О чем говорить с роботом
В Сколково впервые в России пообещали провести тест Тьюринга — самый известный в мире эксперимент, пытающийся ответить на вопрос «Может ли машина беседовать с человеком как мыслящее существо?»
Как дела у чат-бота
На одной из конференций по искусственному интеллекту, прошедшей в «Сколково», мне довелось пообщаться с чат-ботом, выполняющим работу онлайн-консультанта одного из банков. Чат-бот — это компьютерная программа, которая общается с пользователем на обычном человеческом языке и вообще имитирует человека. Диалог у нас как-то не сложился.
— Добрый день! — ответил чат-бот.
После следующей моей реплики он застопорился.
— Не подскажешь, где поблизости есть банкомат?
— Где поблизости есть банкомат?
Минутная пауза. Наконец ответ:
— Позвоните в службу техподдержки.
— Черт. А сколько позвонков в шее у жирафа?
Кажется, компьютер завис. Наверное, если бы я попросила у своего собеседника справку о том, как взять кредит, то он выдал бы мне ее и вдобавок объяснил, чем один вариант кредита отличается от другого.
Зрители смеются. Тут же находятся другие желающие попробовать пообщаться с роботом. Я ухожу, мое место занимает девушка, которая пишет чат-боту: «Привет! Как дела?» Интересно, как могут идти дела у робота?
Загнать робота в тупик
Я пытаюсь понять, почему у нас с чат-ботом не сложился диалог. Один из основателей компании «Наносемантика» Анна Власова объясняет, что разговор робота и человека различается как по уровню и способу понимания, так и по характеру и стилистике ответов. Кроме того, компьютерные системы не могут опираться на собственный жизненный опыт и на систему ценностей.
— Например, в русском языке есть слово «тормоз». Оно имеет несколько значений, по контексту они различаются. Можно научить программу понимать разницу в употреблении этого слова, заложив базовые модели со значениями, а можно заставит компьютер считать, что слово употребляется только в одном значении, — комментирует Анна Власова.
В отличие от программ, создаваемых для прохождения теста Тьюринга (о нем ниже), маскировать коммерческие чат-боты под живого человека вредно. Тут программе лучше прямо признаваться: «Вы разговариваете с роботом». По крайней мере человек не испугается, обнаружив, что его консультант «ненастоящий».
— Люди тоже говорят с роботами не так как с людьми. Вы ведь не станете спрашивать малознакомых: «Сколько позвонков в шее у жирафа?» Представьте, что вы задаете этот вопрос человеку на улице. Он вас просто проигнорирует. Но робот никогда не перестает разговаривать. Он полезет посмотреть «Википедию», если задан вопрос на эрудицию. Но, как правило, подобные диалоги заканчиваются тем, что человек загоняет робота в тупик и уходит довольный.
Мальчик-бот
В 50-х годах XX века математик Алан Тьюринг предложил эксперимент, позволяющий отделить разумные машины от неразумных. Разумными он предложил считать те, по разговору с которыми мы не сможем понять, что это машина. По сути, этот тест проверяет не разум компьютера, а его способность ввести человека в заблуждение, заставить его поверить, будто он общается не с чат-ботом, а с реальным человеком.
Выглядит это так. Тридцать экспертов-судей в течение пяти минут переписываются по очереди с каждым из онлайн-собеседников. Испытание считается пройденным, если чат-боту удается выдать себя за че-ловека не менее чем в 30% случаев.
Впервые в истории тест Тьюринга смог пройти в июне этого года чат-бот по имени Евгений Густман. На аватарке он выглядит как мальчик-подросток в больших очках. Видя его портрет, собеседник, как правило, интересуется: «Как ты относишься к Гарри Поттеру? Ты на него похож. Почему ты носишь очки?» Это один из заложенных в программу приемов скрытого управления диалогом. Такие приемы необходимы, чтобы робот мог имитировать наличие человеческого интеллекта. По словам разработчиков, персонализация очень важна для успешной коммуникации. Какие еще приемы помогли Евгению Густману обмануть экспертов?
