Абоненту нужно знать
Пожалуйста, расскажите Вашим родным и друзьям
о едином экстренном номере «112»
и КАК ИМ ПРАВИЛЬНО ПОЛЬЗОВАТЬСЯ.
Единый экстренный номер «112» действует на территории всей Российской Федерации.
По номеру «112» можно звонить бесплатно и круглосуточно с любого устройства связи.
На территории Москвы прием и обработку экстренных вызовов обеспечивает и выполняет Государственное казённое учреждение города Москвы «Система 112». Служба 112 Москвы состоит из 5 дежурных смен, в каждой из которых дежурит 75 специалистов.
Ежесуточно Специалисты Службы 112 Москвы оказывают и организовывают помощь: вызывают на места происшествий экстренные оперативные и аварийно-восстановительные службы при любой угрозе жизни, здоровью, имуществу, правопорядку и нарушении условий жизнедеятельности.
В целях безопасности все разговоры записываются.
ПРАВИЛА ПОЛЬЗОВАНИЯ НОМЕРОМ «112»
Звоните по номеру «112» в случае, ЕСЛИ:
– Вам требуется помощь сразу нескольких экстренных служб;
– Вы растерялись и не знаете, к кому обратиться.
Пожалуйста, НЕ набирайте номер «112»:
– для проверки телефонной связи.
Помните, что подобные звонки лишают попавших в беду людей возможности спасения.
Пожалуйста, не занимайте телефонные линии «112» НЕ экстренными звонками.
Служба 112 НЕ является справочной службой.
Специалисты Службы 112 Москвы оказывают справочно-консультативную помощь только экстренного характера по вопросам безопасности жизнедеятельности и дают рекомендации по действиям на месте происшествия до прибытия экстренных служб.
Для получения справочной информации по вопросам, связанным с жизнеобеспечением города (коммунальное хозяйство, вопросы оказания медицинских услуг, социальная сфера и др.), пожалуйста, обращайтесь в Единую справочную службу Мэрии Москвы по номеру 8 (495) 777-77-77.
Объясните Вашему ребенку, в каких ситуациях нужно звонить по номеру «112».
Научите Вашего ребенка при обращении по номеру «112» называть свои имя и фамилию, домашний адрес и номера телефонов родителей.
Объясните, почему звонить по экстренному номеру «112» ради шутки категорически ЗАПРЕЩЕНО!
Не давайте маленьким детям сотовый телефон в качестве игрушки. Они могут случайно набрать экстренный номер.
КАК РАБОТАЕТ ЭКСТРЕННЫЙ ВЫЗОВ
Когда Вы звоните в Службу-112, и Вам требуется помощь, постарайтесь справиться со своими эмоциями и успокоиться.
Основная информация, которую необходимо сообщить специалисту Службы-112:
– ЧТО случилось (суть происшествия);
– АДРЕС, где находитесь Вы (заявитель) или люди, которым требуется помощь;
– ваши Ф.И.О. и/или данные пострадавшего;
Пожалуйста, внимательно слушайте специалиста Службы-112 и старайтесь отвечать на ВСЕ вопросы. Это необходимо для точного определения сил и средств экстренной помощи.
Пожалуйста, соблюдайте этику общения, не употребляйте оскорбительные выражения.
Пока специалист Службы-112 ведет с Вами разговор, помощь уже направляется к месту происшествия.
АДРЕС – наиболее важная часть вашего сообщения.
Если определить местонахождение трудно, попробуйте:
– узнать адрес у прохожих;
– найти адресный указатель на ближайшем здании;
– найти крупные, узнаваемые объекты (метро, торговые центры, административные здания, автобусные остановки, киллометражные столбы и т.п.);
– использовать возможности вашего смартфона (навигационные приложения).
В иных ситуациях, постарайтесь максимально подробно описать специалисту Службы-112 окружающую Вас обстановку, назвать любые ориентиры, которые помогут определить Ваше местонахождение.
Счет на секунды: как работает московская Система 112
.jpg)
Все россияне знают, что если произошла беда, можно набрать всего три цифры — 112. Вы услышите голос, который расскажет, что нужно сделать, успокоит и направит на место происшествия специалистов из экстренных оперативных и аварийных служб. В Москве обладатели этих голосов работают в ГКУ «Система 112», почти все они — женщины. В преддверии 8 Марта mos.ru посетил службу спасения и узнал, что самое сложное в работе операторов, как они помогают людям в стрессовой ситуации и что делают, когда счет идет на секунды.
