В целях улучшения.
Казалось что такого? Ага, только вот сегодня с номера 84996535898 позвонила мадам. И, не дав мне толком ответить на приветствие затараторила: «Здравствуйте! Я бла-бла-бла, представляю чего то там точка.ком бла-бла-бла-бла. На прошлой неделе вы проходили обследование в. » Пришлось поток словесного гуано из мадам пресечь и задать насущный вопрос: а собственно ОТКУДА у вас номер и какое отношение вы имеете к частному медцентру?
Новая порция словесного поноса: «Я представляю чего то там точка.ком, вы когда звонили в медцентр (такой то) и записывались на прием,то автоответчик вам же сказал что разговоры записываются, вот я и звоню, с целью. «
Пресекаю повторно. Пардон, вы ходите сказать, что БЕЗ моего разрешения медцентр вам вот так вот предоставил мои личные данные: номер телефона, на какое исследование я была записана?
Мадам: «Нет, вы не поняли. я представляю организацию чего то там точка.ком!И провожу опрос. «
Пресекаю в третий раз: «Девушка, ответьте мне на простой вопрос-номер вам мой КТО дал?
Пауза. Пыхтит в трубку. Прямо таки чувствую и «вижу» как шестеренки в зачатках мозга собеседницы лихорадочно крутятся-соображая что же надо такого придумать, чтобы я поверила.
Прощаюсь с напутствием, чтобы сейчас же удалили мой номер из базы данных-иначе я ща такое подниму. ибо разрешения на передачу личных данных, равно как и разрешения мне звонить я не давала.
На мой звонок в медцентр и изложение ситуации с возмущением, что я не давала разрешения передавать мои личные данные третьим лицам без моего ведома в медцентре оператор «оскорбилась» : «шовыкактакможно-ентонемы». Но для себя я уже сделала соответствующие выводы-больше в этот медцентр ни ногой.
Законна ли запись разговора без согласия собеседника. Разъяснение юриста
Только специальная техника правоохранительных органов ранее позволяла вести аудиозапись разговора, но теперь, благодаря развитию мобильных средств связи, аудиозапись доступна каждому. Но совершать и использовать такие записи нужно с умом — а именно по закону.
🔇 Запись разговора без согласия собеседника
Сначала — коротко о правовой базе:
В каких случаях запись законна
Указанные в законе запреты на диктофонную аудиозапись касаются лишь частной жизни гражданина, но никак не регламентируют общественную. Можно сделать вывод, что любая сфера, не относящаяся к личной, признается государством общественной.
Так что разговор на работе с начальником, с директором школы — с любым должностным лицом, находящимся на рабочем месте и исполняющим свои должностные обязанности, — может быть записан без предупреждения и без согласия второй стороны. Но с условием, что запись не будет публично распространяться.
В каких случаях запись противоречит закону
Аудиозаписи, сделанные в сфере личного пространства без согласия человека, которого записывают, будут незаконны.
А что такое личное пространство и частная жизнь? Под этим понимаются свободная от внешнего воздействия физическая и духовная сфера, то есть семья, быт, круг общения, вера, отношение к религии, увлечения — словом, все, что сам человек не желает предавать гласности, если этого не требует закон. К частной жизни человека относятся:
Нарушение неприкосновенности частной жизни влечет ответственность вплоть до уголовной. Кроме того, согласно статье 152 Гражданского кодекса РФ, гражданин может требовать возмещения убытков и морального вреда при разглашении сведений, порочащих его честь и достоинство.
Как предупредить человека, что разговор будет записываться
До начала записи необходимо предупредить человека о возможности такой записи с указанием ее цели. Примерно так: «Уважаемый Иван Иванович, для начала обязан предупредить, что наш разговор записывается».
Если собеседник продолжит разговор после такого предупреждения, это будет считаться его фактическим согласием на запись. И то, что он добровольно сообщит под запись информацию, которой обладает, не будет рассматриваться, как ее незаконное получение.
