ObRetu
Если у вас есть свой бизнес или вы менеджер, который постоянно работает с клиентами, то вы регулярно пытаетесь найти ответ на глупый, но никак не дающий покоя вопрос — Чего хотят ваши клиенты?
Казалось бы, что все клиенты хотят от вас что-то свое, но если присмотреться к большинству претензий более внимательно, то можно найти определенную закономерность в их желаниях.
В данной статья я попробую составить усреднённый портрет клиента. Понятно дело, что многое зависит от вашей сферы деятельности, т.к. дальнобойщики хотят крепких дорог и хорошие придорожные кафе, а офисный работник мечтает про крепкий стул на бесшумных колесиках, но даже у них много общего, т.к. глобально каждый их них хочет повышение уровня комфорта и надежности.
Всегда ли все нужно выполнять именно так, как описывает клиент?
Начать стоит с довольно сложного и далеко не самого очевидного. Большинство клиентов точно не разбиваются в вашем деле настолько хорошо, чтобы они могли составить хорошее техническое задание, которое дословно описывало бы необходимый способ выполнения и точный результат.
А если человек недостаточно хорошо разбирается в деле, то он либо будет недоволен любым полученным результатом, либо останется доволен даже в том случае, если все будет не по его техническому заданию, но все будет работать правильно.
Из всего вышеизложенного следует вывод о том, что любой человек хочет чтобы все работало. Ему не будет разницы как именно все работает внутри, если в результате будет именно то, что он ожидал получить.
Кстати, если производитель довел свой продукт до идеального состояния, то может показаться то, что он может больше его не обновлять. Вот только, как показывает практика, если что-то не обновляется годами, то это повод для всех пользователей искать альтернативу, т.к. создается ощущение заброшенности продукта и технологической отсталости от времени. Да, производитель может сделать продукт, который даже без обновлений сможет составить значительную конкуренцию устройствам даже через несколько лет, но так работает психология человека, что он постоянно хочет что-то новенькое, даже если сам это отрицает.
Выходит такая непонятная ситуация: Клиент хочет чтобы все всегда работало стабильно, но если продукт не обновляется, то он начинает искать альтернативы. При этом, как мне кажется, следует отдельно отметить тот факт, что большинство обновлений всегда связаны с какими-то сбоями или недостатками.
Гибкая функциональность или простота?
Как мне кажется, гибкость и простота являются противоположными качествами. Я еще не встречал такой продукт, который был бы максимально гибким по функционалу, но при этом максимально простым. В реальной жизни я всегда замечаю то, что простые продукты не могут быть гибкими, а гибкость всегда усложняет процесс использования и настройки под себя.
Например, можно сравнить iPhone (IOS) и Android. Сейчас разница между устройствами не так очевидна, но во времена iPhone 4 разница была очень значительна. Стандартно IOS тех времен вообще нельзя было как-то индивидуально настраивать под себя, а про различные виджеты на рабочем экране даже не было слышно. Это было устройство, которые нужно было включить и пользоваться так, как задумал Джобс.
В это же время Android был настоящим монстром, который позволял делать совершенно все. Любые настройки интерфейса, легкая перепрошивка устройств, установка приложений из любых источников без активации дополнительных разрешений. В целом, это серьезно влияло на безопасность, поэтому в те времена даже с маркета можно было скачать приложение, в котором был вшит вирус для отправки СМС на платные номера.
Лучше не увлекаться с функциональностью, ибо это бывает разрушительно. Продукт должен быть функциональным ровно настолько, чтобы навредить им себе было сложнее, чем получить выгоду от использования.
Клиенты всегда хотят …
Даже если клиент про это ничего не говорит, то он все равно хочет получить все перечисленное в этой главе.
Скидку
Любой из клиентов абсолютно всегда хочет получить скидку. Как показывает практика, размер скидки не столь важен, т.к. для клиента это больше вопрос внимания или спортивный интерес. Сейчас это активно используют разработчики мобильных приложений, когда в начале тестового периода предлагается скидка при покупке их приложения в течение ограниченного. В целом, это значительно увеличивает продажи, но сейчас так начинают делать совершенно все, что приводит к снижению эффективности метода.
Скидка за объем и постоянным клиентам — отличный метод поощрения, который помогает удерживать клиентов. Если клиент готов предоставить вам большой объем работа, либо обращается к вам повторно, то ему обязательно нужно предложить скидку. Это многократно увеличивает шансы на повторное обращение.