Тысячи звонков
В Москве «Система 112» была создана в 2012 году. Здесь стали работать сотрудники двух существовавших прежде учреждений — Московского центра пожарной безопасности и Московской службы спасения. Последняя функционировала с 1996 года и уже тогда принимала звонки по номеру 112. Некоторые работники «Системы 112» начинали свой профессиональный путь именно в этой службе, и сегодня они передают свой опыт и помогают адаптироваться новым сотрудникам. Всего в учреждении работают 286 человек, 244 из них — женщины.
Средний возраст сотрудников службы — 35 лет. Это самое молодое учреждение в структуре Департамента гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности. Многие операторы недавно закончили Технический пожарно-спасательный колледж имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука или продолжают учиться в нем.
Служба быстро развивается. Если в 2012 году каждый день на дежурство выходили 10–15 операторов, то теперь количество рабочих мест увеличилось до 50. Каждый оператор принимает до 400 звонков в сутки, а вся дежурная смена обрабатывает около девяти тысяч заявок в сутки.
Помощь за минуту
«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.
Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.
В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».
За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.
Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.
Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.
Каждый звонок — событие
Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.
После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».
Родиться спасателем
Анна Александрова работает оператором уже 22 года. Прежде она была фельдшером скорой помощи, а когда появилась Московская служба спасения, решила перейти туда.
Теперь она не только принимает вызовы, но и учит младших коллег, передает свой опыт новым поколениям спасателей. По ее мнению, самое сложное в работе «Системы 112» — точно определить, где находится человек, которому нужна помощь. «Даже если есть геолокация, она все равно с погрешностью на какое-то расстояние. Наверное, это наиболее сложное — угадать местонахождение человека, потому что плюс-минус несколько метров — и помощь к нему может не прийти», — говорит оператор.
Между скукой и катастрофой
Иногда знать, откуда поступил звонок, недостаточно для того, чтобы отправить помощь пострадавшим. Такое случилось во время первого самостоятельного дежурства оператора Марии Даниленко. 15 августа 2019 года она приняла весьма необычный звонок.
Позже событие, участницей которого стала Мария, прогремело на весь мир: самолет Москва — Симферополь при взлете столкнулся со стаей чаек и совершил аварийную посадку на кукурузное поле. Пилотам удалось спасти всех пассажиров и членов экипажа.
К счастью, такие крупные происшествия — редкость в работе операторов. Каждый вызов скорой помощи или полиции — это серьезный случай, считает Мария Даниленко. Чаще заявители обращаются с проблемами, которые не имеют отношения к службе спасения. «Постоянно звонят и просят то вызвать такси, то достать телефон из-под дивана, если нога сломана. Есть люди, которым просто скучно, и они иногда звонят, чтобы пожаловаться на жизнь. Мы даем рекомендации, объясняем, что мы экстренная служба, что человек занимает линию, а в этот момент другим людям может потребоваться реальная помощь», — говорит оператор.
Помощь на шести языках
Самое большое количество вызовов, поступившее за один день, — 9724. Этот рекорд установили во время чемпионата мира по футболу. Тогда операторам помогала лингвистическая группа, в которую вошли волонтеры, говорящие на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках. Сегодня такие специалисты работают на постоянной основе: «Система 112» набирает сотрудников, говорящих на основных иностранных языках. Несмотря на то, что большинство приезжающих в Россию иностранцев общается на английском, далеко не всегда они владеют им идеально, поэтому иноязычных операторов приходится дополнительно обучать языковым тонкостям.
Не забыть про себя
Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.
«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».
В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.
«Здесь работают люди, которые настроены максимально на то, чтобы оказать помощь. Не переживать, а сконцентрироваться», — комментирует Анна Александрова.
Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».
Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.
Что нужно знать при обращении в систему обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
«Система-112» — это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Российской Федерации. Предназначена для обеспечения оказания экстренной помощи населению при угрозах для жизни и здоровья, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, авариях, пожарах, нарушениях общественного порядка и при других происшествиях и чрезвычайных ситуациях, а также для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб (ЕДДС) муниципальных образований.