Можно ли передавать аудиозапись разговора третьим лицам без согласия собеседника
Почему? Передача аудиозаписей третьим лицам без согласия собеседника незаконна и запрещена вне зависимости от того, затронута ли частная жизнь или это разговор с должностным лицом (статья 152.2 Гражданского кодекса РФ).
Что будет? За нарушение этой нормы наступает административная ответственность: статья 13.14 КоАП РФ — штраф от 5 000 до 10 000 рублей.
⚖ Аудиозапись, как доказательство в суде
Аудиозапись, как доказательство в суде, может быть использована лишь с учетом следующих положений:
При представлении аудиозаписи в суде необходимо:
Только при соблюдении всех требований аудиозапись может быть рассмотрена в качестве доказательства.
Пример из жизни
Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда РФ был рассмотрен спор о займе.
Суть. Жительница Твери дала заемщикам — мужу и жене — 1,5 миллиона рублей на развитие бизнеса. Денег назад не получила. Помимо договора займа и расписок, в суд она представила дополнительные доказательства — аудиозаписи телефонных переговоров с заемщиками и текстовую расшифровку разговора.
Что решил областной суд. Областной суд отказался рассматривать аудиозапись, как доказательство, так как она была сделана без предупреждения другой стороны.
Позиция Верховного Суда. Однако ВС РФ обратил внимание апелляционного суда на то, что запись телефонных переговоров была произведена:
Верховный Суд, отменив решение апелляционной инстанции, вернул дело на новое рассмотрение.
✨ Резюме
❓ Часто задаваемые вопросы
Да, конечно. Эта запись совершенно законна, так как врач находится на работе при исполнении своих должностных обязанностей.
Свою переписку без согласия второй стороны делать достоянием публики нельзя — здесь будет нарушено право на тайну переписки телефонных и иных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Статья 138 УК РФ предусматривает за это нарушение штраф или исправительные работы; а если было использовано служебное положение — штраф и лишение свободы. Ограничение права на тайну переписки возможно только на основании судебного решения — статья 13 УПК РФ.
Основывать судебные требования на переписке в интернете нельзя: необходимо представить более весомые доказательства. Но распечатка переписки в соцсетях (мессенджерах) может послужить доказательством, усиливающим позицию по делу.
Для того чтобы суд принял переписку в качестве доказательства, она должна быть нотариально заверена. В обращении к нотариусу пострадавший указывает:
Нотариус проверяет информацию и составляет протокол. Этот документ имеет силу доказательства в суде, но переписка должна быть максимально содержательной.
Сделать аудиозапись разговора на рабочем месте с руководителем можно даже без предупреждения. И можно использовать эту запись для защиты своих прав в трудовом споре. Такая запись, не содержащая информации личного характера, считается допустимой и правомерной.
Аудиозапись можно вести с помощью современных телефонов, смартфонов, диктофонов, часов, плееров, планшетов, находящихся в свободной продаже — все это разрешенные устройства для аудиозаписи.
Родитель вправе вести запись разговора с учителем без его предварительного уведомления, так как разговор, связанный с вопросами образования и школьного распорядка, не относится к частной жизни учителя.
Записывать лекцию можно, в этом нет ничего противозаконного. Ограничение состоит в том, что лекцию нельзя размещать и воспроизводить публично.
Текст автоответчика компании
Структура голосовых автоответчиков организации. Примеры текстов для рабочего и нерабочего времени. Сценарий IVR.
Содержание
Структура текстов автоответчика компании
Голосовые приветствия делятся на сообщения рабочего и нерабочего времени.Они, в свою очередь предлагают звонящему разный набор действий, от простого ожидания до многоуровневого выбора связи с разными подразделениям. Современные IVR системы могут выполнять функции информаторов и, частично операторов, согласовывать и подключать услуги, тарифы, сообщать о обязательствах.
Если компания не работает в круглосуточном режиме, то полезным будет создать автоответчик нерабочего времени, тексты которых мы рассмотрим ниже.
Тексты автоответчика в рабочее время
Приветствие и название, например «Рога и Копыта»
Можно поздороваться, а можно и представится, сказав о себе несколько слов:
Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Рога и Копыта».
