Справка. Тинькофф CRM. Номер, с которого мне позвонили. Положительное решение
Справка
Здравствуйте, узнав, что за границей пополнить дебетовую карту Тинькофф можно через Юнистрим и контакт, я решил сделать себе справку о том, что у меня имеется договор с банком. Данную справку я возьму с собой вместе со своими реквизитами, чтобы предъявить кассиру.
Написал в чате, на мой вопрос откликнулась Екатерина. Попросил на английском языке прислать, но первое письмо было датировано от банка в 12-37 15 декабря 2017 года и прислали на РУССКОМ языке.
Я обратился повторно в чат. Откликнулся другой сотрудник, но, к сожалению, на мои пожелания о том, чтобы ФИО были как на карте, не были исполнены. Мои имя и фамилии на латинице не проходят, так сказать, «процесс транслитерации». Следующие письма пришли на почту 17 декабря сначала в 11-19, потом в 12-17. Обе справки в этих письмах были с ошибками.
В чате снова написал, и наконец в 13:20 мне прислали справку в том виде, в котором я ожидал.
Благодарю за справку, она мне пригодится.
07.01.2018 22:39
Тинькофф CRM
Здравствуйте.
Весной 2015 года я стал клиентом Тинькофф банка. Представитель банка сфотографировал все документы и вроде бы все данные обо мне у банка есть.
В декабре 2015 года у меня заканчивались сроки документов, удостоверяющих личность. Я успешно прошёл процесс продления документов в ноябре 2015 года. Ближе к концу декабря мне стали активно звонить и писать на почту сотрудники банка Тинькофф по актуализации данных. Придраться не к чему. Это естественный процесс.
В январе 2016 года я оставил заявку на открытие вклада в банке Тинькофф. Тут и началась катавасия. По запросу сотрудников банка Тинькофф я отправил сканы тех страниц, где указаны данные о продлении (на тот момент я считал, что требуется всего лишь актуализировать данные). Мои слова могу подтвердить тем, что 12 января 2016 года в 11:05 я отправил сканы документов. Потом мне звонили из банка и говорили, что я ничего не отправлял. Данный факт я оспаривал, но тщетно. Меня снова попросили отправить сканы документов, удостоверяющих личность. Новое письмо было отправлено 12 января в 20:28. По велению сотрудников отправил все сканы.
CRM Тинькофф банка работает медленно, если мои сканы не дошли вовремя до сотрудников соответствующего подразделения.
Надеюсь, что в 2018 году такого не наблюдается.
17.01.2018 20:28
Номер, с которого мне позвонили
В понедельник оставил заявку на закрытие своего вклада в чате. Не закончив диалог в чате, мне позвонили из банка Тинькофф. Всё хорошо, только вот номер, который высветился, был +7937-79***44. Некто по имени Алексей представился сотрудником банка Тинькофф. Но такой номер мне не внушал доверия, поэтому я попросил перезвонить мне с более привычного номера, который часто используют другие сотрудники банка Тинькофф. Пообщались нормально, ответил на нужные вопросы.
Но всё-таки мне хотелось, чтобы для связи с клиентом Вы выбирали телефонные номера, которые будут высвечиваться на экранах телефона.
21.01.2018 17:55
Положительное решение
Здравствуйте, на этой неделе поэкспериментировал, как обстоят дела с переводами с карты на карту у других банков.
Был в курсе наличия комиссии, но не знал, каков размер. Поэкспериментировал, получилось 90 рублей. Списали 90 рублей и потом по моей просьбе вернули обратно.
За такое действие выражаю банку благодарность. Впредь буду знать, что не стоит пользоваться услугой перевода с карты на карту других банков.
Как «Тинькофф банк» управляет армией телефонистов-надомников
33-летняя жительница Курска Оксана Носорева начала продавать кредитные карты «Тинькофф банка» пять лет назад, когда находилась в декрете. Она работала, пока в детской спал ребенок. С личного ноутбука Носорева заходила в кабинет на сайте банка, получала задания и звонила клиентам. Носорева получала деньги только за заполненную заявку на карту. Многие грубили или бросали трубки, Носорева общалась с людьми по 7–8 часов в день без выходных и получала около 30 000 руб. в месяц. Через год она уже стала руководителем группы из 60 надомных операторов с зарплатой 50 000 руб. в месяц.