Несчастные случаи могут произойти в любом месте, в любое время. Это может случиться с вами, когда вы перемещаетесь по Российской Федерации и странам Европейского Союза или находитесь дома.
В случае, если вы попали в экстренную ситуацию, или стали свидетелем аварии, пожара, кражи со взломом, вы можете позвонить по номеру «112», чтобы сообщить о проблеме.
В России номер «112» является единым номером вызова служб экстренного реагирования:
• реагирования в чрезвычайных ситуациях;
• скорой медицинской помощи;
• аварийной службы газовой сети;
Номер «112» доступен бесплатно.
Находясь вне зоны приема вашей сети, в случае возникновения чрезвычайной ситуации, Вы можете набрать «112», и телефон осуществит поиск аварийного номера внутри доступных в данном регионе сетей.
Номер «112» также можно набрать без денег на счету и даже без сим-карты в телефоне.
Номер «112» не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам 01, 02, 03, 04 со стационарного телефона и по номерам 101, 102, 103 и 104 – с мобильного.
Номер «112» также является единым европейским номером телефона экстренной помощи, доступным на всей территории Европейского Союза (ЕС), бесплатно.
Номер «112» используется в некоторых странах, не входящих в ЕС (такие как Швейцария и Южная Африка) и доступен по всему миру в GSM сетях мобильной связи.
Когда вы можете позвонить по номеру «112»?
Номер «112» в России предназначен для использования в экстренных ситуациях и для получения консультаций по вопросам безопасности и способам защиты от чрезвычайных ситуаций.
Если у вас возникла экстренная ситуация или проблема, когда требуется немедленная помощь служб экстренного реагирования, просто наберите номер «112», и вам придут на помощь. Не звоните по номеру «112» в случаях получения справочной информации иного характера, кроме экстренной ситуации. Для этого есть другие номера телефонов, найдите их в телефонных справочниках.
Детей также нужно учить, как звонить по номеру «112».
Что вы должны делать, когда позвоните по номеру «112»?
Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору «Системы-112», что у вас проблема.
Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.
Примеры экстренных ситуаций, когда надо звонить по номеру «112»?
Во всех случаях, которые происходят сейчас или только что произошли:
• в подъезде, на этаже, из квартиры сильно пахнет газом;
• вы стали жертвой домашнего насилия;
• вы стали свидетелем преступления;
• происходит нарушение общественного порядка;
• требуется скорая медицинская помощь.
Цели создания «Системы-112»
Основными целями создания «Системы-112» в Российской Федерации являются:
• организация вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»;
• организация комплекса мер, обеспечивающих ускорение реагирования и улучшение взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествиях);
• реализация требований гармонизации способа вызова экстренных оперативных служб в Российской Федерации с законодательством Европейского союза.
«Система-112» предназначена для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований и для решения следующих основных задач:
• прием по номеру «112» вызовов (сообщений о происшествиях);
• получение от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившегося по номеру «112», и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлен вызов (сообщение о происшествии), а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову (сообщению о происшествии);
• анализ поступающей информации о происшествии;
• направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях), в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
• обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112»;
• автоматическое восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру «112», в случае внезапного прерывания соединения;
• регистрация всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
• ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);
• возможность приема вызовов (сообщений о происшествиях) на иностранных языках.
Телефон экстренной службы 112. В каких случаях звонить и как помогут
В США давно функционирует единый номер службы спасения. Нет практически ни одного человека в США и за его пределами, который бы не слышал про номер 911. На него можно звонить, оказавшись в беде. В России так же есть аналог 911 – телефон экстренной службы 112. Но пока не всем известен порядок его работы. Расскажем, в каких случаях туда можно позвонить и что ответят на том конце провода.
📞 В каких случаях можно позвонить по номеру 112
Звонить по телефону 112 нужно при возникновении угрозы жизни, здоровью, имуществу, при нарушении условий жизнедеятельности, при нарушении правопорядка либо при наличии оснований подозревать возникновение ситуаций подобного рода. Воспользоваться телефоном 112 стоит при пожаре или ДТП, сильном запахе газа, в случае, если звонящий стал жертвой домашнего насилия или свидетелем преступления, если кому-то нужна медицинская помощь.
