о чем говорит принцип adopt adapt применительно к itil
Подход ITSM vs. библиотека ITIL
Что такое ITSM? Если буквально дословно, то Information Technology Service Management подход к управлению услугами информационных технологий. Часто мы это определение слышим в связке с ITIL.
В этой статье мы разберем как соотносится библиотека ITIL и подход ITSM.
С момента как появились информационные технологии, так возник вопрос их непрерывности, доступности, скорости, удобства использования и многое-многое другое.
Первые ИТ подразделения работали по наитию, делали ошибки и учились правильно обслуживать оборудование, чтобы оно не ломалось и служило дольше, предоставляя бизнесу и клиентам ожидаемые услуги. Тогда, конечно так об этом не говорили. Тогда говорили понятиями – рабочий аппарат, сломанный аппарат, о том, что с помощью него клиент или бизнес получает сервис пришло значительно позже.
Со временем ИТ менеджеры стали понимать, что клиенту или бизнес-владельцу необходимы не работающие машины, а та ценность, которые они получают благодаря использованию этих инструментов.
ИТ подразделения долгое время рассматривались как вспомогательные и обслуживающие, но в последние годы роль ИТ меняется и возрастает. ИТ начинают на равных правах с бизнесом становиться партнерами и совместно двигать компанию к достижению целей помогая развивать, поддерживать и управлять сервисами.
В интернет каждый месяц обращаются более 10 000 раз с запросами на тему «что такое ITSM». Это означает, что до сих пор эта тема не теряет актуальности и востребована. И замечательно, что сейчас существует столько методик, практик и стандартов, которые помогают ИТ специалистам и руководителям выбрать свой путь развития ИТ службы.
Основная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса и как результат повышение прибыли и других значимых показателей компании.
Семь руководящих принципов ITIL 4
Год назад компания Axelos представила четвёртую версию ITIL, библиотеки лучших практик управления ИТ-услугами. Один из ключевых её разделов посвящён руководящим принципам ITIL 4 (The ITIL guiding principles).
Вместе с потоками создания ценностей и практиками, которые пришли на смену «процессам», семь руководящих принципов — основа ITIL 4. Принципы эти можно использовать ИТ-компаниям вне зависимости от стратегии, подхода к управлению и типа предоставляемых услуг. Как подчёркивают авторы библиотеки, каждый из принципов универсален и фундаментален. Вместе они воплощают основные идеи ITIL и ITSM.
Мы уже писали о некоторых изменениях в ITIL 4 сравнительно с третьей версией. ITIL 4 соответствует реалиям современного бизнеса, предлагая более гибкие подходы, нежели предыдущие версии. Процессы в ITIL 4 нелинейны, и конечный результат каждого из них может инициировать новые процессы по непрерывному улучшению сервиса.
Клиент при этом рассматривается не как потребитель услуги, просто получающий результат, а как партнёр. Это помогает клиенту влиять на качество и функциональность услуг.
Как раз в «Основах», первой из семи книг новой библиотеки, подробно изложены руководящие принципы ITIL 4. Базируются они на известных методиках: Agile, Lean, DevOps и т. п. То есть guiding principles помогают интегрировать лучшие практики в единый подход к управлению ИТ-услугами.
Фокусируйтесь на ценности
Focus on value
Ценность — ключевое понятие в ITIL 4. Это то, что получает клиент в результате использования сервиса.
Ценность услуги каршеринга или приложения для заказа такси в том, что клиент может вовремя и с удобством добраться в точку назначения. При этом он избавлен от рисков использования собственного автомобиля вроде поломок или некстати закончившегося топлива.
Принцип в первую очередь касается создания ценности для клиентов (потребителей услуг). Но любая услуга также влияет и на ценности компании, которые проявляются в разных формах: в прибыли, лояльности пользователей, росте бизнеса, сокращении затрат. Всё, что делает организация, прямо или косвенно должно быть связано с ценностью, которая влияет на все заинтересованные стороны.
Поэтому поставщику услуг, во-первых, нужно определиться, кто для него непосредственные потребители, кто — остальные стейкхолдеры: партнёры, инвесторы, подрядчики и пр.
Второй момент — понимание того, что конкретно представляет собой потребительская ценность. Для этого, помимо прочего, компания должна знать, почему потребитель заинтересован в её услуге, как эта услуга или сервис помогает потребителю достигать целей, каковы его риски.