Помощь с настройкой / использованием
Это особенно актуально, если у вас какой-то сложный продукт. Сейчас мы даже не про техническую поддержку при входящих обращениям, а про инициативу и «бескорыстное» желание помочь клиенту. Совсем идеально, если клиент будет чувствовать себя центром вселенной, который раздает указания, все настраивается без его непосредственного участия.
Большинство клиентов не хочет вникать и самостоятельно изучать что-то, но при этом хотят чтобы все было настроено индивидуально под них, поэтому такая помощь будет большим мотивом для покупки.
Возможность оперативно связаться по телефону или видеосвязи
Сегодня модно общаться с клиентами исключительно в чате и по почте, но большинству клиентов критически важно иметь возможность позвонить на горячую линию в случае экстренных ситуаций или приступов гнева.
Я сам недавно сталкивался с неприятной ситуацией, когда взял на прокат электрический самокат через приложение, но из-за технической ошибки со стороны сервиса не мог завершить аренду.
Хотя, тут еще сразу стоит отметить тот факт, что никакие важные решения нельзя согласовывать окончательно по телефону. Люди часто слышат лишь то, что что хотят услышать. Письменная форма общения точнее передает информацию. Если даже что-то согласовали по телефону, то окончательное подтверждение всегда лучше делать письменно.
Личного менеджера
Сколько общаюсь с клиентами, столько всегда слышу то, как они требуют закрепить за ними личного менеджера. Им нужен человек, которые будет в курсе их дел, чтобы каждый раз не пояснять все заново новому менеджеру.
В целом, у такого решения есть плюсы, но минусов гораздо больше. Менеджер может заболеть, уйти в отпуск, устать, что существенно повлияет на эффективность работы с конкретным клиентом.
Быстрый эффект от использования
Нередко бывает такое, что эффект от определенных товаров или услуг нужно ждать минимум несколько месяцев. Для меня самым ярким примером подобных услуг является поисковое продвижение. В ложных тематиках минимально заметный эффект для бизнеса можно ожидать минимум через полгода.
Клиенты любят обещания о том, что не прийдется годами ждать эффект, а первые выгоды от использования можно получить уже сразу после применения.
В общем, если ваш продукт / услуга не позволяет быстро получить эффект, то нужно продумать систему отчетов для клиента, чтобы он мог
Своевременность и доступность
Сегодня мир достаточно динамичный, поэтому люди не любят ждать долго. Как правило, если клиентам нужно ждать больше дня до получения услуги или товара, то они начнут искать альтернативные варианты.
Если же говорить про своевременность, то нужно следить за трендами. Крайне сложно продать зимнюю шапку летом, поэтому всегда нужно следить за сезонностью своего дела, чтобы быть готовым к всплескам и падениям.
Клиент сам расскажет о своих желаниях и потребностях
Если внимательно слушать клиентов, то можно узнать много полезной информации. Ваши клиенты сами расскажут за что они готовы отдавать деньги именно вам, но нужно быть внимательным, чтобы правильно анализировать их желания.
Если какой-то вопрос от клиентов поднимается от разных клиентов более 3х раз, то его точно нужно рассмотреть в отдельном порядке. Единичные обращения можно игнорировать, т.к. многие желания клиентов могут оказаться настолько бредовыми, что после реализации будут только отталкивать.
Чего хотят клиенты на самом деле: как использовать в продажах проясняющие вопросы
Несколько важных рекомендаций из книги Пола Черри «Продающие вопросы»
Предполагается, что хороший специалист по продажам должен не только знать свой продукт или услугу, но и уметь правильно коммуницировать. Пол Черри, президент тренинговой компании в области продаж Perfomance Based Results, убеждён, что многие менеджеры не проявляют искреннего интереса к проблемам клиентов и не умеют задавать им правильные вопросы. В своей книге «Продающие вопросы» Пол Черри рассказывает о том, как разные типы вопросов приближают заключение сделки. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем некоторые выдержки из неё.
Случалось ли в вашей практике так, что общение с клиентом начиналось живо, а затем просто исчерпывало себя и кончалось ничем? Или что в разговоре клиент ходил вокруг да около, но не давал вам ни на шаг приблизиться собственно к продаже? Проясняющие вопросы поддерживают естественный ход разговора, при этом направляя его в определённую сторону.
