать информацию и побуждать собеседника более активно выражать свои мнение и эмоции. Считается, что активное слушание придумали, чтобы разговорить клиента.

Чтобы собеседник в процессе активного слушания начал рассказывать о своих потребностях, необходимо задавать ему открытые вопросы, а также всячески поощрять его высказывания мимикой, речью, жестами.

В процессе слушания важно уметь отличать факты от интерпретаций рассказчика. Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт)

В той компании работают плохие люди (интерпретация)

Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт). В той компании работают плохие люди (интерпретация).

Стоит подчеркнуть важность этого момента. Если вы не будете уметь некритически рассматривать все высказывания, то не сумеете объективно понимать ситуацию

Ведь не факт, что в компании действительно работают плохие люди, возможно, были другие значимые причины для отказа в обслуживании.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

Техники активного слушания:

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Что такое активное слушание

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным

Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику

Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Что такое активное слушание

Принято считать, что термин «активное слушание» придумали психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон — в 1957 году они опубликовали работу с таким названием. Под активным слушанием они подразумевали специальную технику, которая должна помочь психотерапевтам в работе с клиентами, а также в ситуациях, когда требуется медиация или речь идёт о разрешении какого-то конфликта. Сегодня, правда, её используют в самых разных случаях — от общения с детьми (вспомните знаменитую книгу «Общаться с ребёнком. Как?» психолога Юлии Гиппенрейтер) до разговоров с друзьями и рабочих переговоров

В общем, везде, где важно понимать собеседника и быть понятым в ответ

Активное слушание — это способ сделать коммуникацию более осмысленной, вдумчивой и глубокой: собеседники действительно пытаются понять друг друга и уделяют всё своё внимание только разговору. Оно подразумевает, что оба внимательно следят за нитью разговора, стараются как можно лучше понять, что имел в виду другой человек, и при необходимости уточняют, верно ли поняли чужую мысль, например, переспрашивая, чтобы избежать разночтений

Часто это подразумевает, что человеку, выслушивающему чужую речь, приходится думать и о подтексте разговора, и о том, что, собственно, остаётся не высказанным напрямую — о чувствах и эмоциях, которые испытывает его собеседник. Все они могут выражаться косвенно, например в интонации и жестах. Естественно, это не значит, что придётся угадывать оттенки настроения собеседника или собеседницы — а вот проявить эмпатию, заметить, что человек расстроен, и спросить его об этом может быть полезно.

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Принципы активного восприятия

Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:

Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.

Как слушать активнее

В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений — от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний». Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил — а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.

Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, — собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала)

Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно — в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите — например, кивком или коротким «ага»

Не стоит собеседника — да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой — а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник — возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.

Второй важный принцип активного слушания — не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания — убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий — но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение — просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника — по интонации, жестам и позе — или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.

Важно, что все эти техники нужно использовать искренне — если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора — в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще

Примеры активного слушания

Человек пришел в туристическую компанию с целью приобрести путевку. В процессе активного слушания получаем максимум информации о клиенте: профессия, характер, увлечения и т. д. Узнаем, что он хочет от отдыха: просто лежать на пляже или экскурсии и прогулки, на какой срок хочет поехать, в какую страну и какой у него бюджет.

Чем больше подробностей удастся выяснить при диалоге, тем выше вероятность, что заказчик останется доволен.

Второй пример. Девушка пришла к косметологу

Здесь активное слушание особенно важно: мягко выясняется отношение клиентки к самой себе, к своей внешности. Что ей нравится во внешности, что не очень

Поддержав собеседницу и собрав как можно больше информации, можно начать обсуждать виды и стоимость процедур, постоянно уточняя, подходят ли они собеседнице. Надо быть внимательным к чувствам клиентки: для кого-то маленький шрам или рубец является пустяком, а для кого-то это целая трагедия.

Третий пример. Человек пришел покупать себе ноутбук. Выясняем его бюджет, цели покупки, для чего в первую очередь он будет использоваться — серфинга в Интернете, работы, компьютерных игр. Таким образом наверняка будет подобран оптимальный вариант по соотношению цены и качества.

Хорошие менеджеры сумеют быстро расположить к себе клиента и предложить ему именно то, что нужно. Таким образом сотрудничество будет полезным и выгодным для всех.

Методы активного слушания

Техника активного слушания делится на две составляющие:

Методы невербального слушания:

Методы вербального слушания:

В таком диалоге повторение части фразы собеседника не выглядит неуместным, потому что мы заостряем внимание именно на том, что нужно, и уточняем потребности клиента

Это всегда для него важно, и он наверняка оценит, что мы смогли представить желаемый товар

Источник