— Если на один и тот же вопрос чат-бот отвечает по-разному, это создает иллюзию реального человека, — рассказывает один из разработчиков мальчика-бота Сергей Уласень. — Например, ситуация приветствия. Первая группа ответов срабатывает, если «привет» поступил один раз, а если это происходит снова, то робот может ответить что-то вроде: «Надо же, ты любишь здороваться со мной». Еще один вариант обыгрывания ситуации: собеседник копирует фразу чат-бота и подает ее как ответ. Но Густман это понимает. Он помнит фразы, произнесенные ранее. Когда судья сначала сказал «У меня есть синяя машина», а потом спросил «Какого цвета у меня машина?», Густман ответил: «Синяя». Это сильно подняло его в глазах судей.
Управлять диалогом в целом позволяет внешний контроллер Густмана. Он отслеживает ситуации, когда робот начинает выдавать односложные ответы или диалог идет на провальную для чат-бота тему.
— Еще одно важное преимущество, которое мы использовали, — это то, что чат-бот может быть не только умным, но и веселым. Мы решили, что Густман будет из Одессы, тем более один из наших разработчиков оттуда родом. Он передал Евгению свои познания в одесском юморе.
— Мы стопроцентно будем проводить первый в России тест Тьюринга, на русском языке, — заявил в сентябре Альберт Ефимов, директор по проектам кластера информационных технологий «Сколково».
Ну что ж. Сейчас весь мир пытается конструировать роботов, умеющих говорить с людьми на одном языке. Для этого надо понимать разницу в том, как выстраивает диалог компьютер и как его выстраивает человек. А тест Тьюринга, в частности, и про это тоже.
Самые известные чат-боты
ELIZA
В 1966 году была создана программа, пародирующая диалог с психотерапевтом с помощью техники активного слушания. Она делала паузы, задавала уточняющие вопросы и так далее. Это была первая программа, создающая иллюзию человеческого общения. Назвали ее в честь Элизы Дулиттл, героини пьесы «Пигмалион» Бернарда Шоу, которую обучали языку высшего общества.
PARRY
Чат-бот, созданный в 1972 году психиатром Кеннетом Колбаем из Стэнфордского университета. В отличие от ELIZA эта программа пародировала параноидального шизофреника и могла поддерживать более интересный диалог. Однажды ELIZA и PARRY смогли «поговорить» друг с другом.
ALICE
Искусственное лингвистическое интернет-компьютерное существо. Программа-собеседник, созданная по подобию ELIZA. В основе ее работы лежит техника сопоставления фразы пользователя с образ-цами в базе данных. Была разработана в 1995–1998 годах. Считается одной из лучших в своем роде.
ЕВГЕНИЙ ГУСТМАН
Чат-бот, созданный группой российско-украинских программистов в начале 2000-х. По характеру — тринадцатилетний мальчик из Одессы. В июне 2014 года впервые в истории прошел тест Тьюринга.
Как понять, что вы общаетесь с чат-ботом
Ex-редактор направления «Истории».
Онлайн-отношения зачастую развиваются быстрыми темпами. Намного проще задавать человеку интимные вопросы онлайн. Вы можете скрыться за завесой компьютерного монитора и выйти из аккаунта. Тем не менее, иногда нельзя проверить, кто находится по ту сторону экрана. И после того, как ты поделился своими сокровенными секретами с таинственным незнакомцем/незнакомкой, очень грустно осознавать, что это был бот.
Такие машины не служат какой-либо цели, кроме сбора информации о вас. Впоследствии эти данные можно будет использовать даже для криминальной деятельности. Вот что нужно делать, чтобы защитить себя от таких ситуаций.
Чат-бота очень просто определить, если знать, что искать в онлайн-разговорах. Самые эффективные чат-боты – те, которыми управляют настоящие люди. Но за большинством машин не стоит человек, и они ведут себя «искусственным образом». Даже если они сопереживают вам, вы все равно будете чувствовать неестественность. Вот как их можно распознать:
Быстрые ответы
Чат-боты быстро думают. Чтобы зарегистрировать то, что вы говорите, и написать вам ответ, им требуется доля секунды.
Повторение
Что? Ты просто повторяешь то, что я сказал? Чат-боты зачастую повторяют то, что вы им говорите. Они запрограммированы таким образом, чтобы имитировать «мышление». Вместо естественной паузы они будут повторять то, что вы сказали.
Законченные предложения
В общении онлайн мы почти никогда не используем законченные предложения. Мы также допускаем ошибки. Мы используем фразы, короткие предложения, эмодзи, чтобы выразить свою точку зрения. Чат-бот запрограммирован говорить на «деловом» языке.
