конфликт можно считать разрешенным если

Вопрос № 4. Методы разрешения конфликтов.

С чего начать разрешение конфликта? C установления его причины. Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта:

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – это открытое протиборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

Бывают случаи, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента. Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Данная ситуация дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Приведенная выше схема возникновения конфликта, первая и вторая их формулы позволяют оценить степень неизбежности конфликта:

Классификация конфликтов по степени их неизбежности[11, с. 250]:

Тип А: Конфликты этого типа случайны. Во-первых, потому что первый конфликтоген нередко случаен. Во-вторых, не всякий конфликтоген приводит к конфликту. И, в-третьих, может не последовать ответного конфликтогена.

Тип Б: Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет. Ведь при наличии конфликтной ситуации накопившихся противоречий для возникновения конфликта достаточно инцидента. Им может быть любой конфликтоген.

Тип В: В случае наличия нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен.

Для успешного разрешения конфликтов, руководителю, прежде всего, следует реалистически оценить конфликтную ситуацию.Это предполагает:

¨ различать повод конфликта и его причины;

¨ определить предмет разногласий (производство или личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

¨ уяснить мотивы вступления людей в конфликт.

В.П. Шейновым сформулированы правила, позволяющие с достоверностью установить первопричину конфликта:

1. Помнить, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: «КС – в этом человеке», «в социально-экономической ситуации» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит.

2. КС всегда возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

4. Задавать себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулировать КС своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

6. В формулировке обойтись минимумом слов [11, с. 250-251].

Существует не один метод управления КС. Все методы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным методам относят следующие:

1. разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.);

2. выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения;

3. формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства;

4. использование координационных и интеграционных механизмов. Если два подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предложив ему принять решение. Т.е. установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, если создать промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений.;

5. направление усилий всех участников на достижение общих целей;

6. создание системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, премией, признанием или повышением по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

К межличностным методам относят следующие:

I. Уклонение – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения «Не стоит из мухи делать слона». Цель обвиняемой стороны – отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать возможность противнику обдумать свои претензии. Целесообразно использовать, если не особо важны ни цель, ни отношения.

II. Сглаживание – это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». К такой тактике разумно прибегнуть, когда отношение намного важнее, чем цель. Это та ситуация, о которой говорят «Стоит ли ссориться из-за пустяков?».

III.Компромисс – это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода – взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

IV. Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование.

V. Сотрудничество – это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере частично. Без сотрудничества не обойтись, когда важны и цель, и отношения. Если Вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно сделать – это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными с акцентирование того, что объединяет, а не разъединяет.

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон.

Предупреждение конфликтов в коллективе и их эффективное разрешение требуют определенной социально-психологической информации:

1. Информация о людях:

· о неформальных группах и лидерах.

2. Информация о мнениях людей:

· о политике организации.

Основные методы получения социально-психологической информации: наблюдение, устный опрос (интервьюирование), письменный опрос (анкетирование).

Источник

Cпособы разрешения конфликтов

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. «Как снять стресс и справиться с нервным напряжением»), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него «трёпку» и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

Подобный стиль для разрешения конфликта рекомендуется выбирать в следующих случаях:

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий «участник переговоров» и «предмет переговоров». Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.

Источник

Как управлять конфликтами и разрешать их

Выбрать правильную стратегию, выслушать все стороны, сохранять спокойствие

Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.

Чем полезен конфликт

Разрешение противоречий

Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.

Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.

Глубина отношений

Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.

Ясность

Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.

Поддержка

Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.

Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

Но бывают случаи, когда такой способ наиболее продуктивен:

🙄 Проблема не настолько важна,
чтобы тратить силы на её разрешение.

Например, вам не важно, в чём ехать за город. Мама настаивает на спортивной куртке с капюшоном — и вы не спорите.

😶 Вы не планируете продолжать отношения с человеком. Это касается конфликтов с незнакомыми людьми в магазине или транспорте, спора с учителем, который пришёл на замену.

Вам не придётся дальше взаимодействовать с ними, и проще уклониться от конфликта, чем начинать его.

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

Этот стиль эффективен в двух случаях:

😒 Исход дела не очень существенен для вас, но очень важен другой стороне.

Например, подруга просит пойти с ней на дискотеку: туда придёт одноклассник, который ей нравится. Вам не очень интересно такое времяпровождение, но вы соглашаетесь, ведь ей это важно.

😬 Вы сознательно жертвуете своими интересами в пользу другой стороны, чтобы выразить свои чувства и расположение.

Например, сестра проиграла в конкурсе, и вы решаете уступить ей своё новое платье. Так вы заботитесь о ней.

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

Правила разрешения любого конфликта

Задайте два вопроса:
«Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»

За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Источник