Добрый день, вас приветствует компания «Рога и Копыта».
Вас приветствуют «Рога и Копыта» – надежный поставщик рогов и копыт.
Благодарим вас за звонок. Вы позвонили в группу компаний «Рога и Копыта».
Здравствуйте, спасибо за ваш звонок в ……..
Здравствуйте, благодарим вас за звонок в ……..
Оставайтесь на линии, или перезвоните – звонку очень рады, но….
Интерактивное голосовое меню-текст
Чтобы распределить звонящих по отделам, нужно озвучить тексты для программируемых клавиш. Отделов, служб, направлений деятельности может быть от 2 до 8. Если их больше, то придется озвучивать многоуровневое меню.
Для связи с отделом рогов нажмите 1.
Для связи с отделом копыт нажмите 2…. и т. д.
Или оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся специалист.
Для возврата в главное меню нажмите «ноль».
Я записываю все телефонные разговоры. Законно ли это?
Я записываю вообще все свои телефонные разговоры. Если что-то забыл, могу всегда послушать и освежить в памяти. Если разговор касается не только меня, но и всей семьи — например, звонят рассказать об ипотечном кредите и его условиях, — удобнее потом дать послушать супруге запись с менеджером банка, чем пересказывать своими словами.
Задался вопросом, насколько законна такая запись. Обязан ли я предупреждать вторую сторону о том, что записываю разговор? Могу ли я использовать эту запись для защиты своих прав, например, когда кто-то угрожает мне по телефону? Или же когда частенько звонят с назойливой рекламой, могу я использовать запись, чтобы наказать звонивших по закону?
Вы когда-то писали, что записывать свой разговор можно, это называется надлежащим доказательством. Но в статье про то, как доказать, что договор был, говорите, что суды часто отказываются приобщать записи в качестве доказательств и нужна экспертиза. Я запутался.
Расскажите, что я вообще могу делать со своей записью, а что нет?
Сама по себе запись телефонных переговоров никаких законов не нарушает. Вы и собеседник знаете, о чем говорили, для вас двоих это не тайна.
А вот о том, что дальше можно делать с такой записью и что нельзя, я расскажу подробнее.
Что говорит закон
Существуют категории информации, к которым нет доступа без согласия обладателя:
Если телефонный разговор между вами и собеседником касается бытовых вопросов, ни к одной из перечисленных категорий он не относится. Вы можете его записывать и хранить при условии, что записи не будет в открытом доступе в интернете или где-то еще.
В личных целях вы можете пользоваться записями разговоров без ограничений: например, как записной книжкой, чтобы самому себе что-то напоминать.
Даже если вы делитесь записью с супругой, нарушением это тоже не считается. Например, ваш разговор об ипотеке с менеджером банка можно дать послушать кому угодно: речь о публичном предложении, условия которого доступны всем желающим.
Тайну телефонных разговоров защищает статья 138 УК РФ. Если вы или собеседник во время разговора решили его записать, статья вас не касается. Но касается, если вы специально записываете чужой разговор, в котором сами не участвуете. Санкции за такое преступление — от штрафа в 80 000 рублей до исправительных работ на срок до одного года.
Объясняю, как это работает. Если вы сами звоните супруге и включаете запись разговора — это законно. Но если вы установите на телефоне супруги программу для записи ее разговоров с другими людьми — это преступление. В суде рассказы о поиске возможных любовников в этом случае не помогут.
Как хранить записи телефонных разговоров
Предупреждать собеседника о том, что вы записали разговор, необязательно. Но нельзя передавать посторонним людям аудиозаписи без согласия собеседника. За нарушение грозит административная ответственность по статье 13.14 КоАП РФ и штраф от 500 до 1000 рублей.
Если разглашение информации из разговора приведет к потере репутации или к иному ущербу, пострадавший вправе требовать компенсацию. Варианты ущерба тут могут быть какими угодно: например, разглашение фактов из жизни человека, которые он скрывал от окружающих.