Ещё одна составляющая ценности — опыт, который потребители получают при взаимодействии с продуктом и поставщиком: User Experience (UX) или Customer Experience (CX). Опыт может быть объективным (клиент получил то, что хотел за обещанную стоимость) и субъективным (клиенту не нравится дизайн интерфейса приложения). Потребительским опытом нужно управлять.
Сервис аренды автомобилей со штаб-квартирой в Лондоне выходит на рынок Азиатско-Тихоокеанского региона. Предварительное исследование показывает, что клиентов из западных стран, путешествующих в Азию, беспокоят в первую очередь безопасность вождения в незнакомых условиях и незнание местных ПДД.
Компания разрабатывает специальное ПО — интеллектуального помощника водителя, который контролирует обстановку на дороге, оценивает состояние автомобиля и знает особенности правил в конкретной стране. После внедрения помощника количество аварий, несчастных случаев и серьёзных травм снижается в разы.
В этом случае главная ценность для потребителя — безопасность. Главные ценности для компании — повышение лояльности клиентов, снижение затрат на ремонт и на страховые взносы.
Не начинайте с нуля
Start where you are
Иногда в стремлении оптимизировать продукт владелец предлагает отказаться от всех предыдущих наработок и создать полностью новый продукт. Например, не модифицировать код мобильного приложения (рефакторинг), а полностью переписать. Но такой подход часто приводит к незапланированным временны́м, финансовым и трудозатратам. Так можно нарушить работающие процессы, потерять инструменты и сотрудников, которые могли бы улучшить продукт. Если действующие наработки ещё можно использовать — используйте.
Оцените обстановку. Соберите точную аналитику, чтобы избежать необоснованных решений, срыва сроков, выхода за рамки бюджетов и снижения качества. На основании этих данных уже можно принять решение о том, что из существующей функциональности сервиса имеет ценность и будет повторно использовано.
Руководителям и менеджерам проектов не надо бояться задавать «глупые» вопросы исполнителям — например, разработчикам или дизайнерам. Иногда мнение человека, который не погружен в контекст, полезно.
Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
Progress iteratively with feedback
Проекты должны разбиваться на ряд итераций. Так легче акцентировать усилия на каждой из них и управлять. Главная задача проекта и задачи его итераций, например по улучшению услуги, — постоянная оценка на соответствие актуальным требованиям. Это позволяет подстраиваться под меняющиеся обстоятельства и не терять фокусировку на главной ценности.
При этом, чтобы правильно понимать прогресс и статус проекта, переоценка должна основываться на обратной связи от пользователей сервиса. Чем больше каналов и методов получения фидбэка — тем лучше.
Иногда у разработчика или провайдера устаревшее или специфичное видение услуги, которое не соответствует актуальным потребностям пользователя. Итоги очередной итерации помогают выяснить новые требования, переопределить приоритеты и инициировать те работы, которые улучшат сервис.
Как раз здесь необходима налаженная обратная связь, которая помогает лучше понимать:
Благодаря сочетанию итеративного подхода и обратной связи команда становится гибче, быстрее реагирует на потребности клиентов и бизнеса, раньше обнаруживает проблемы и реагирует на них, повышает качество услуги.
Работа с отзывами пользователей — это возможность быстро реагировать на их запросы. Допустим, вы делаете приложение для путешественников, которое постоянно улучшается. Постепенно в App Store накапливаются запросы пользователей по поводу того, чтобы приложение автоматически считало пройденное расстояние. Усилия команды разработчиков концентрируются на добавлении этой функциональности.
Впрочем, это работает, если у приложения нет проблем с быстрым добавлением новых функций.
Стоит оговориться, что пересмотр и переоценку лучше применять без фанатизма. Излишняя аналитика, раздумывание, бесконечные совещания могут довести до «аналитического паралича», когда все силы будут уходить не на проект, а на анализ текущей ситуации.
Также не стоит пытаться сделать всё и сразу: любую новую «фичу» можно выпустить в форме MVP (минимально жизнеспособный продукт) и постепенно наращивать функциональность.
Сотрудничайте и повышайте прозрачность
Collaborate and promote visibility
Сотрудничество подразделений лучше, чем изоляция. Здесь уместно вспомнить о важном условии цифровой трансформации — необходимости избавления от «силосного», или «бункерного», подхода, когда какой-нибудь отдел работает словно в вакууме: сосредоточен только на своих задачах и не подозревает о ценностях компании. Часто это происходит не по вине отдела, поскольку его процессы и взаимодействие с другими подразделениями ограничены.
Ещё одна составляющая принципа — прозрачность. Процессы и результаты работы должны быть видны и понятны всем участникам. Чем больше люди знают о том, что происходит в проекте и почему, тем легче будет подключиться и помочь. Когда, например, о планируемом изменении известно только небольшой группе сотрудников, появляются слухи и домыслы. Замалчивание приводит к тому, что остальная часть команды сопротивляется, также негласно.
Определитесь с кругом заинтересованных сторон внутри компании. Это могут быть разработчики, внешние и внутренние поставщики, аналитики, CRM-менеджеры — все те, кто так или иначе включён в создание ценностей организации.
Некоторые участники, возможно, должны быть вовлечены в проект глубже. Другие — выступать в качестве рецензентов, консультантов или утверждающих. Так, в софтверной разработке продвинутые компании подключают к сотрудничеству сразу несколько команд: разработчиков, тестировщиков, владельцев продукта, клиентов, пользователей.
Мыслите и работайте целостно
Think and work holistically
Целостный подход в управлении — это понимание того, что различные виды деятельности организации направлены на создание ценности.
Никакая услуга или элемент, используемый для предоставления услуги, не являются обособленными. Чтобы следовать этому подходу и обеспечить стабильно высокие результаты, старайтесь воспринимать любой процесс как часть цепочки создания ценности и комплексно рассматривать связанные с ним процессы, ресурсы и практики.
Три совета по применению целостного подхода
Придерживайтесь простоты и практичности
Keep it simple and practical
Приложение для аренды автомобилей собирает множество данных, включая информацию о времени, которое требуется пользователю на заполнение каждой формы в приложении, чтобы забронировать авто. Исследование показало, что эти данные малопригодны, а реальная ценность — это данные о том, сколько времени занял весь процесс бронирования.
В итоге разработчики, убрав функцию сбора необязательных данных, упрощают интерфейс приложения и повышают скорость его работы.
В процессе создания или оптимизации ИТ-услуги начинать лучше с максимально простой модели, а далее постепенно добавлять новые элементы, действия или показатели — если они действительно необходимы.
Бывает и по-другому: новый процесс воспринимается сотрудниками как лишняя трата времени. Однако этот новый этап важен в корпоративном масштабе и косвенно влияет на ценность услуги. Поэтому у сотрудников должно быть целостное представление о работе организации. Пусть отдельные команды или группы знают, как на их работу влияют другие и как они сами влияют на других.
Соблюдайте баланс между конкурирующими целями — целями руководства и целями исполнителей. Допустим, руководство для того, чтобы принять стратегическое решение, хочет собрать массив данных. Аналитики считают, что этот процесс можно упростить, а само решение требует меньшего количества информации. И здесь нужно найти золотую середину: избавиться от всего, что не влияет на конечную ценность.
Оптимизируйте и автоматизируйте
Optimize and automate
Инструменты автоматизации и технологии помогают выполнять повторяющиеся, рутинные задачи, привлекая людей для решения комплексных решений. Однако нельзя допускать автоматизацию ради автоматизации: иногда участие человека необходимо для оценки ключевых этапов в целом автоматизированного процесса.
Перед тем как автоматизировать, процессы нужно оптимизировать — в разумных пределах, с учётом финансовых, технических и других ограничений. Для оптимизации подойдут ITIL, Lean, DevOps, Kanban и другие практики.
Пример автоматизации в ИТ — использование методологии непрерывной интеграции и доставки кода (CI/CD), когда каждое внесение изменений в код автоматически тестируется на каждом этапе сборки. Но автоматизация подразумевает и более традиционный подход — например, сокращение количества бумажной работы в сервисном центре за счёт внедрения биометрического сбора клиентских персональных данных.
Вывод
Помимо знания руководящих принципов ITIL, важно понимать, что они взаимосвязаны. Скажем, если компания стремится прогрессировать в итеративном подходе и улучшает обратную связь, делать это следует целостно, чтобы каждая итерация подразумевала достижение конкретного результата. То же самое с обратной связью: она — ключ к сотрудничеству, который позволяет улучшить услугу, сделать её удобнее для клиента и в итоге повысить её ценность.