Пользоваться экстренным номером 112 допускается, если звонящему требуется помощь нескольких служб (например, пожарной и скорой), либо он просто не знает, куда обращаться по возникшей проблеме.
Через звонок по номеру телефона 112 помощь предоставляется службой медпомощи, пожарной охраной и полицией, службой антитеррора или реагирования в условиях ЧС, газовиками или иными экстренными службами. Кроме вызова экстренной службы, оператор сможет проконсультировать по вопросу выбора правильной тактики действий в критической ситуации.
К сожалению, многие люди ввиду плохой информированности и непонимания всей серьезности пользуются номером не по прямому назначению. Например, из праздного любопытства, для проверки работы оператора сотовой связи или для получения справочной информации. Но телефон 112 не предназначен для решения проблем с оператором сотовой связи, для получения информации о погоде, для вызова такси, заказа столика и пр. Многие звонки в экстренную службу совершаются случайно: из-за выключения блокировки клавиш или детьми в момент игры с телефоном.
Подобные звонки только перегружают экстренную линию и иногда лишают попавших в беду возможности спасения. Стоит помнить, что за ложный вызов «112» лицу грозит административная ответственность по ст. 19.13 КоАП «Заведомо ложный вызов специализированных служб» в виде штрафа 1-1,5 тыс. р.
Рекомендации звонящему
Звонящему следует придерживаться следующих рекомендаций:
Оператор оценивает необходимость оказания звонящему экстренной помощи и подключает необходимые службы для реагирования. Если ситуация на месте происшествия ухудшилась или улучшилась, об этом следует сообщить по телефону 112.
При звонке нужно постараться справиться с эмоциями и сообщить специалистам:
При звонке нужно постараться отвечать на вопросы максимально точно, чтобы определить необходимые ресурсы для оказания экстренной помощи. Также нельзя забывать об этике общения и переходить на оскорбления.
Родителям стоит рассказать детям, что в экстренных ситуациях они могут обратиться по номеру 112. Ребенок должен знать свое имя, имена родителей и место работы, адрес и домашний телефон.
Нужно учесть, что при звонке вряд ли удастся сохранить анонимность. Даже при звонке без сим-карты оператор увидит уникальный номер и потенциально сможет идентифицировать личность звонящего.
Если вызов был совершен по ошибке, стоит сообщить об этом оператору, иначе оператор системы будет вынужден дозвониться на ваш номер, чтобы убедиться, что все в порядке.
Как вызвать экстренные службы
1. Куда звонить в экстренной ситуации?
В любой экстренной ситуации звоните по номеру 112. Это единый номер для всех операторов связи. Звонок с телефона бесплатный и возможен даже если номер заблокирован за неуплату или в мобильный телефон не вставлена сим-карта.
Позвонив, сохраняйте спокойствие. Оператор попросит ответить на некоторые вопросы. Отвечайте четко. Не вешайте трубку, когда оператор скажет: «Ждите, оставайтесь на линии».
В опасной для жизни ситуации оператор может продолжать задавать вопросы или консультировать, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.
2. Как вызвать пожарных?
Чтобы вызвать пожарных, позвоните с мобильного или городского телефона по номерам 101, 112.
Как потушить небольшое возгорание, спастись во время пожара в многоквартирном доме, общественном месте или лесу, можно узнать из инструкции.
3. Как вызвать полицию?
Чтобы вызвать полицию, позвоните с мобильного или городского телефона по номерам 102 или 112.
Вы также можете позвонить в дежурную часть административного округа, в котором случилось происшествие.
4. Как вызвать спасателей?
Чтобы вызвать спасателей, позвоните с мобильного или городского телефона по номерам 101 или 112.
Спасателей необходимо вызывать в случае чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера.
5. Как вызвать скорую помощь?
Чтобы вызвать скорую медицинскую помощь, позвоните с мобильного или городского телефона по номерам 103 или 112.
6. Как вызвать службу газа?
Чтобы вызвать аварийную газовую службу ОАО «Мосгаз», позвоните с мобильного или городского телефона по номерам 104 или 112.
Звонить нужно из помещения, не наполненного газом, или вообще из другой квартиры. До приезда аварийной службы:
7. Как себя вести в экстренных ситуациях?
О правилах поведения в экстренных ситуациях можно узнать из брошюры «Памятка москвича», а также буклета «Простые правила, которые спасут вам жизнь».
