Виртуальная АТС: что это такое и как она работает
Работа новой компании обычно начинается с обеспечения офиса телефонной связью и интернетом. От качества и функционала АТС зависит уровень обслуживания клиентов и, как следствие, прибыль компании. Сегодня поговорим о том, от чего отталкиваться при выборе телефонии для офиса и чему отдать предпочтение — традиционной аналоговой или современной облачной АТС.
Время чтения 10 минут
Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:
Что такое облачная АТС
Виртуальная АТС — это, говоря простым языком, телефония через интернет. Ее иногда называют по-английски, pbx. В отличие от аналоговой телефонной станции для нее не нужно отдельное помещение, так как она размещается на серверах в так называемом «облаке». Пользователь подключается к такой АТС с помощью шлюзов и специального оборудования или и/или программного обеспечения. Соединение происходит по локальной сети компании или через 3G/4G на смартфонах сотрудников.
Виртуальная АТС обладает всеми функциями офисной мини-АТС, но не требует покупки специального дорогостоящего оборудования и сложного технического оснащения. Это позволяет создать офис или коллцентр в любой точке мира без привязки к физическому адресу. И главное, максимально быстро обеспечить компанию телефонией.
Но есть еще один очень существенный плюс. Благодаря связи через интернет, пользователю доступна детальная статистика по звонкам. После каждого звонка в ее интерфейсе можно увидеть, когда он состоялся, сколько продлился, как долго клиент ждал на линии. Также доступна информация, с какого номера звонили, и какой менеджер принял звонок.
Если же нужны более детальные данные, включая рекламный источник звонка, то для этого подходит виртуальная АТС, которая входит в функционал сервисов отслеживания звонков ( call tracking ). Коллтрекинг собирает не только полную статистику об обращениях по телефону, но и помогает определять каналы, из которых приходят клиенты.
Преимущества Виртуальной АТС Ringostat
Как работает виртуальная АТС
Если не вдаваться в технические подробности, то схема работы достаточно проста: вам звонит клиент, звонок поступает на платформу виртуальной АТС, обрабатывается и направляется на один из ваших номеров, согласно установленной вами схеме переадресации.
Звонящий сначала попадает в голосовое меню (если оно настроено). Звучит аудиозапись, которая предлагает ему выбрать нужный отдел или ввести внутренний номер менеджера. Клиент делает выбор, и звонок переадресовывается на первое доступное устройство в настроенной цепочке. Чтобы лучше понять, что такое АТС, которая работает в облаке, посмотрите на схему:
У многих виртуальных АТС есть функция «умной» очереди звонков, которая указана на схеме выше. Это позволяет оперативно обрабатывать все обращения клиентов, согласно выбранной вами стратегии. Как работает подобная опция и какие существуют сценарии ее настройки, можно узнать в статье «Не упускайте своих клиентов» на примере аналогичной функции от Ringostat.
Важнейшая часть виртуальной АТС — схема переадресации. Именно в ней задается порядок приема и обработки звонков, а также на какие телефоны они будут поступать. Таких схем может быть любое количество, в зависимости от нужд вашего бизнеса. Например, мы всегда рекомендуем использовать хотя бы две, как показано на рисунке выше.
А вот как выглядят схемы переадресации в интерфейсе Ringostat:
Приведем пример работы схемы. Допустим, у вас в компании три менеджера — Анатолий, Иван и Кирилл. Вы можете настроить так, чтобы звонок сначала поступал Анатолию. Если через 15 секунд он не поднимет трубку — Ивану, и спустя то же самое время Кириллу. Если и Кирилл слишком занят, то клиент попадет на голосовую почту. При этом на e-mail сразу же придет системное уведомление о том, что вам звонили и оставили (или не оставили) голосовое сообщение.
Кстати, при подключении виртуальной АТС не забудьте установить «страховочные» номера (мобильные или стационарные) — они станут гарантией того, что вы не потеряете звонок, даже если будут перебои с интернетом.
Что нужно для подключения и настройки виртуальной АТС:
Преимущества и возможности виртуальной АТС
Виртуальная АТС 2.0 не ограничивается стандартными функциями. Она включает расширение Ringostat Smart Phone для совершения звонков прямо из браузера и умный ассистент менеджера по продажам. Чтобы протестировать его, просто зарегистрируйтесь в нашем сервисе. Подробней читайте в статье «Виртуальная АТС Ringostat 2.0: ассистент sales-менеджера и телефон в браузере».
Преимущества Ringostat Smart Phone и Ringostat Insider
Что выбрать — офисную или облачную АТС?
Выбор в пользу аналоговой или виртуальной телефонии зависит от конкретного бизнеса, его масштабов, сферы деятельности, целей и задач.
Плюсы традиционной АТС раскрываются при условии, что компания использует профессиональное и мощное оборудование. А это могут себе позволить только крупный бизнес, ведь настройка аналоговой АТС требует больших затрат времени и денег. В этом случае у аналоговой телефонии будет ряд преимуществ:
Однако, у стационарных АТС есть недостатки, в числе которых:
Кроме того, при переезде телефонию придется настраивать заново. А со старыми телефонными номерами, которые уже знакомы клиентам, можно попрощаться.
Давайте сравним возможности обоих видов АТС:
Подытожим: выбирайте, опираясь на свои нужды, возможности и амбиции. Виртуальная АТС — это доступность, гибкость, простота и высокая скорость настройки. В наше время виртуальных облачных АТС довольно много, поэтому перед выбором лучше почитайте рейтинг в сети.
Аналоговую телефонию имеет смысл выбирать, только если вы готовы выделить значительную сумму денег на мощное оборудование и отдельное помещение под него. Что бы вы ни выбрали, на связи лучше не экономить.
Что такое «облачные» АТС и кому они нужны: ликбез
Что такое «облачная» АТС?
В современном мире смартфонов и мессенджеров голосовые звонки все еще играют важную роль в общении с клиентами и сотрудниками компании. Сотни тысяч лет эволюции наделили нас способностью передавать при устном общении множество неявных сигналов, начиная от уверенности собеседника и заканчивая эмоциональной окраской общения. Важные вопросы предпочитают обсуждать “голосом”, даже если есть возможность быстро связаться по мессенджеру. Для множества клиентов телефон является привычным и единственным средством связи, позволяющим максимально быстро связаться с нужным человеком.
Всё, что нужно знать о рекламе в мобильных играх
Аналитический обзор Gameloft: рекламные форматы, портрет аудитории, надёжные бенчмарки.
Одним из недостатков телефонной связи является то, что она существует в “параллельной реальности” относительно компьютеров. Не существует простого способа в один клик позвонить на номер телефона с экрана ноутбука, записать переговоры с сотового телефона в google docs или автоматически заносить звонки клиентов в CRM. Традиционно такие задачи решаются с помощью офисных АТС, которые интегрируются с информационной системой компании и позволяют сделать голосовое общение частью единого информационного пространства. Но у таких решений есть ряд минусов:
· Цена. Оборудование для развертывания АТС стоит дорого, и чем больше нужно функций, тем выше цена.
· Сложность настройки требует либо квалифицированного специалиста в штате, либо заказ услуг по настройке АТС, которые тоже недешевы.
· Привязка к офису. Большинство решений офисных АТС предоставляют все функции только для физических офисных телефонов. Если же сотрудник находится в командировке или работает из дома, то его возможности будут сильно ограничены.
Повсеместное распространение интернета, облачные технологии и развитие веб браузеров привело к бурному росту предложений облачных АТС, не требующих физического оборудования или интегрирующихся с ним. Все имеющиеся предложения можно разделить на две группы: платформы и готовые решения.
Готовые, «коробочные» решения
Готовые решения могут быть как построены на существующих платформах, так и созданы с нуля разработчиками на основе собственных. В России данный рынок получил активное развитие в последние 10 лет, так как изменилось проникновение интернета и улучшилось его качество и скорость. Сейчас на рынке несколько десятков игроков разного размера, в числе которых есть более крупные, занявшие значительную часть рынка, например, «Манго Телеком», а есть игроки поменьше, которые пытаются завоевать свою долю благодаря каким-то новым функциям, которые не предлагают другие.
Платформы облачной телефонии предназначены для разработчиков, создающих собственные продукты, и крупных компаний. Они предлагают облачную инфраструктуру и набор библиотек, с помощью которых разработчики могут сделать что угодно, начиная от простой очереди звонков для собственного бизнеса и заканчивая полнофункциональной облачной АТС. Платформы хорошо подходят для разработки на их основе собственных продуктов, которые затем можно предлагать конечным пользователям по более высокой цене. Также платформы используют компании, имеющие сложную модель телефонии: например, если нужно автоматически звонить клиентам и уведомлять их о статусе заказа, предоставив им функции голосового меню и возможность связи с оператором. Такие решения целесообразнее построить с нуля на платформе, нежели переделывать под свои нужды что-то готовое. Подобных платформ в настоящее время на рынке России не много (если не сказать одна), в США их штук 15, там они начали активно развиваться несколько лет назад. Бизнес-модель таких компаний называют PaaS ( Platform as a Service ).
Какую пользу компании это может принести?
— Максимальная интеграция с другими инструментами. Звонки записываются и сохраняются в профиле клиента, при входящем звонке автоматически отображается карточка клиента и многое другое.
— Управление очередью звонков, перенаправление на мобильные телефоны и другие функции доступны через простой и понятный web-интерфейс и не требуют специальных знаний.
— Возможность в один клик арендовать номера телефонов в крупных городах и бесплатные номера 8-800.
— Вся статистика по звонкам с дополнительной информацией по сотрудникам и клиентам.
Что такое виртуальная атс
IP АТС заменяет традиционную аналоговую АТС, которая подключается к городской телефонной сети. Она работает по протоколу SIP, поэтому ей не только просто управлять, но и легко подключить любой программный или аппаратный телефон (стационарный или мобильный). Виртуальная АТС не устанавливается в офисе, а значит под нее не нужно дополнительное место или сотрудник. Достаточно выбрать IP-провайдера, подключить АТС к пакету услуг и начать пользоваться.
IP АТС — это телефонный комплекс для организации связи в офисе, между офисами и с клиентами. Полный функционал АТС широк — клиент выбирает только нужные опции. Сервис оплачивается раз в месяц по выбранному тарифу. Стоимость тарифа зависит от оператора и возможностей, которые были включены в тариф или добавлены дополнительно.
Виртуальная АТС легко масштабируется — в пакет входит определенное количество участников, а за каждого нового предполагается небольшая доплата. Каждый новый пользователь получает свой добавочный номер или индивидуальный городской мобильный номер, по которому с ним могут связаться клиенты.
Чтобы пользоваться IP-связью, не обязательно покупать IP-телефоны — при помощи VoIP-шлюза (небольшого коммутационного устройства) к сети подключаются обычные аналоговые телефоны. На мобильные устройства устанавливаются софтфоны. Это ПО позволяет звонить по IP-сети, а АТС — объединять все номера сотрудников (мобильные и городские) в единую сеть, где все сотрудники пользуются связью бесплатно.
Для перехода на виртуальную АТС не нужно прерывать работу по телефону — система разворачивается параллельно. После настройки, подготовки, тестирования телефоны переподключаются на IP-шлюзы и начинают работать с новыми технологиями. Старые номера компании при необходимости сохраняются.
Принцип работы
Так как виртуальная атс работает через интернет, она не требуется специального оборудования и отдельного помещения для него, как в случае со стационарной офисной атс. Все информационные потоки идут через «облако», то есть через удаленные серверы. Подключение к облачной атс происходит через sip телефоны, подключенные к сети интернет или через компьютеры, на которые установлены специальное программное. обеспечение. Компьютеры в таких случаях должны быть оснащены гарнитурами с микрофоном и наушниками. Под программным обеспечением для компьютеров подразумеваются приложения называемые софтфонами. В настоящее время существуют их версии для смартфонов и планшетов. Используя Wi-Fi или 3G/4G сети пользователи современных гаджетов могут пользоваться всеми преимуществами облачной атс. Таким образом, мобильные сотрудники, например, курьеры, всегда находятся на связи с менеджерами, которые находятся в офисе.
Во время звонка голосовой сигнал звонящего в компанию сжимается для снижения нагрузки на сеть. В сжатом виде сигнал проходит через программную часть виртуальной АТС и фиксируется на удаленном сервере, далее по IP протоколу сжатый сигнал следует от удаленного сервера на принимающее устройство абонента облачной атс (sip телефон, компьютер или другие устройства, упомянутые выше). При этом сигнал поступает в соответствии с настройками атс на определенный добавочный номер. Из сжатого цифрового вида данные снова преобразуются в аналоговый звуковой сигнал, таким образом менеджер, чей добавочный номер стоит первый в очереди принятия звонков, слышит голос абонента, позвонившего в компанию. Благодаря возможностям IP атс, пользователям этой услуги всегда доступна статистическая информация по звонкам, а именно: с какого номера был совершен звонок, какой менеджер ответил, сколько длилась беседа, как долго клиент «висел» на линии в ожидании ответа. Вся эта информация по каждому телефонном разговору доступна в личном кабинете пользователя виртуальной АТС.
Схема работы виртуальной АТС
Конфигурация подключения АТС простая. Сервер с АТС находится у оператора. Именно он занимается работой с “железом”, а клиент — арендует мощности и сервис, чтобы использовать для своего бизнеса. В офисе стоят только телефоны + проведена сеть интернет. Удаленная АТС коммутирует пользователей внутри системы и маршрутизирует вызовы.
Как происходит соединение во время звонка:
Это самый примитивный вариант работы с клиентом, фактически функциональность IP АТС намного выше. При интеграции с CRM вся информация о клиенте собирается в его карточку — имя история переписки, история звонков, все дополнительные записи. В процессе звонка менеджер понимает, на какой стадии находится клиент. Это удобно и с точки зрения взаимозаменяемости сотрудников. Даже если один менеджер заболел, второй быстро получит нужную информацию.
Сравнение железной и виртуальной атс
Несмотря на распространение различных средств общения в бизнес-среде по-прежнему основным каналом коммуникаций является телефон, атс в ее классическом исполнении выполняла навигационную функцию переадресации звонков по простым сценариям, также осуществлялось факсимильное сообщение через офисные атс. Все это доступно, хотя и с применением других технологий передачи данных, в виртуальных атс. Требования бизнеса и возможности программного обеспечения послужили фундаментом для развития функциональности ip атс для офиса. И в настоящее время существует ряд существенных отличий в пользу облачных атс.
Неограниченная многоканальность подключаемых внешних номеров позволяет пользователям облачной телефонии полностью исключить пропущенные звонки. При использовании обычной телефонии за большее количество входящих и исходящих линий провайдеры обычно требуют дополнительную плату. IP атс изначально не имеет ограничений и таким образом позволяет своим пользователям сокращать расходы на связь.
«При выборе виртуальной АТС наша компания ориентировалась на два ключевых показателя: грамотная и оперативная техподдержка, а также качество связи. «Телфин.Офис» соответствует всем нашим требованиям.»
— Илья Трапезников, руководитель технического отдела GRAMAT
В виртуальной атс есть возможность подключения номеров других операторов, а виртуальные номера вообще не имеют географической привязки к офису компании. Если компания переехала в другой офис, ей гораздо проще сохранить клиентов, так как номер телефона у пользователя облачной телефонии останется прежним.
IP атс предоставляет широкие возможности для руководителей, так как в ней доступны опции записи, хранения и прослушивания разговоров, подключения к разговору менеджера для прослушивания в реальном времени, суфлирования или организации аудиоконференции. Используя данный функционал гораздо проще повысить качество обслуживания в компании, выявить недобросовестных сотрудников, обратить внимание персонала на ошибки в коммуникациях.
Преимущества виртуальной атс
Ограничения исходящих вызовов помогает избежать несанкционированных расходов на международные звонки, что в свою очередь ведет к сокращению постоянных издержек. Под одним номером в одной ip атс можно объединить различные филиалы и удаленные офисы компании.
Теперь не обязательно строить филиалы в каждом городе, можно просто завести несколько виртуальных номеров в одну атс и использовать для каждого региона свой местный телефонный номер. Такие действия обычно положительно влияют на уровень доверия к компании.
IP АТС для офиса гораздо комфортнее и выгоднее традиционной системы, когда дело касается среднего и малого бизнеса. Аутсорсинг сторонних услуг существенно сокращает расходы и головную боль. Рассмотрим 8 основных преимуществ подключения IP АТС.
Легко внедрять и поддерживать
Настройка АТС производится самостоятельно через интернет или в личном кабинете. Для этого не нужно вызывать специалиста в офис и тем более держать сотрудника в штате или на подряде. Для внедрения аналоговой АТС придется не только потратить много денег на оборудование, но и поддерживать его работоспособность ежедневно. Традиционные АТС имеют сложный программный интерфейс, недоступный пониманию пользователя без специальных навыков.
Любой человек может подключить к АТС дополнительные функции, например, конференции. В клиентском приложении интуитивно понятный интерфейс, поэтому сложные операции выполняются несколькими кликами мыши. В традиционных АТС введение дополнительного функционала требует приобретения системных консолей и платного ПО.
Низкая цена
Если в офисе уже есть IP-телефоны и розетка доступа в интернет, стоимость подключения для компании будет нулевой. Оператор Телфин не берет денег за подключение АТС или в целом подсоединение к IP-телефонии. Все сервисы добавляются и настраиваются бесплатно, клиент платит абонентскую плату в соответствии с тарифами. И эта цена несоизмеримо ниже, чем содержание штатного сотрудника для традиционной АТС. Если у компании несколько офисов, АТС объединит их в одну сеть и обеспечит бесплатные звонки между всеми сотрудниками.
Если в офисе установлены аналоговые телефоны, достаточно приобрести VoIP-шлюз с количеством LAN-входов, достаточным для подсоединения всех телефонов. Сам шлюз подключается непосредственно к сети.
Выбирайте то, что вам действительно нужно. Базовый тариф включает определенное количество пользователей и конкретный набор услуг. Его можно расширить, подключив более дорогой тариф, либо добавив лишь некоторые дополнительные платные услуги из дорогих тарифов за небольшую сумму. Часть услуг предоставляется платно для всех тарифов. Такой подход к ценообразованию позволяет собрать пакет четко под свои задачи.
Нет лишних кабелей
Если у компании в офисе стоят или будут стоять IP-телефоны, они подключаются к свитчу, а свитч к интернет-сети. Сами телефоны включаются в розетки. Если в телефоне электропитание устроено по технологии PoE (то есть поступает к аппарату по LAN-кабелю) не потребуются даже провода к розеткам. Телефоны и сотрудников можно легко перемещать по офису — они не привязаны к телефонным розеткам, каждая из которых отвечает за один конкретный номер. При установке софтфона на телефон или компьютер не потребуется никакая кабельная разводка.
Доступен любой поставщик оборудования
IP-провайдеру совершенно неважно, какое оборудование в офисе (телефоны, свитчи, VoIP-шлюзы) будет использоваться (хотя у них есть рекомендации на основании личного опыта и услуги бесплатной установки). IP АТС используют стандартный SIP-протокол, и к ним можно подключить любое SIP-оборудование.
Традиционные АТС зачастую позволяют подключить только их собственные телефоны. Плюс чтобы получить новый функционал, например, голосовую почту, нужно докупить специфические платы, которые стоят дорого.
Быстрая масштабируемость
Пользователи IP-телефонии не ограничены аппаратно — при наличии еще одного стационарного телефона или при установке софтфона на компьютер или мобильный компания без проблем может добавить нового пользователя. И даже тысячу пользователей. Доплата за каждого нового сотрудника минимальна и не сравнится с расширением классической “железной” АТС, для которой нужно будет купить еще одну плату. Если АТС уже переполнена дополнительными модулями, придется купить новую АТС.
Повышение производительности труда и качества работы сотрудников
IP АТС интегрируются с CRM-системами. Системы собирают данные о клиенте, плюс в них вносится дополнительная информация. При входящем вызове CRM покажет карточку клиента. IP ATC предоставляет целый пакет сервисов, снижающих вероятность потери клиента — обратный звонок, автоперезвон, переадресация вызова при занятости сотрудника и т.д. После звонка клиент оценивает работу сотрудника — по этим данным руководство корректирует работу коллектива или скрипты продаж.
Повышение качества рекламных кампаний
Виртуальная АТС прекрасно интегрируется со сквозной платформой бизнес-аналитики Roistat, что делает доступным коллтрекинг — система будет отслеживать, по каким номерам и с какого канала вам звонили. Для этого в объявлениях на разных площадках указываются разные номера, которые переадресуются на рабочие номера сотрудников. Со собранным данным понятно, откуда приходят клиенты и по каким запросам, какова прибыльность разных каналов, и какого рода клиенты по этим каналам приходят.
Мобильность сотрудников
Программная офисная АТС может работать в мобильном телефоне. Сервис FMC помогает сделать мобильный сотрудника полноценным офисным аппаратом, который подключается к АТС к АТС. Вся эта система может работать в связке с CRM. Например, сотрудник поехал на выездную работу, на встречу или в командировку, а все рабочие звонки по-прежнему проходят через офисную CRM и оцениваются по тарифам IP-телефонии (для сотрудников — бесплатно). Также легко реструктуризировать офис и поменять сотрудников местами — их телефоны не привязаны к телефонной розетке.
Какую АТС выбрать?
Выбор АТС нужно начинать с постановки задач. Что конкретно нужно сделать? Телефонизировать офис с нуля, перейти с аналоговой АТС на виртуальную, настроить умную маршрутизацию звонков между сотрудниками, записывать и анализировать разговоры и т.д.
У АТС очень широкий функционал. Перечисленные ниже функции могут входить в базовый тариф, расширенные тарифы или на всех тарифах предоставляться за дополнительную плату:
Рассмотрим на примере АТС “Телфин.Офис”, эту компанию часто выбирают за качественную связь, быструю техническую поддержку и широкий выбор услуг. В Телфин есть доступные тарифы и удобные комплексные решения.
Связь высокого качества
Телфин не прячет свое качество и предлагает всем клиентам познакомиться с ним самостоятельно. Тестовая версия АТС “Телфин.Офис” доступна в течение 14 первых дней. За 2 недели клиент понимает, насколько ему подходит сервис, и какой функционал будет оптимальным.
Полезная техподдержка
Техподдержка Телфин на связи каждый день без выходных. Специалисты при возникновении затруднений помогут интегрировать АТС и настроить ее под себя. За небольшую ежемесячную оплату клиент получает не только сервис, но и сотрудников, которые оперативно решают возникающие проблемы.
Доступные тарифы и бесплатное подключение
У Телфин есть несколько тарифных планов, которые включают разное количество пользователей и услуг. Тарифы начинаются от 790 рублей. У компании есть готовые решения для разных видов бизнеса. IP АТС найдет применение в сферах недвижимости, изучения, медицины, туризм, в интернет-магазинах, коллцентрах, службах доставки, такси и т.д.
Выбирая АТС в Москве, Санкт-Петерубргуе и других регионах, необходимо провести небольшую аналитику своего бизнеса — какие процессы нуждаются в изменениях, какие коммуникационные задачи требуется решить. Менеджеры Телфин подберут пул необходимых функций и рассчитают стоимость услуг. Первые 2 недели клиент сможет пользоваться сервисом бесплатно и оценивать удобство интерфейса личного кабинета, качество связи и базовые сервисы.