Таких телефонистов-фрилансеров у «Тинькофф банка» 10 000 человек, не считая 3700 штатных операторов в московском офисе. Банк занялся разработкой IT-платформы облачного контакт-центра в 2012 г., когда штатные операторы в офисе перестали справляться с нагрузкой. Сейчас около 6000 операторов каждый день проводят по 500 000 телефонных разговоров с клиентами из дома. Они продают ссуды, страховки, услуги для юрлиц, напоминают клиентам о сроках погашения кредитов, проводят опросы клиентов и проч. Облачный контакт-центр легко расширять. По данным «Тинькофф банка», с 2012 по 2017 г. банк почти в 3 раза увеличил портфель кредитных карт – с 50,9 млрд до 130,2 млрд руб. А с лета этого года телефонисты-внештатники «Тинькофф банка» делают платные звонки для предпринимателей: продают товары и проводят опросы клиентов. Сейчас дистанционный колл-центр совершает около 150 000 таких звонков в месяц для предпринимателей – клиентов «Тинькофф бизнеса».
Однако опрошенные «Ведомостями» банки-конкуренты и компании – операторы колл-центров указывают на риски модели: облачные колл-центры требуют больших инвестиций в IT, фрилансеров трудно контролировать, а главное – нужно принимать особые меры по защите персональных данных клиентов.
Под колпаком
Каждый месяц «Тинькофф банк» нанимает около 1000 новых операторов-надомников, говорит Константин Маркелов, вице-президент «Тинькофф банка» по бизнес-технологиям. Опыт, образование не требуются, главное – иметь компьютер, стабильный интернет и гарнитуру, утверждает Маркелов. Кандидат проходит телефонное интервью и заполняет анкету на сайте банка. В месяц служба безопасности проверяет несколько тысяч анкет соискателей, говорит Маркелов. С отобранными кандидатами банк заключает договоры на оказание услуг. Отток операторов составляет примерно 500 человек в месяц, сказал Маркелов. Текучесть в Teleperformance – около 49–52% в год, замечает директор по персоналу Teleperformance Russia Group Анна Овчинникова. В «Ростелеком контакт-центре» (6500 штатных операторов в 23 городах России) срок службы оператора – около 1,5 года в среднем, говорит представитель компании.
«Тинькофф банк» запустил сервис выгодного обмена валют
Как рассказал Маркелов, подбором кандидатов занимается 150 человек, еще 150 проводят онлайн-обучение: они тоже работают удаленно. За работой операторов-фрилансеров «Тинькофф банка» следят еще примерно 300 контролеров-фрилансеров со средней зарплатой около 35 000–40 000 руб. в месяц, говорит Маркелов. Контролеры прослушивают разговоры операторов с клиентами и оценивают звонки, один супервайзер следит за работой около 20 операторов. Для сравнения: в одном из крупнейших офисных колл-центров в России, Teleperformance Russia Group (4200 штатных операторов в пяти городах России), на одного супервайзера приходится от 18 до 21 оператора, знает Овчинникова.
Часть издержек на подбор, управление и обучение телефонистов «Тинькофф банка» компенсируется экономией на аренде офисов и оборудовании рабочих мест, говорит Маркелов. Кроме того, IT-платформа колл-центра WebOffice автоматизирует труд телефониста. Например, система напоминает оператору, что пришло время сделать звонок. По словам Маркелова, около 20% операторов составляют свое расписание звонков заранее. Когда оператор начинает разговор, перед ним появляется сценарий диалога с клиентом. «Тинькофф банк» не раскрывает инвестиции в WebOffice. По оценкам директора по продажам IT-компании «Манго телеком» Александра Шикинова, в создание подобной системы с нуля и ее обслуживание надо вкладывать по 60–90 млн руб. в год минимум.
Большинство телефонистов «Тинькофф банка» живут в регионах, утверждает Маркелов. Операторы, работая по 30–40 часов в неделю, получают в среднем около 32 000 руб. в месяц. Для сравнения: офисные колл-центры в Нижнем Новгороде предлагают операторам среднюю зарплату до 27 000 руб. в месяц, в Волгограде и Владимире – до 24 000 руб., по данным Rabota.ru.