Странный синтаксис
Чтобы воспроизвести человеческую речь, боты пытаются допускать грамматические ошибки; тем не менее, они будут повторять те же опечатки весь разговор. Если вы часто видите между словами, например, два пробела, это один из признаков того, что с вами общается бот.
Интимные вопросы
Чтобы узнать о вас и о том, как вам лучше отвечать, боты будут задавать вам много вопросов. Эти вопросы могут быстро стать интимными. Если вам начинает казаться, что вас вынуждают поделиться личными подробностями своей жизни, которые вы не собирались рассказывать в интернете, это хороший признак прекратить отношения. Онлайн-отношения не должны требовать полной открытости и внимания.
Обмен ссылками
Чат-боты также зачастую отправляют вам ссылки, зависящие от темы разговора. Люди делают это редко. В обычных отношениях у людей, как правило, нет времени выполнять несколько задач одновременно и искать информацию в гугле, общаясь с вами.
Какие вопросы можно задать чат-боту, чтобы вывести его на чистую воду?
Задайте боту интимные вопросы
Если ваш собеседник завалил вас вопросами личного характера, сделайте то же самое. В итоге вы получите странные и искусственные ответы, если с вами общается машина.
Используйте юмор
Чат-боту сложно воспроизвести юмор на всех уровнях. Используйте сарказм. Робот выдаст себя очень быстро.
Обсуждайте новости и текущие события во всех подробностях
Чат-боты часто вынуждены искать информацию, которой они не обладают. Если вы начнете обсуждать с ними новости и текущие события, вы легко собьете их с толку.
Попробуйте отвечать одним словом
Когда вы говорите «эм», «почему», «как», не добавляя деталей, чат-бот не обладает контекстом, чтобы ответить на вопросы. Задавая машине такие вопросы, вы выведете ее на чистую воду.
Определив чат-бота, вы можете прекратить разговор. Машины должны удовлетворять потребности людей. Они отлично служат онлайн-консультантами и продавцами. Но попытки завязать с вами отношения без вашего согласия неэтичны.
Если мы позволим ботам вторгаться в нашу эмоциональную жизнь, мы потенциально можем стать жертвами киберпреступлений, когда они будут воровать нашу личную информацию.
К счастью, защитить себя от такого рода преступлений очень легко. Если в разговоре ваш собеседник требует поделиться какими-то личными подробностями вашей жизни, вы всегда можете выйти из сети.
Пишем текст для чат-бота: особенности и советы
Чат-бот — программа, которая общается с клиентами в мессенджере вместо вашего сотрудника. Он отвечает на вопросы клиентов и выполняет простые просьбы, избавляя службу поддержки от однотипных задач, а клиентов — от долгого ожидания ответа.
Эффективность работы ботов зависит от правильно поставленных задач, продуманности сценариев общения и того, насколько удачный текст для чат-бота вы напишете. В этой статье расскажем, что стоит учитывать при создании реплик вашего виртуального администратора.
В чем особенности текста для чат-бота
Тексты для ботов чем-то похожи на скрипты для отдела продаж, ведь они выполняют схожие функции — подводят клиента к нужному вам действию. Например, купить товар, заказать услугу, зарегистрироваться на конференцию и так далее.
Но чат-бот — это программа, не живой человек. Он не умеет импровизировать и отвечает только теми репликами, которые вы заранее в нем прописали. Чат-бот не сможет перестроить общение, если клиенту вдруг что-то не понравилось. Поэтому при написании текста для чат-бота нужно продумать, как клиент среагирует на ту или иную фразу, может ли понять ее неправильно.
Давайте рассмотрим ключевые особенности текста для бота.
Короткие понятные фразы. Задача бота — максимально упростить жизнь пользователям, сэкономить их время и точно донести смысл сообщения. Поэтому используйте однозначные и короткие фразы, так больше вероятность, что клиент прочитает и поймет их, как и было задумано.
Согласованность общения. Все реплики бота должны выстраивать четкую и понятную структуру. Его текстовые сообщения, кнопки, быстрые ответы и другие элементы нужно согласовывать, следить, чтобы они складывались в логичную последовательность и давали пользователю четкие руководства к действию.
Емкие названия кнопок и быстрых ответов. Текст кнопок и быстрых ответов должен четко давать понять, что произойдет, когда пользователь на них кликнет.