Принимая любые решения, компании должны руководствоваться фокусировкой на ценности и другими принципами, подходящими под конкретный сценарий. Руководящие принципы ITIL 4 — это не заповеди, а рекомендации, которые можно брать на вооружение и адаптировать под себя: в конечном итоге все они базируются на целесообразности и здравом смысле.
Подробнее о семи руководящих принципах написано в руководстве ITIL 4 Foundation (официального перевода на русский язык пока нет).
Внедрение ITIL: с чего начать
Несколько причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения
Практически у каждой организации может возникать множество вопросов, которые касаются то, с чего начинать изучение ITIL. Часто организации делают неправильный выбор, начиная думать: «а сейчас мы внедрим весь ITIL!». Необходимо понимать, что ITIL и сервисный подход в частности представляют собой основу работы ИТ службы. Естественно, можно перейти к автоматизации, но при этом совсем не разбираться в том, что означает сервисный подход в работе компании. Соответственно, эффект от таких мероприятий будет нулевым, если не отрицательным. Как же достичь своей цели и сделать успех более заметным для компании?
«Если автоматизировать хаос, получится автоматизированный хаос»
Многим кажется, что после внедрения продуктов ITSM эффективность работы компании сразу же улучшится. Но целый ряд проблем заключается в том, что внедрения ITSM-решений недостаточно, чтобы была правильно выстроена вся работа ITIL службы. Необходимо, чтобы они соответствовали ITSM подходу.
Конечно же, после внедрения ITSM будут заметны небольшие улучшения. Так, можно будет создать целый центр приема и регистрации заявок пользователей. Также не будут теряться эти заявки, а затем можно будет их отслеживать на базе единой системы. Но все это не будет отличаться высокой эффективностью, если заявки не будут регистрироваться систематически и по каждому отдельному случаю обращения пользователей.
Важно понимать, что в книгах ITIL присутствует 26 различных процессов, но стандартные ITSM предлагают всего несколько основных подходов. Но даже самые распространенные варианты не могут показать мгновенный результат. Некоторые из процессов совсем не стоит внедрять в компании, так как они могут оказаться бесполезными и ненужными. Кроме того, нужно помнить, что в организации должен существовать определенный базис автоматизации процессов, и только на его основе будет происходить дальнейшее внедрение ITIL.
Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба
В любой современной компании работа направлена на то, чтобы были задействованы ИТ-системы. Это может быть бухгалтерия, логистика, продажи, хранение продукции и непосредственное производство. То есть, для большого количества процессов организации используются принципы автоматизации. И от того, как справляются сотрудники ИТ-службы со своими ИТ процессами, зависит успех работы не только ИТ системы, но и всей организации. Важно то, как ИТ-службы взаимодействуют и справляются с другими подразделениями организации.
ITSM подход (и ITIL в частности) позволяет вносить в компании лучшие практики по организации ИТ. Регистрация инцидентов приведет к тому, что они перестанут теряться и будут решаться оперативно, в соответствии с приоритетами бизнеса. А с помощью процессов управления проблемами количество повторяющихся инцидентов снизится.
Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям
Некоторые компании уже пытались внедрить у себя отдельные ITSM-решения. Но использование готовых решений – это не всегда успешный путь. Имея собственный опыт внедрения, можно опираться на него, понимаю разницу и нюансы, которые могут возникнуть на таких проект. Если же такого опыта нет, то один из вариантов может быть обращения к консультантам, которые смогут адаптировать модели и практики ITIL под отдельные цели, конкретный бизнес, для определенного вида проекта. Если судьба предыдущего ITSM-проекта закончилась неудачей, то в дальнейшем пользователи относятся к таким проектам критично и настороженно. Нужно изучить принципы ITSM-подхода, при этом выбрать такое готовое решение, которое позволит до минимума сократить негативный опыт.
Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело
Часто новые методы для работы могут казаться нелогичными и непонятными. Людям сложно принять новые методы работы, но если при внедрении будет вестись обучением персонала в данном направлении, то новая организация службы ИТ может стать для них более понятной и логичной. Если у сотрудников нет понимания логики работы, то у процессов автоматизации нет будущего.
ITIL – лучшие практики организации работы IT-подразделений
Что же такое ITIL? Эта аббревиатура встречается довольно часто и является популярным явлением среди ИТ служб. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это библиотека, в которой представлены самые популярные методы для организации и управления компанией. Такая библиотека содержит описание наиболее эффективных решений, которые применяются на практике для работы ИТ-подразделений. То есть, это комплекс публикаций, в которых содержатся рекомендации относительно предоставления высококачественных услуг. а также тех процессов и отдельных компонентов, которые позволяют осуществлять их поддержку.
В ITIL описаны самые важные направления в работе ИТ-подразделения. Самым главным принципом здесь представлен процессный подход, благодаря которому разграничивается цепь взаимодействий ИТ инфраструктуры в отдельные процессы. Кроме того, в ITIL можно рассмотреть процессы, задачи, зоны ответственности лиц и подразделений, которые выполняют конкретные виды работ. Это методология, и ее суть заключается в построении ИТ процессов, которые потом приводят к созданию определенной сервисной модели. Это методический материал, представленный в виде систематизированного опыта в сфере управления ИТ-процессами, который накоплен самыми известными и успешными мировыми компаниями. Стоит отметить, что в разных странах и различных компаниях ИТ-процессы отличаются, поэтому ITSM в каждом случае необходимо адаптировать под нужды конкретной компании.
Одним из принципов внедрения ITIL является ADOPT & ADAPT – нужно принять то, что описано в библиотеке и адаптировать под собственные нужды.
Существуют определенные преимущества ITIL, невидимые на первый взгляд. Практика внедрения ITIL показывает, что бизнес получает неоспоримые преимущества, если внедрение ITIL на предприятии происходит грамотно.
В первую очередь это согласование целей бизнеса и ИТ.
Во-вторых, снижаются затраты на реинжиниринг различных бизнес-процессов, сокращается производственный цикл, повышаются конкурентные преимущества на рынке.
Если же говорить о преимуществах ITIL для ИТ, то здесь нужно отметить такие направления, как создание четкого механизма работы ИТ-службы, включая процессы поддержки и сопровождения.
Также уменьшается количество сбоев, сокращается время для того, чтобы восстановить сервисы.
Кроме того, вся ИТ-инфраструктура хорошо контролируется, обеспечивается прозрачность для различных ИТ-решений, изменяются принципы относительно организации работы. Дополнительно можно повысить и оценить эффективность работы ИТ-службы и ИТ-системы.
Необходимо понимать, что ITIL не предлагает описания того, как происходит процесс внедрения процедур на основе предлагаемых рекомендаций. Выдаются только высокоуровневые рекомендации, в которых говорится о том, какие должны быть получены результаты. При этом вопрос реализации остается открытым – все зависит от того, какое направление и специализацию имеет бизнес.
ITIL на практике: чего ждать и к чему стремиться
Опыт внедрения ITIL показывает, что для такого внедрения необходимо предварительно провести анализ существующих проблем и сложившейся ситуации в компании.
В первую очередь компания должна находиться на определенном уровне зрелости в сфере управленческих процессов.
Во-вторых, нужно определить, какие процессы требуют изменения, и какие задачи являются первоочередными.
В-третьих, нужно убедиться в том, что высшее руководство понимает необходимость внедрения и поддерживает такие процессы. Естественно, нужно понимать, что только путем последовательного внедрения можно улучшить работу ИТ-службы и всей организации в целом.
ITIL: дань моде или насущная необходимость?
Имеются существенные отличия между процессами управления, которые внедрены на собственном опыте, и теми процессами, которые основаны на ITIL. Во втором случае владелец бизнеса сможет сразу же ощутить, как изменяется его деятельность. И такие изменения будут направлены только в сторону улучшения. Нет смысла внедрять все процессы одновременно. Для их внедрения нужна определенная последовательность. Но существует определенный набор процессов и практик, которые внедряются практически на любом предприятии независимо от рода деятельности.
Это функция Service Desk, который представляет собой единую точку для регистрации запросов. Здесь полностью исключается вероятность потери обращений пользователей. При этом можно получать статистику по обращениям пользователей и контролировать результаты разрешенных запросов. Совместно с Service Desk обычно внедряется процесс по управлению запросами на обслуживание. С его помощью можно организовать быстрое реагирование на запросы пользователей. Также обязательным является процесс по управлению инцидентами. Он дает возможность организовать оперативное реагирование и устранение возникающих инцидентов.