Тайны по телефону
Основной риск удаленного колл-центра даже не высокая текучесть кадров, а сохранность персональных данных клиентов, предупреждают банки и колл-центры, опрошенные «Ведомостями». Сотрудник колл-центра обязан обеспечить конфиденциальность и безопасность персональных данных, говорит представитель Роскомнадзора.
Заполняя заявку клиента на кредитную карту, Носорева спрашивала у клиента паспортные данные и адрес проживания. «Если клиент давал согласие на обработку данных, мы фиксировали данные с его слов», – вспоминает Носорева. Контакты физлиц операторам предоставляет «Тинькофф банк» из базы собственных клиентов. Банк также получает телефонные номера новых клиентов от компаний – партнеров или от самих пользователей, которые оставили заявку на обратный звонок на сайте, говорил ранее представитель банка.
«Я «совок» не нанимаю». О чем Тиньков говорил с Познером на Петербургском форуме
Закон не запрещает собирать данные физлиц по телефону, равно как и получать устное согласие на обработку персональных данных, отмечает представитель Роскомнадзора. Телефонист может получить устное согласие физлица, но разговор необходимо записать и хранить эту запись, поясняет партнер консалтингового агентства «Емельянников, Попова и партнеры» Михаил Емельянников.
Банк не в курсе
В офисе контролировать, что делает телефонист на рабочем компьютере, помогают DLP-системы (Data Loss Prevention), рассказывает Алексей Парфентьев, руководитель отдела аналитики SearchInform. Штатным операторам большинства колл-центров запрещено пользоваться смартфонами, интернетом и флешками, они не могут распечатывать документы на работе, по данным iKS-Consulting.
У надомников же, пользующихся личными планшетами и ноутбуками, риск утечки данных высок: если оператор скопирует данные и отправит их по личной электронной почте или в мессенджере, банк этого не заметит, говорит Парфентьев. Недобросовестный сотрудник может, например, сфотографировать экран компьютера, предупреждает представитель «Ростелеком контакт-центра».
Сбербанк считает, что с персональными данными клиентов должны работать только штатные операторы. По словам представителя, более 90% входящих звонков клиентов связано именно с персональными данными, поэтому входящие звонки клиентов принимают лишь операторы собственного колл-центра Сбербанка.
У всех фрилансеров «Тинькофф банка» ограниченный доступ к информации, уверяет Маркелов: надомник не знает ни телефонных номеров, ни фамилий собеседников – он просто в личном кабинете нажимает кнопку «Получить задание» и программа WebOffice сама набирает номер.
Несмотря на все риски, некоторые банки и контакт-центры заинтересовались облачными колл-центрами. Альфа-банк с недавних пор привлекает к работе операторов-фрилансеров в качестве эксперимента, рассказала «Ведомостям» директор по разработке и внедрению процессов бизнеса Альфа-банка Юлия Вдовина, но деталей не раскрыла. «Почта банк» также использует облачный колл-центр, через который каждый день на линию выходят около 50 операторов-надомников, сообщил Павел Тулубьев, вице-президент «Почта банка». Teleperformance Russia Group испытывает технологию облачного колл-центра с удаленными сотрудниками в украинском офисе компании, рассказала Овчинникова. Тулубьев видит в идее единственный недостаток – более трудоемкий контроль качества работы операторов-надомников.
Обзор TCS Group: как дела у быстрорастущего финансового онлайн-холдинга
TCS Group Holding (LSE: TCS, MCX: TCSG) — кипрский холдинг, родительский для финансовых компаний под брендом Тинькофф.
Так-так, рекламируете?
Конечно, мы понимаем, что Тинькофф-журнал — это часть TCS Group и что обзор самих себя может показаться подозрительным. Но мы не заказывали автору материала этот обзор, и он не числится штатным сотрудником группы компаний. Также мы не делились с автором информацией, которую не знает рынок, и не переписывали факты, которые он привел в статье. Воспринимайте ее как мнение независимого частного инвестора — как и другие разборы Игоря.
О компании
TCS Group — финансовый холдинг, предоставляющий услуги онлайн, через цифровые каналы. Основан как банк в 2006 году Олегом Тиньковым. Холдинг работает только в России.
Как и рассмотренные ранее «Яндекс» и Сбер, Тинькофф позиционирует себя как экосистему финансовых и нефинансовых сервисов для своих клиентов. Компания самостоятельно предоставляет:
Еще через партнеров в приложении можно покупать билеты в кино, театры, на концерты и спортивные мероприятия, бронировать столики в ресторанах.
Компания развивает новые сервисы и продукты: в начале июня топ-менеджмент анонсировал запуск осенью ипотечных кредитов и планируемый выход в сегменты такси и доставки еды. А еще, как и другие экосистемные игроки, Тинькофф еще в 2019 году запустил «суперприложение», а в ноябре 2020 — подписку Tinkoff Pro.
Как победить выгорание
Компания в основном сосредоточена на розничных клиентах. По состоянию на начало июня 2021 года их уже почти 15 млн, из них более 10 млн — активных, по этому показателю компания занимает третье место в стране и первое — среди частных банков. Также Тинькофф занимает второе место на розничных рынках: кредитные карты и кредиты сроком до 3 лет.
В сентябре 2020 года Тинькофф обсуждал сделку с «Яндексом», но она не состоялась — и компания продолжает строить экосистему самостоятельно.
В основном компания развивает собственные сервисы, но бывает, что покупает доли в других бизнесах. Куплены контролирующие доли в стартапах CloudPayments, «Кошелек» и миноритарная доля в Санкт-Петербургской бирже.
Количество активных клиентов и всего клиентов по годам, млн человек
| Активные | Всего | |
|---|---|---|
| 2017 | 3,0 | 5,1 |
| 2018 | 5,2 | 7,2 |
| 2019 | 7,2 | 10,2 |
| 2020 | 9,1 | 13,3 |
| 2021, 1 квартал | 10,3 | 14,8 |
Доля рынка кредитных карт крупнейших банков по годам в процентах
| Сбер | Тинькофф | Альфа-банк | ВТБ | |
|---|---|---|---|---|
| 2017 | 45,5 | 11,6 | 8,3 | 8,3 |
| 2018 | 44,8 | 11,8 | 11,1 | 7,2 |
| 2019 | 43,9 | 13,3 | 10,8 | 6,7 |
| 2020 | 43,4 | 14,0 | 11,3 | 6,2 |
| 2021, 1 квартал | 42,4 | 14,3 | 11,7 | 6,1 |
Доля рынка кредитов физическим лицам на срок до 3 лет в крупнейших банках по годам в процентах
| Сбер | Тинькофф | Альфа-банк | ВТБ | |
|---|---|---|---|---|
| 2017 | 34,3 | 5,6 | 6,3 | 8,2 |
| 2018 | 36,5 | 6,4 | 7,2 | 7,0 |
| 2019 | 37,7 | 7,6 | 6,8 | 7,1 |
| 2020 | 40,3 | 8,6 | 7,2 | 7,0 |
| 2021, 1 квартал | 36,2 | 8,3 | 6,9 | 7,5 |
Финансовые показатели
Чистый процентный доход, чистый комиссионный доход и чистая прибыль растут год от года. В основном компания зарабатывает на процентах по кредитам.
По размеру активов по состоянию на май 2021 года Тинькофф занимает 16-е место в рейтинге банков, при этом они, как и обязательства, отлично растут. В структуре активов половину составляют кредиты, а в структуре обязательств большую часть занимают счета и депозиты физических лиц.
Структура выручки показывает, что компания старается диверсифицироваться, но пока банковская деятельность основная. По структуре кредитов видно, что основная их часть — необеспеченные кредиты. Из-за этого доля просроченных кредитов и стоимость риска немаленькие, но они контролируются.
Доля просроченных кредитов выросла в 2020 году из-за коронакризиса, но сейчас снова начала уменьшаться, а стоимость риска по итогам 1 квартала 2021 года показывает рекордно низкие значения за последние годы. Также банк придерживается нормативов ликвидности, хоть эти показатели и ухудшились с 2020 года. Достаточность капитала остается на приличных уровнях.
Чистый процентный доход, чистый комиссионный доход и чистая прибыль компании, млрд рублей
| Чистый процентный доход | Чистый комиссионный доход | Чистая прибыль | |
|---|---|---|---|
| 2017 | 46,1 | 15,5 | 19,0 |
| 2018 | 60,0 | 15,7 | 27,1 |
| 2019 | 86,8 | 18,6 | 36,1 |
| 2020 | 104,7 | 26,0 | 44,2 |
| 2021, 1 квартал | 29,2 | 8,77 | 14,2 |
Объем активов по годам, млрд рублей
Структура активов за 1 квартал 2021 года в процентах
| Кредиты | 49 |
| Долговые ценные бумаги | 29 |
| Деньги и эквиваленты | 8 |
| Прочее | 13 |
Объем обязательств по годам, млрд рублей
Структура обязательств за 1 квартал 2021 года в процентах
| Счета физических лиц | 48 |
| Депозиты физических лиц | 20 |
| Деньги юридических лиц | 14 |
| Деньги на брокерских счетах | 10 |
| Оптовое финансирование | 8 |
Структура выручки по бизнес-сегментам за 1 квартал 2021 года в процентах
| Потребительские финансы | 57 |
| Дебетовые карты физических лиц | 12 |
| Страховой бизнес | 9 |
| Брокерский бизнес | 8 |
| Эквайринг и платежи | 7 |
| Услуги для малого и среднего бизнеса | 6 |
| Виртуальный мобильный оператор | 1 |
Структура кредитов по категориям за 1 квартал 2021 года в процентах
| Кредитные карты | 54 |
| Кредиты наличными | 17 |
| Обеспеченные кредиты | 10 |
| Автокредиты | 9 |
| POS-кредиты | 8 |
| Кредиты малому и среднему бизнесу | 2 |
Неработающие кредиты и стоимость риска в процентах
| Доля просроченных кредитов, NPL | Отношение резервов для кредитов к общему объему кредитного портфеля, COR | |
|---|---|---|
| 2017 | 13,4 | 5,5 |
| 2018 | 9,4 | 6,0 |
| 2019 | 9,1 | 8,1 |
| 2020 | 10,4 | 10,0 |
| 2021, 1 квартал | 9,7 | 4,5 |
Нормативы ликвидности TCS Group в процентах
| Н2 — норматив мгновенной ликвидности (минимум — 15) | Н3 — норматив текущей ликвидности (минимум — 50) | Н4 — норматив долгосрочной ликвидности (максимум — 120) | |
|---|---|---|---|
| 2017 | 48 | 159 | 5 |
| 2018 | 45 | 130 | 15 |
| 2019 | 77 | 146 | 20 |
| 2020 | 73 | 127 | 19 |
| 2021, 1 квартал | 76 | 127 | 22 |
Коэффициент достаточности капитала по стандарту «Базель 3» в процентах
Дивиденды и дивидендная политика
У TCS Group действует дивидендная политика, по которой компания планирует выплачивать до 30% чистой прибыли по МСФО ежеквартально, но с учетом показателей достаточности капитала и других соображений и обязательств. В 2019 году компания приостанавливала выплату дивидендов по рекомендациям инвесторов, в марте 2021 — для возможной покупки активов. В целом это логичные действия для компании роста, и они не вызывают значительного снижения цены акций, так как дивидендная доходность довольно скромная.
Дивиденды по кварталам в долларах США
| 2019, 1 квартал | 0,17 |
| 2019, 4 квартал | 0,21 |
| 2020, 1 квартал | 0,14 |
| 2020, 2 квартал | 0,20 |
| 2020, 3 квартал | 0,25 |
| 2020, 4 квартал | 0,24 |
Акционерный капитал
Структура акционерного капитала в процентах
| Траст семьи Олега Тинькова | 35,1 |
| Менеджмент | 6,5 |
| В свободном обращении | 58,4 |
Почему акции могут вырасти
Компания роста. У Тинькофф отличные темпы роста финансовых показателей, дорогая оценка, дивидендов периодически нет, а когда они есть, то совсем небольшая дивидендная доходность — все признаки компании роста налицо. Это еще лучше видно по мультипликаторам — как по их динамике, так и в сравнении с конкурентами: компания стоит ощутимо дороже всех публичных конкурентов из индекса Мосбиржи по мультипликатору P / E, при этом у нее огромные ROE и чистая процентная маржа.
Поиск и успешное освоение новых рынков. Чтобы поддерживать темпы роста, компания ищет новые рынки: выше мы уже обсудили построение экосистемы, а одним из главных успехов последних лет стал выход на рынок брокерского обслуживания. Сервис Тинькофф-инвестиции набрал популярность и опережает конкурентов по доле активных клиентов — физических лиц. Также стоит упомянуть, что компания подумывает о выходе на международный рынок: об этом рассказал Олег Тиньков, кроме того, компания стала основным инвестором европейского финтех-стартапа своих топ-менеджеров.