Имитация диалога. Чат-бот — это не просто механический инструмент, который только выдает нужную пользователю информацию по клику на кнопку. Он должен вести подписчика глубже по своей структуре, вовлекать, задавать вопросы.
Приведение пользователя к конверсии. Бот — не модная фишка для развлечения клиентов. Это рабочий инструмент, который должен решать задачи бизнеса. Не спрашивайте «Чем я могу вам помочь?», сразу предлагайте варианты помощи. К примеру, на сайте турфирмы бот может спросить: «Подобрать вам готовый тур?», а в чат-боте ресторана: «Хотите заказать пиццу с бесплатной доставкой?».
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Как написать текст для чат-бота: советы
К написанию текстов для чат-бота, нужно подготовиться. Сначала стоит прописать, какие задачи должен решать бот, продумать сценарии и цепочки сообщений.
Почитайте о том, как мы создавали чат-бота для SendPulse, это поможет вам разобраться в алгоритме действий.
А теперь перейдем к советам.
Посмотрите на бота глазами клиента
При написании текста для чат-ботов попытайтесь абстрагироваться — не пишите реплики чат-бота изнутри своего бизнеса. Клиент может ничего не знать о вашей компании и не поймет, о чем идет речь в боте.
Вот пример чат-бота магазина сумок. Ему присвоили образ — любимица владельцев магазина, которую знают постоянные покупатели. Но нового клиента такой персонаж может оттолкнуть: он хотел купить сумку, а здесь почему-то собака.
Плохой пример приветственного текста чат-бота
Посмотрите на свои тексты для чат-бота глазами клиентов: все ли понятно, ничего не вызывает недоумения, сможет ли клиент легко найти решение своей потребительской задачи. Еще хороший вариант — попросить людей вне компании протестировать и дать свои комментарии.
Приветствуйте правильно
Не нужно в начале разговора спрашивать «Чем я могу вам помочь?». Пользователь этого не знает, он не в курсе возможностей вашего бота и не понимает, чем он может быть полезен. Предложите варианты помощи сами.
К примеру, на сайте спортивной обуви можно прописать реплики чат-ботов так: «Здравствуйте. Я ваш виртуальный ассистент. Помочь подобрать кроссовки?». Посетитель поймет, что ваш бот умеет подбирать товары по параметрам и помогает сократить время поиска.
Если ваш бот более многозадачный, вынесете в приветственное сообщение меню, в котором будут кнопки на главные цепочки бота. Так, например, сделали в чат-боте для кафе «Цапа».
Описание возможностей бота в приветственном сообщении
Маркетологи спорят, должен ли бот написать о том, что он не человек. Мы предлагаем начинать диалог с пользователем именно с этого. Некоторые люди не хотят общаться с программой. Дайте понять, что они говорят не с менеджером, а с чат-ботом, и покажите возможность переключиться на оператора. Если такой клиент распознает в собеседнике бота уже после начала диалога, он потеряет доверие и уйдет насовсем.
Подберите тон общения
Поговорите с клиентами вживую. Обратите внимание на то, как они строят фразы, какие слова чаще используют, какие вопросы задают. Это поможет не только сделать бота более органичным для вашей аудитории, но и подобрать удачные триггеры.
Триггеры цепочки фан-шопа чат-бота для футбольной команды
Пишите кратко и четко
Длинные монологи не поместятся на экране смартфона. Текст уедет вверх и пользователи не станут его читать или забудут, о чем шла речь в начале. Держите фокус на главном, используйте минимум слов, чтобы передать суть. Если текст ответа чат-бота выходит слишком длинным и уже никак не получается сократить, разбейте его на текстовых блоков. Клиенту будет проще понимать написанное.
А еще можете воспользоваться элементом «Задержка», это придаст боту некой реалистичности — будто он тоже печатает текст.
Использование элемента «Задержка» в чат-боте
Говорите на языке компании
Бот должен говорить простыми фразами, которые соответствуют общему стилю вашей компании. Банку подойдет более официальный тон, а компания по продаже гироскутеров может добавить юмор в тексты для чат-бота. Но если все-таки у вас принято говорить только строго по делу, пусть бот ведет себя так же. Это создаст у клиента ощущение целостной картины бренда.
В демократичных компаниях допустимо использовать сленг в речи бота и общаться с клиентом, как с другом. Главное не переборщить и не делать тексты для чат-бота слишком фамильярными, клиенту может не понравиться панибратское отношение от программного кода.
Легкое заигрывание с клиентом работает эффектно, вызывает эмоции. Но не у всех это получается хорошо, поэтому, если сомневаетесь, что сможете — лучше не нужно.
У создателей чат-бота, который придумывает отмазки, например, получилось. Но и у этого чат-бота основная задача — развлечь, а не продать.
Чат-бот, который придумывает отмазки
Добавляйте в текст для чат-бота эмодзи
Эмодзи разбавят черно-белые строчки текста и придадут настроение. Их можно поставить в самые важные части сообщений, чтобы обратить на них внимание клиента.
Эмодзи в тексте для чат-бота
Избегайте излишней формальности и сложных терминов
Говорить кратко и по делу — да. Использовать штампы и канцеляризмы — нет. Они делают текст сложным для восприятия, отпугивая клиентов. Даже если у вас юридическая фирма или банк, такой стиль обращения не прибавит солидности.
Также не следует говорить непонятным для клиентов языком профессиональных терминов, даже если у вас сложный продукт. Ничего, если придется давать не очень четкие объяснения услуги, лучше описать простыми словами.
Чат-бот центра красоты и здоровья CPG Center рассказывает об услугах «в мире клиента», просто и понятно.
Чат-бот центра красоты и здоровья CPG Center
Научите чат-бота делать комплименты
Люди любят, когда их хвалят. Даже если они понимают, что это всего лишь программа, добрые слова повышают лояльность. Пусть бот реагирует на действия пользователей подбадривающими фразами. Выводите в чат фразы «отлично» и «прекрасный выбор» после нажатия на любую из предложенных вами кнопок.
Чат-бот, который делает комплименты
Что запомнить
Не старайтесь выдать робота за человека, лучше придумайте ему собственную историю и характер. Пишите текст для чат-бота простым языком и сокращайте предложения везде, где это возможно. Направляйте пользователей в сторону желаемых для вас действий и не забывайте их хвалить.
Хотите узнать больше о написании текстов для ботов — посмотрите вебинар Анны Мельничук. Она рассказывает обо всех особенностях текста для чат-ботов и делится эффективными приемами для его написания. Другая часть этого вебинара посвящена текстам для email рассылок, которые вы, как и чат-ботов можете создавать в SendPulse.
Гуманитарий с мышлением математика. Пишу о маркетинге и о технологиях, упрощающих жизнь.
О чем можно говорить с ботом?
Newcomer: как тебя зовут?
Newcomer: с тобой можно поговороить?
Newcomer: мне так плохо
roBot: Что случилось?
Newcomer: парень уехал
roBot: Ой прости, я думал ты девушка.
Newcomer: я и так девушка
roBot: А с фигуркой у тебя как?
Newcomer: все отлично
roBot: Я рад за тебя!
roBot: Извини, не могу сказать.
Newcomer: ну расскажи
roBot: I don’t understand what you mean.
Newcomer: ты ослинаа!
Newcomer: девушка есть?
Newcomer: как зовут?
Newcomer: ты че гомасек?
Newcomer: хер в очё
roBot: Круто! Я тоже так делаю.
Newcomer: иди на хер
roBot: зачем так грубо?
Newcomer: ну а почему ты нормально поговорить не можешь?
roBot: Может лучше ты тогда пол поменяешь, друг?
Newcomer: окей буду пацан
roBot: Правильно говорить Окэ, бро! I ask you a question. What programming language do you know?
Любимица
Про «разводняк» в интернете
Брешь в системе
Сходство
Несколько смуглых зайцев решили побить контролёра в автобусе, но что то пошло не так
Конфликт начался после того, как контролер заметила пассажиров, не оплативших проезд. Работница транспорта решила не выпускать безбилетников из автобуса, пока они не заплатят. В итоге в салоне произошла массовая потасовка.
Очевидцы утверждают, что кто-то из гостей города ударил женщину, однако за нее заступились другие пассажиры и задали трёпку безбилетникам. На кадрах видно, как участников конфликта высаживают из автобуса без верхней одежды. Один из них очень расстроен и говорит, что пожалуется на своих обидчиков господам полицейским.
Спустя 17 лет