Как используют запись телефонных разговоров в суде
На мой взгляд, самостоятельно сделанная аудиозапись разговора не самое лучшее доказательство. Суды крайне неоднозначно относятся к ним и не всегда приобщают в качестве доказательства к делам.
Приведу пример из судебной практики. Женщина дала в долг 1,5 млн рублей, а должник деньги не вернул. В качестве доказательства женщина предоставила в суд аудиозаписи телефонных разговоров с супругой должника. Супруга подтверждала, что деньги заняли для совместного с мужем бизнеса. Раз так — значит, ответчиков по иску двое, шансы вернуть долг выше.
Суд первой инстанции признал аудиозаписи доказательством. Во второй инстанции сказали, что разрешение на запись никто не получал, поэтому это не доказательство. Точку поставил Верховный суд. Он постановил, что закон не нарушали: запись разговора о долге сделал один из собеседников, речь шла именно о долге, это можно признать доказательством.
После этого дела многие СМИ написали, что Верховный суд разрешил ведение записи переговоров. Но на самом деле все не так просто. Решение приняли по конкретному делу, где учитывалось содержание конкретного разговора. Аудиозапись могли не признать доказательством, если бы в разговоре упоминались какие-то персональные данные.
Часто из записи непонятно, когда она была сделана, при каких обстоятельствах и о чем был разговор. Например, беседа должника с кредитором состоит из нецензурной лексики, междометий и в ней не упоминаются конкретные имена, факты и обстоятельства.
Правоохранительные органы и суды отдают предпочтение записям, полученным с соблюдением всех процессуальных норм. Процессуальные нормы — это прописанная в законе последовательность действий, гарантирующая подлинность записи и законность ее получения. Ее делают на учтенный носитель специально обученные сотрудники. В случае с негласной записью телефонного разговора сотрудники полиции всегда получают разрешение суда. Оспорить подлинность такой записи крайне сложно.
Когда, кроме записи телефонного разговора, у потерпевшего нет других доказательств, следователи могут скопировать файл или даже изъять телефон и приобщить его вместе со всеми записями к материалам дела в соответствии с требованиями уголовного кодекса. Это называется «выемка» — ст. 183 УПК РФ.
Но даже в этом случае окончательное решение о том, доказательство ли эта запись или нет, принимает суд. И не всегда решения суда однозначны: судьи тоже люди и могут ошибаться. Об этом у нас есть целая рубрика — «Изумительные истории».
Что нужно знать, чтобы отстоять свои интересы с помощью записей телефонных разговоров
Аудиозапись — слабая защита. Если речь идет о деньгах, грамотно составленный договор полезнее записи на телефоне.
Если вы планируете использовать запись разговоров для защиты, стройте беседу так, чтобы собеседник обязательно представился. Постарайтесь проговорить дату разговора, место и обстоятельства, с которыми он связан. Не обсуждайте информацию, относящуюся к личным данным, говорите четко и по делу.
Не используйте ненормативную лексику и специфические термины, понятные только вам и собеседнику. Помните, смысл разговора должен быть понятен не только вам, но и судье.
Потребуется подтвердить не только факт разговора, но и его точное время. Детализацию разговоров закажите у своего оператора мобильной связи.
Если вы стали жертвой уголовного преступления, одной аудиозаписи с угрозами или вымогательством будет недостаточно. Обратитесь с заявлением в полицию, сотрудники знают, что делать в такой ситуации. Они могут получить судебное решение и поставить телефон мошенника на прослушивание.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Как правильно написать текст для автоответчитка
Если вы решили составить текст сами — предлагаем простые правила, которые подходят к составлению записи на автоответчик для всех компаний.
Приветствие
В начале вы представляетесь и приветствуете звонящего. Все должно быть просто и коротко.
Вариантов тут будет не много:
Вас приветствует компания «Самый лучший Бренд»
Здравствуйте! Вы позвонили в главный офис компании»Самый лучший Бренд»
«Самый лучший Бренд» — компания которая создает самые лучшие бренды приветствует вас!