Популярность и лояльность. Компания относится к финтеху — цифровизирует традиционные финансовые сервисы, имеет большой штат ИТ-специалистов, даже готовит будущих сотрудников из школьников. А это направление сейчас очень популярно — и акции таких компаний пользуются большим спросом на бирже. Кроме того, у банка многомиллионная и очень лояльная аудитория.
Почему акции могут упасть
Возможное замедление темпов роста. Типичная проблема для подобных компаний — это замедление темпов роста. Тогда многие инвесторы сразу начинают обращать внимание на дороговизну акций даже по форвардным мультипликаторам, что может вызвать желание зафиксировать прибыль и в целом провоцирует распродажу на бирже.
Возможная смена экономического суперцикла. Эту тему мы уже подробно обсуждали в статье про «Яндекс». Если кратко, то вполне вероятен переток денег инвесторов из технологических компаний в компании реального сектора.
Зачем оформлять подписку
Что такое подписка Tinkoff Pro?
Подписка — платная услуга, в рамках которой клиент получает бонусы по основным продуктам Тинькофф. В первый месяц подписка бесплатна, далее — 199 ₽ в месяц.
Какие преимущества я получу с подпиской Tinkoff Pro?
Более выгодные условия по всем продуктам Тинькофф и специальные условия — для партнерских подписок. Подписка Tinkoff Pro меняет условия по всем картам Тинькофф, кроме премиальных Black Edititon:
Стоимость обслуживания карт:
| Без подписки | С подпиской Tinkoff Pro | |
|---|---|---|
| Дебетовые карты | ||
| ALL Games, Tinkoff Black, AliExpress, Avon, Ebay, Google Play, Lamoda, Maxim, OneTwoTrip, WWF, Азбука Вкуса, МФТИ, Магнит, Перекрёсток, Связной, ЦСКА, Яндекс.Такси | 99 ₽ в месяц | Бесплатно |
| S7 — Tinkoff, World of Tanks, World of Tanks Blitz, World of Warships, Яндекс.Плюс | 190 ₽ в месяц | 95 ₽ в месяц |
| ALL Airlines, Tinkoff Drive | 299 ₽ в месяц | 149,5 ₽ в месяц |
| Кредитные карты | ||
| Tinkoff Platinum, Avon, Азбука Вкуса, ЦСКА | 590 ₽ в год | Бесплатно |
| ALL Games, Tinkoff Drive, AliExpress, Ebay, Google Play, Lamoda, Maxim, World of Tanks, World of Tanks Blitz, World of Warships, WWF, Магнит, Перекрёсток, Рандеву, Яндекс.Плюс, Яндекс.Такси | 990 ₽ в год | 495 ₽ в год |
| ALL Airlines, OneTwoTrip, S7 — Tinkoff | 1890 ₽ в год | 945 ₽ в год |
Доход по счетам и вкладам:
| Без подписки | С подпиской Tinkoff Pro | |
|---|---|---|
| Доход на остаток по карте Tinkoff Black | до 4% годовых | до 7% годовых |
| Доход по накопительному счету к любой дебетовой карте | до 4% годовых | до 6% годовых |
| Доход по вкладу | до 6% годовых | до 7,5% годовых |
Условия начисления кэшбэка:
| Без подписки | С подпиской Tinkoff Pro | |
|---|---|---|
| Лимит кэшбэка за покупки по карте Tinkoff Black | 3000 ₽ | 5000 ₽ |
| Лимит кэшбэка за покупки по картам ALL Airlines, Tinkoff Platinum, ALL Games, Tinkoff Drive | 6000 миль/баллов | 10 000 миль/баллов |
| Категории повышенного кэшбэка для Tinkoff Black | 3 из 6 на выбор | 3 из 7 на выбор |
| Кэшбэк за билеты в кино, театры и на концерты в Тинькофф Сервисах | 5% | 15% |
| Кэшбэк за оплату отелей в Тинькофф Путешествиях |
(ALL Airlines, S7 — Tinkoff, OneTwoTrip — без изменений)
(ALL Airlines, S7 — Tinkoff, OneTwoTrip — без изменений)