Задав вопрос этого типа, вы можете сфокусироваться на особо важном моменте и привлечь к нему внимание клиента. Таким образом вы сэкономите время и силы и придёте к решению, представляющему ценность для клиента.
Ещё одним преимуществом проясняющих вопросов является их способность выявлять мысли и чувства ваших клиентов. В мире бизнеса часто употребляют слова, в которых мало или вообще нет смысла, иногда клиенты даже в точности не знают, что они означают. Например, часто в разговоре используют такие термины, как «качество», «стратегическая направленность» или «оптимизация процесса», не вкладывая в них точные определения. Проясняющие вопросы позволяют выяснить, что клиент имеет в виду на самом деле. Используя этот тип вопросов, вы получаете возможность услышать, как клиенты формулируют свои проблемы.
Исследовательская фирма Dartnell Research обнаружила, что клиенты не вербализуют свои реальные тревоги и проблемы в 80% случаев, предпочитая скрывать свои уязвимые места. Однако с помощью проясняющих вопросов вы можете вынудить клиентов открыться вам.
Вместо того чтобы погрязнуть в жаргоне и поверхностных темах, разговор наполнится действительно важными фактами и опытом. Вы сможете использовать эту информацию в дальнейшем, чтобы, прибегнув к вопросам разных типов, узнать больше об эмоциях вашего клиента, его убеждениях и ценностях.
Чтобы составить проясняющий вопрос, вам просто нужно сфокусироваться на чём-то, что сказал клиент. Но, конечно, не на чём попало, а именно на том, что, по вашему мнению, сможет дать и вам, и самому клиенту более глубокое понимание его настоящих потребностей. Приведём пример.
Клиент: «Мы несколько месяцев пытаемся сдвинуть с места этот проект».
Проясняющий вопрос: «Я заметил, что вы сказали «пытаемся». Что именно у вас сработало, а что нет?»
В этом примере ключевым словом является «пытаемся». Оно демонстрирует разочарование и уныние из-за невозможности достичь цели. Таким образом, клиент дал вам прекрасную возможность вытащить на поверхность его проблемы, помочь ему излить душу, а затем обратиться к вам в поисках решения.
Когда вы ищете, на чём сосредоточиться, обращайте внимание на слова с наибольшей эмоциональной окраской. Рассмотрим ещё несколько примеров.
Клиент: «Я ищу человека, который стал бы партнёром, а не просто продал мне продукт».
Проясняющий вопрос: «Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что подразумеваете под партнёрством?»
Слово «партнёрство» является одним из примеров делового жаргона, имеющего мало реального смысла. Как специалист по продажам вы можете подумать, что ваш клиент ищет обоюдовыгодного сотрудничества, в процессе которого вы обеспечиваете ему реальную ценность, улучшая при этом и свой бизнес. Однако для многих клиентов это всего лишь понятие, обозначающее принуждение поставщиков к уступкам в цене. Вот пример: «Мы призываем своих поставщиков к партнёрству, чтобы изменить структуру своих затрат».
Ещё один пример проясняющего вопроса.
Клиент: «Моя компания испытывает проблемы с действующим поставщиком, и мы ищем нового».
Проясняющий вопрос: «Не могли бы вы привести пример с конкретной проблемой?» (клиенту не найти лучшего способа облегчить душу, чем рассказать о болезненной ситуации, созданной поставщиком).
Невозможно переоценить эффективность просьбы привести примеры. Существует огромная разница между клиентом, который говорит: «Наш поставщик не вносит никакой лепты», и тем, кого вы побудили привести пример: «Мы отчаянно нуждались в новых маркетинговых идеях и хорошо заплатили бы за них, но вместо этого получили от них слегка изменённую версию прошлогодней программы».
Клиент, рассказывающий об имевшейся в прошлом проблеме, заново переживает полученную эмоциональную травму. Он не только доверяется вам, но и раскрывает подробности, касающиеся его бизнеса, и свои критерии выбора поставщика. В таком случае вы точно знаете, что делать для заключения этой сделки.
Проясняющие вопросы обеспечивают вас ответами, которые помогут полностью сосредоточиться на определённом аспекте высказываний клиента. Затем вы можете либо уточнить его слова, либо направить разговор в нужную вам сторону.
Вот ряд слов и выражений, которые можно использовать в проясняющих вопросах:
Волшебные фразы, которые хочет услышать любой клиент
Создание клиентского сервиса — важная работа. Любые принципы, связанные с ним, необходимо приводить в действие и координировать их со всем, что происходит в компании. Существуют конкретные волшебные фразы, которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний. Убедитесь в том, что вы хорошо понимаете их значение.