Благодарность
Дополните приветствие, например, такими словами: «Благодарим что обратились в нашу компанию» или «Спасибо за звонок!». В случае с благодарностью важно не переусердствовать.
Обозначение направления деятельности компании
Здравомыслящему человеку сложно представить, что клиент, который звонит в фирму не знает чем она занимается, но человеческий фактор вещь удивительная. Замотался, перепутал телефоны и вот мы имеем клиента, который сам не понимает куда он попал. Поэтому можно напомнить об услугах которые предоставляет фирма. Один из примеров был уже выше: «Самый лучший Бренд» — компания которая создает лучшие бренды в России приветствует вас! или «Компания Дом 2» приветствует вас! Проектировка каркасных домов — наша специализация.
Но и здесь краткость, если не сестра таланта, то помощница в бизнесе. Если вы, не дай Бог, «расщедритесь» в описании своих достоинств, знайте наверняка, клиент будет потерян. Будьте скромны, но выберите фразу из нескольких слов, которая точно и кратко опишет ваше направление деятельности.
Все разговоры записываются
Фраза «в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» скорее юридический аспект, который необходимо соблюсти, если разговоры записываются. С другой стороны клиент таким образом догадывается, что вам не безразлично как с ним будут разговаривать работники. Это добавит компании больше веса в глазах клиента.
Внутренние номера
Если предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше. Долгие приветствия раздражают. Скажите об этом в первую очередь. Пример: «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме».
Распределение по отделам должно быть отражено в голосовом меню, где кратко называются задачи, которые решает тот или иной отдел, а также цифру, нажав которую клиент может связаться с необходимым специалистом.
В работе с текстом важно не дублировать слова или фразы:
«для связи с отделом…нажмите 1,
для связи с отделом… нажмите 2…» и тд.
Важно чтобы текст был разнообразен:
«Если хотите узнать о состоянии заказа, наберите…;
для консультации по вопросу… нажмите;
чтобы сделать заказ… нажмите;
хотите обсудить качество нашего обслуживания, перейдите в раздел…;» и т.д
7. Кнопка «0» — связь с оператором.
Как правило, люди хотят получить ответ от живого человека. Во многих компаниях для связи с оператором используется кнопка «0». Было ли это оговорено изначально — неизвестно, но это логично и, согласитесь, в этом есть забота о клиентах. Ведь не всякий хочет выслушивать всё как увлекательную историю, особенно если это человек, который звонит не первый раз.
Пример: «Для связи с оператором нажмите «0» и оставайтесь на линии».
Автоответчик и звонки в нерабочее время
Автоответчик используется, если вы не можете взять трубку по каким-либо причинам или клиент позвонил в нерабочее время. В этом случае напомните ему, чтобы он оставил в голосовом сообщении свои контакты, это даст возможность вам связаться с ним и решить его вопрос.
Пример: «Для того, чтобы отправить нам факс, наберите «5», также вы можете оставить нам нам голосовое сообщение, для этого нажмите «6» и говорите после сигнала. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, чтобы мы могли связаться с вами по данному вопросу!»
Для нерабочего времени придумайте отдельный сценарий, укажите точное время работы и пообещайте перезвонить.
Пример: Вас приветствует магазин «Вертикаль». Сейчас мы не сможем ответить на Ваш звонок, так как Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 10 до 20 часов. Если вам необходимо сообщить нам что-то важное, оставьте нам голосовое сообщение, нажав «5». Говорите после сигнала и мы Вам обязательно перезвоним! Спасибо что обратились в наш магазин!»
Шаблоны и творчество
Фразы типа «Ваш звонок очень важен для нас», «Мы ценим каждого клиента» не вызовут хороших эмоций у позвонившего, если он так и не найдет ответа на свой вопрос, они просто будет раздражать. Впрочем, как и излишнее творчество. Фразу типа: «Здравствуйте, я директор этой классной компании и я сейчас всех уволю, если они не возьмут трубку, а пока послушайте мою любимую музыку..» будет интересно слушать только в первый раз.