В зависимости от количества инцидентов, может иметь смысл внедрение процесса по управлению проблемами. Проблема – это корневая причина одного или нескольких инцидентов. Внедрение этого процесса дает возможность выявлять причины, по которым возникают однотипные инциденты и предлагать решения по их устранению. Соответственно, количество таких инцидентов можно сократить в несколько раз.
Еще одним примером проблемы можно назвать то, что каждый день у пользователей пропадает интернет в одно и то же время. В данной ситуации инженеры должны искать закономерность в подобных инцидентах, выявлять корневую причину и предлагать решение.
Именно с этого минимума, как правило, начинается внедрение ITIL. Для выбора оптимального решения можно воспользоваться опыт людей, имеющих за плечами ни один проект внедрения, например, внешних консультантов. Работы, осуществляемые собственными силами, не всегда дают необходимый эффект. Особенно, если это ваш первый проект. Благодаря консалтингу можно существенно снизить риски при неправильном выборе.
Первой проблемой каждого ИТ-проекта является отсутствие финансирования. Еще одной сложной задачей является финансовое обоснование ИТ-проекта. Конечно же, можно предоставить расчет обоснования стоимости проекта. Но такой расчет должен быть точным, основанным на четких и обоснованных статистических данных. А статистика может быть правильной только после внедрения Service Desk. Если не внедрять такую систему, то статистические данные будут или не в полном объеме, или будут иметь низкое качество. Примеры внедрения ITIL показывают, что результаты такой работы могут быть более высокими, чем ожидали руководители компании и ИТ-подразделений. Например, если возникает ситуация, когда пользователь не знает, кому звонить при отсутствии интернета, электронной почты или телефонной связи, то здесь будут точные и грамотные рекомендации. Для этого необходимо организовать единую службу по приему запросов, которые в дальнейшем направляются в работу.
Стандарты и практики в области информационных технологий
Стоит отметить, что ITIL является не единственной практикой в области сервисного управления информационными технологиями. На сегодняшний день можно выделить такие публичные практики по ITSM, как ITIL, MOF. CobIT тоже содержит в себе ITSM подход и ссылается на ITIL. Из стандартов в области ITSM, можно упомянуть, пожалуй, ISO 20000.
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) – ранее это практика была опорой для управления и аудита, который связан с областью информационных технологий. Его основой являются 34 уровневые цели контроля, каждая из которых направлена на определенный ИТ-процесс. При этом они группируются в 4 домена, которые представляют собой планирование и организацию, проектирование и внедрение, а также эксплуатацию и сопровождение, мониторинг. Основным отличием практики COBIT является его уровень возможностей, которая начинался разрабатываться еще в 80-х годах, на базе CMMI. Тогда он определялся, как уровень зрелости процессов:
И если на начальном уровне (не существует) отсутствуют какие-либо процессы в управлении ИТ, и организация не признает проблем, существующих в ИТ, то на последнем этапе зрелости (оптимизация) организация уже углубленно понимает управление ИТ, а также проблем, решений и перспектив. При непрерывном улучшении процессы начинают соответствовать моделям зрелости, которые построены на «лучшей практике».
Но если рассматривать внедрение ITIL, с чего начать в таком случае? Оптимальным можно считать такой вариант, когда происходит изучение основ и одновременно внедряются практики ITSM. Необходимо тщательно разобраться в том, что и как нужно автоматизировать, какие компоненты разобрать в соответствии с разделами ITIL. Такая стратегия даст возможность проанализировать минимизацию издержек, причем можно будет избежать провалов в работе по внедрению. Если рассматривать долгосрочную перспективу, то знание основ будет существенным конкурентным преимуществом, так как это позволит манипулировать цельными принципами. Те, кто впервые сталкиваются с библиотекой ITIL и ее объемом, могут быть шокированы тем, насколько большим он является. Но для того чтобы быстро разобраться во всем, существуют специализированные организации, оказывающие консультационные услуги. Также необходимо изучать другие практики для того, чтобы обеспечить полноценный стратегический подход, представляющий собой глубокое изучение теоретических основ.