«Чем я могу вам помочь?»
Клиентам нужна возможность в деталях объяснять, что им нужно. Зачастую многим предпринимателям кажется, что они должны угадывать желания своих клиентов, а не внимательно их слушать. Спрашивая, как вы можете им помочь, вы начинаете диалог с позитивной ноты. Задавая этот открытый вопрос, вы приглашаете клиентов к дискуссии.
«Я могу решить эту проблему»
Многие клиенты, особенно в B2B, хотят купить решение своих проблем. Они ценят прямые ответы, сказанные языком, который они легко понимают.
«Я не знаю, но я выясню»
Столкнувшись с действительно сложным вопросом, ответ на который нужно искать, признайте это. Незнание в точности всех деталей и фактов может разрушить доверие к вам.
«Я возьму на себя ответственность»
Скажите клиенту, что вы понимаете, что именно на ваши плечи ложится ответственность за результат. Убедите его в том, что точно знаете, чего он ожидает, и что вы предоставите ему продукт или услугу по согласованной цене. Тогда для него не возникнет никаких неожиданных расходов для решения появившейся проблемы.
«Я буду держать вас в курсе»
Даже если ваш бизнес заключается в продаже товаров за наличный расчет без доставки, он все равно требует проработки и координации огромного количества мероприятий. Убедите своих клиентов, что их всегда будут держать в курсе, тем более если на выполнение заказа уходит больше времени.
«Я доставлю все вовремя»
Назначенная дата исполнения обязательств — это обещание, и оно должно быть выполнено. От слова «примерно» в этой ситуации лучше отказаться.
«В понедельник значит в понедельник»
Первая неделя июля значит первая неделя июля, даже если на ней ожидаются большие праздники. Клиенты ждут, что вы их не подведете. Поставщик, который все привозит вовремя, — большая редкость, за это его ценят и рекомендуют другим.
«Все будет так, как вы просили»
То, что вы в итоге поставляете клиенту, не должно быть «похоже на» и «лучше чем» того, что было заказано. Все должно быть именно так, как просил клиент. Даже если вы уверены, что заказ клиента можно заменить другим, получше, инициативу нужно обсудить, а не принимать решение самостоятельно.
«Работа будет сделана»
Убедите клиента, что ему не придется ждать дозаказа или каких-либо документов. Никогда не говорите, что вы закончите вовремя все, «кроме…»
«Я ценю вашу компанию»
Это гораздо больше, чем «спасибо за заказ». Искреннюю признательность можно продемонстрировать звонками, предложениями ответить на вопросы, попытками убедиться, что все работает как надо и что все проблемы решены.
Пренебрегая этими ключевыми фразами, вы создаете у клиента впечатление, что вы в нем не заинтересованы до тех пор, пока не получите от него деньги. В таком случае клиент может почувствовать себя обманутым и использованным, что негативно скажется на имидже вашей компании.
Отдел жалоб
Как показывает практика, большинство неудовлетворенных клиентов не говорят о том, что им что-то не нравится. Они просто тихо уходят к конкурентам и советуют знакомым не иметь дело с компанией, которая их разочаровала. Так что, если клиент жалуется, не думайте об этом, как о неприятности. Думайте об этом, как о возможности изменить его мнение и удержать.
Любая компания, даже с безупречным продуктом или лучшей на рынке услугой, время от времени сталкивается с жалобами или проблемами. Как лучше поступить, чтобы жалобы приносили позитивный результат?
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку
Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!
Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом. 38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции. Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после «Здравствуйте» не говорит ни слова.
Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!
Фразы, от которых зависят продажи
Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.
Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Чаще всего покупатель отвечает: «Я только посмотреть», — после чего спешит уйти.
Многими владельцами магазинов уже составлены списки «фраз-табу», которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам. У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно. Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.
Фразы-табу в начале разговора:
Начало общения с клиентом
А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.
В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.
Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.
Пример: «Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?»
Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.
Ещё пример: «Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее».
Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.
Ещё пример: «Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?»
Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.
Ещё пример: «Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля».
Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.
Как определить потребности клиента
В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.
Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.
Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.
Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.
Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.
Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:
В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок» или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»
Чего нельзя допускать в середине диалога
Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.
Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:
Резюмирование потребностей
Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.
Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.
После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют. Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «Достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «Вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.
Если клиент сомневается
Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.
В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:
